도미니카(공), 날개 다는 콜센터시장

- 특수 무관세지역으로 분류 가능한 계획안 통과 –

- 풍부한 노동력 대비 저렴한 임금에 주목 -

□ 콜센터시장 성장 배경

 ○ 2012년 상반기 도미니카(공) 실업률은 14.3%로, 기존 일자리를 가진 근로자들도 복리후생 없는 열악한 환경에서 근무하는 것이 다수. 이에 비해 콜센터시장은 일이 많이 힘들지 않고, 영어 구사 조건 외에 비교적 전문적인 능력 없이 접근할 수 있다는 점에서 주부, 고졸 청년층에게 각광받고 있음.

 ○ 미국과 인접한 지리적 이점 역시 콜센터시장 성장에 크게 작용. 현재 도미니카(공) 내에 외국 자본으로 운영되는 콜센터는 53개로 대개는 미국 시장에 서비스를 제공함. 외국 자본의 출처 또한 연간 1억5000만 달러로 미국이 강세를 보이며 매월 490~680달러를 도미니카(공) 근로자에게 지불함.

 ○ 이러한 미국의 투자는 도미니카(공)의 풍부한 노동력과 비교적 값싼 임금 수준에서 비롯해 미국에서는 콜센터 근로자에게 시간당 10~15달러를 지급하지만 도미니카(공) 근로자에겐 시간당 2.5~3.8달러를 지급. 8~12달러의 비용을 절감할 수 있기 때문임.

 ○ 도미니카(공) 입장에서는 콜센터사업을 통해 연간 2억5000만 달러의 가치 창출을 기대. 특히 직접적인 3만~3만5000개의 일자리를 발생시키고, 간접 관련 일자리도 8만 여 개에 이를 것으로 예상함.

□ 특수 무관세지역 계획안 제출

 ○ 현재 도미니카(공)에는 국고와 외환으로 설립돼 운영되는 대규모 콜센터와 비공식적인 루트로 운영되는 하도급의 작은 콜센터들이 존재. 콜센터시장의 경쟁력 우위를 점하기 위한 회사들의 노력으로 인해 점차 도미니카(공) 내 콜센터시장은 확대 과정에 있으며, 이는 산업집적지(Cluster)를 형성하는 계기가 되고 있음.

 ○ 도미니카(공) 법률 8-90은 서비스 수출회사의 진흥에 대해 다룸. 그 중 6-C 조항에 따르면 국가가 필요로 하는 인프라 구조, 산업활동 근거지는 특수 무관세 지역(Zona Franca Especial)으로 등록할 수 있음. 이에 국무회의에서는 점차 성장하는 콜센터사업 진흥을 위해 위와 같은 법률적 근거를 강조하면서 콜센터분야 특수 무관세지역 지정 계획안을 제출함.

출처: El Caribe

 ○ 서비스산업 진흥위원회 대표 Erik Perez는 미국을 비롯한 여러 국가에서의 계약 수요가 증가함에 따라 서비스 제공의 질도 높아져야 한다고 강조함. 더불어 신뢰성을 높일 수 있는 국가 지원을 요구하며 법률안의 신속한 발효를 부탁함.

□ 대표적인 콜센터 모델

 ○ 2012년 10월 현재 도미니카(공)의 가장 대표적인 콜센터회사는 Alorica로 북아메리카의 투자자금을 기본으로 함. 주로 삼성, AT&T, DTU, ROVI와 같은 다국적기업의 콜센터 서비스를 담당하며 주요 업무는 고객만족 서비스 제공, A/S, 상품판매 권유

 ○ Alorica 콜센터 대표인 Christopher Hales는 미국 대비 임금에서 적은 비용 대신 보너스와 인센티브가 주어진다고 알리며, 도미니카(공) Villa Juana 지역에 콜센터가 들어선 지 3년 만에 700개의 일자리가 생겼고, 간접 관련 일자리는 수천 개에 달한다고 덧붙임.

 ○ Alorica사는 회사 내 탁아소를 같이 운영해 좋은 반응을 얻음. 많은 콜센터 근로자들이 주부인 점을 감안해 고안된 시스템으로 태어난 지 3달 된 신생아부터 13살까지 아이는 부모가 일을 마칠 때까지 맡길 수 있음. 아이에 대한 탁아소 내 식사제공, 교육 등 모든 비용은 회사가 부담

□ 전망과 시사점

 ○ 풍부한 노동력과 미국과 지리적 근접성, 비교적 저렴한 임금에 힘입어 도미니카(공) 콜센터 시장은 점차 확대 성장함. 이에 진흥책으로 국무회의에서 콜센터산업을 특수 무관세지역으로 제정하는 계획안이 통과됨. 대규모 일자리 창출 면에서도 주목할 만함.

 ○ 지속적인 성장을 위해서는 근로자의 안정적 확보가 우선으로 현재 많은 비정규직 콜센터 근로자들을 정규직으로 전환해 고정인력을 만드는 것이 중요함. 특히 특수 무관세지역으로 지정된다면 미국을 비롯 주변 인접국가의 콜센터 투자가 증가할 것으로 예상, 도미니카(공) 경제에 활력을 불어넣을 것으로 기대됨.

자료원: 일간지 El Caribe, KOTRA 산토도밍고 무역관 자체 수집 자료