일본 로손, IT 업계에도 진출하나?

- 고객 니즈 파악 및 업무효율화에 IT기술 적극 활용 -

□ 서비스업 혁신의 첫 단계 - 고객에 대한 고정관념 버리기

 ○ 로손의 여성용 도시락 "로손 亭"은 IT를 활용해서 고객의 니즈를 찾아낸 대표 히트작임. 일반적으로 로스가츠동은 진한 맛과 많은 양이 특징으로, 보통 상품기획 담당자라면 "비만을 걱정하는 여성에게 외면당하는 것이 상식"이라고 생각했던 상품임.

  - 그러나 로손이 분석한 데이터는 전혀 다른 결과를 나타냈음. 4400만 장이 발행된 포인트카드 "Ponta(폰타)"에서 수집한 빅 데이터의 분석에 따르면, 도시락를 자주 구매하는 독신 젊은 여성은 "양이 많으면서, 맵고 맛있는 음식"을 자주 구입했음.

  - 그래서 볼륨감 있는 고기 양과 진한 맛을 강조, 독신으로 젊은 여성의 오피스 워커가 많은 도심에 투입한 결과가 정확히 적중해 대히트를 기록했음.

  - 구매 데이터를 분석하기 전의 도시락 매출과 비교하면 1.5배가 향상됐음.

□ 서비스업 혁신의 두 번째 단계 - 고객의 불편을 해소해서 매출로 연결

 ○ 효고현의 기노사키 온천. 7개의 노천탕을 유카타 차림으로 산책하면서 즐기는 ‘노천온천 순례’가 인기로 전국에서 연간 60만 명의 손님이 찾아오고 있음.

  - 올해 4월 이 온천에서는 전자화폐 기능의 IC카드 "유메파"를 도입, 온천마을에 있는 찻집과 기념품 등 32개소에서 전자결제가 가능하게 됐음.

  - 그동안은 거리에 관광객이 넘쳐나는데도 상점의 매출로는 연결되지 않았음. 이러한 매출 손실을 "유메파"가 해소했음. 4월 이후 월간 매출은 100만 엔으로 "유메파" 도입 이전에 비해 10% 정도 매출을 상승시켰음.

좌: 로손 "로손 亭"의 로스가츠동, 우: 기노사키 온천에서 IC카드로 결제 중인 고객

자료원: 로손 홈페이지, 닛게이 산업신문(9.28.)

□ 적극적인 IT 활용을 통한 업무효율화 확대 추세

 ○ IT를 활용해서 수집한 데이터의 정밀도를 향상시킬수록 고객의 소비에 작용하는 요소가 무엇인지 파악이 가능함.

  - "유메파" 도입의 진짜 목적은 고객의 행동을 파악, 언제 온천에서 나와 어디에서 무엇을 살 것인가 하는 등의 행동유형 분석에 중요한 데이터 수집에 있음.

  - 예를 들어, 여름철 불꽃놀이 시간이 되면 노천탕 손님의 70%가 구경을 나가 아이스크림이나 기념품 등의 매출이 늘어나는 것으로 나타났음.

  - 자료 분석 비용이 늘어나 중단론도 있었지만, 기노사키 온천관광협회 관계자에 따르면 “만약 중단한다면 종합적으로는 마이너스가 커질 것”이라고 함.

IT를 사용해서 업무 효율화를 진행 중인 기업 사례

자료원: 닛게이 산업신문(9.28.)

□ 시사점

 ○ 2000년 세계 3위였던 일본의 1인당 GDP는 10년 14위로 떨어졌음. 일본 입장에서는 과거의 순위로 돌아가기 위해서는 고용과 생산성 향상이 전제가 돼야하기 때문에 서비스 산업의 활성화는 피할 수 없는 것임.

  - 일본 생산성본부에 따르면 일본 서비스산업 생산성 상승률은 2000년대 후반 마이너스 0.5%였음. 영국과 독일, 프랑스 등 선진국이 상승기조에 있는 것과 비교하면 일본의 인상 여지는 아직 큰 편임.

 ○ 일본 국내총생산의 약 70%를 차지하는 서비스산업. 제조업은 해외 이동의 흐름이 멈추지 않고, 서비스 산업이 국내의 고용을 지원하는 구도가 더 확실해짐.

  - 일본이 강한 서비스 산업을 만들기 위해서 IT 기술을 활용하는 추세가 지속적으로 확장되는 만큼, 우리나라가 이미 앞서있는 전자결재, RFID, 전자 행정서비스 등의 IT서비스 분야에 가능성이 있을 것으로 판단됨.

자료원: 닛게이 산업신문(9.28.), 로손 홈페이지, 기노사키 온천 관광협회 홈페이지 등