과테말라 콜센터에는 불황 없어

- 지리적 이점과 우수한 수준의 통신시스템 덕분에 투자 계속 늘어 –

- 직원 임금문제를 해결해 ‘인재 불황’ 예방해야 -

□ 과테말라 콜센터 현황

 ○ 1996년부터 열린 과테말라의 콜센터 시장은 매년 약 30%씩 투자가 늘고 있는데, 미국 회사가 투자한 경우가 대부분이고, 스페인과 중미에서도 투자를 함. 현재 과테말라에는 약 50개의 콜센터가 있으며 주로 수도인 과테말라 시티에 있음.

 ○ 콜센터에는 현재 1만8000명 이상의 과테말라 현지인이 일하며, 이 중 약 57%가 2개 국어(영어-스페인어) 구사 가능함. 직원들의 80%가 만 20~22세이며, 2011년 말까지 5000개의 일자리가 더 늘어날 가능성이 있음.

 ○ 직원들의 근무 시간이 유연해 과테말라인에게 인기 있는 아르바이트 업종 중 하나임.

 ○ 과테말라는 미국과의 지리적으로 근접할 뿐만 아니라 우수한 수준의 통신시스템이 있기 때문에 BPO(Business Process Outsoucing) 산업이 발전하기 좋은 조건이며, 계속되는 콜센터 투자는 이를 입증하는 것임.

□ 과테말라 콜센터를 둔 기업

 ○ 미국기업 NCO(National Collection Office)는 2009년에 약 2000만 달러를 투자해 과테말라에 콜센터를 설립했고, 이로 인해 약 1000명의 과테말라 사람이 일자리를 얻게 됐음. NCO의 콜센터는 미국의 통신사 T-Mobile의 영업 및 소비자 센터 업무를 맡아서 처리함.

  - 최근 NCO는 약 1만2000달러를 투자해 새로운 콜센터를 설립했고, 300명의 과테말라 사람을 고용한 상태이며, 대부분의 직원은 만 21~25세의 젊은 층임. NCO는 2011년 말까지 NCO의 콜센터에서 일하는 과테말라 사람들은 약 1500명이 될 것으로 예상함.

NCO의 콜센터

 ○ Transactel은 중미에서 가장 큰 콜센터로 과테말라에 있음. 직원당 1996년에 과테말라에 콜센터를 설립했으며 15년 동안 매달 평균 300명의 직원을 고용해 왔음(콜센터 특성상 이직률이 50% 임). Transactel은 과테말라는 경쟁력 있는 콜센터 시장이며 다양한 교육을 통해 직원들이 더 좋은 서비스를 제공할 가능성이 아주 크다고 주장함.

□ 과테말라 고졸 청년층 일자리로 인기

 ○ 콜센터는 영어를 구사하는 조건 외에는 특별한 지원조건이 없으며, 유동성 있는 근무 시간으로 인해 20대 초반의 과테말라 고졸 청년들의 첫 직장과 아르바이트 직업으로 인기가 있음.

 ○ 콜센터는 고등학교를 졸업한 사람들보다는 대학생과 대학 졸업생을 선호하지만 정규직이 아닌 일자리가 대부분이고 임금도 비교적 낮아 대학교육을 받는 사람에게 인기 있는 업종이 아님.

과테말라의 한 대학교에서 콜센터 홍보를 함.

□ 전망 및 시사점

 ○ 과테말라는 미국과의 지리적 접근성과 우수한 통신 품질을 가지고 있어서 콜센터 투자처로 각광 받음. 또한 영어-스페인어 2개 국어를 구사하는 사람이 많으므로 미국뿐만 아니라 스페인, 중미 회사들의 콜센터도 있으며, 라틴아메리카의 대표 콜센터 투자처가 되기에도 충분한 조건을 가지고 있음.

  - 미국기업들이 꾸준히 과테말라에 콜센터를 설립하는데, 이는 과테말라의 경제활동을 촉진할 것이며 많은 투자자에게 좋은 이미지가 될 수 있음.

 ○ 과테말라의 콜센터는 고졸 청년층에게는 인기가 있지만 대학 졸업생에게는 비교적 인기가 없음. 콜센터 직원들은 하루 평균 50건의 문의 처리로 주 44시간 업무를 하는데 임금은 실적제, 또는 시간으로 계산되며 영어를 구사하는 직원이더라도 매우 적은 임금을 받기 때문임.

  - 1개 국어(스페인어) 구사자에게 평균 350달러, 2개 국어(스페인어-영어) 구사자에게는 평균 600달러를 줌. 이는 향후 콜센터의 직원 부족을 야기해 서비스 질이 떨어질 위험이 있음.

  - 유연한 근로시간으로 아르바이트로 인기가 있지만 안정적이지 못한 비정규직과 적은 급여로 이직률이 높음. 정규직 비율을 늘리고 임금을 높이고 더 우수한 자질을 갖춘 인재들이 일할 수 있도록 하는 것이 과테말라 콜센터가 선호직장이 되는 길임.