日, 마케팅 전략 이렇게 펼쳐라(3)

- 화장품 통신판매에 IT 활용 강화 -

- 전자기록카드 마케팅 -

□ IT 투자 확대 바람, 화장품 업계로 확산

 ○ 일본 국내에서 통신판매를 중심으로 하는 유명 화장품 기업들이 시스템을 대상으로 한 투자 확대를 함.

 ○ 종래의 통신판매 고객과 오프라인 매장 고객의 정보별도 누적 관리에 따라 통신판매고객이 오프라인 매장을 방문했을 때 판매원은 고객의 구입 이력을 알 수가 없다는 것이 배경이 됨.

□ 화장품 업계의 新 시스템

 ○ '판클(FANCL)’은 2013년 3월까지 약 30억 엔을 투자해 판로별로 나뉜 고객 정보를 통일해 구입 이력과 피부 성분 결과 등의 고객 데이터를 전자고객 기록 카드화할 예정임.

판클(FANCL)

 ○ ’닥터씨라보(Dr.Ci:Labo)’와 ‘오르비스(Orbis)’에서도 고객정보관리(CRM)시스템을 쇄신했음. 이 기업들은 통신판매의 보급과 더불어 성장해 왔으나, 최근에는 시세이도(資生堂) 등 오프라인 매장 판매가 중심인 대기업도 전자화에 뛰어든 영향으로, 시스템 쇄신을 통해 고객 편의를 도모해 대항해 나갈 방침임.

닥터씨라보(Dr.Ci:Labo)

오르비스(Orbis)

□ IT 강화한 新 마케팅 전략

 ○ 2012년 봄에 가동될 새로운 시스템을 도입하면 오프라인 매장의 판매원과 통신판매의 전화 상담원의 모니터 화면에 고객 기록카드를 기준으로 자동 분석된 추천 상품과 해당 설명 등이 표시됨. 오프라인 매장의 판매원은 고객의 통신판매에서의 구입 실적에 따라 상품을 추천하는 등 더 세밀하고 분석적인 고객 대응이 가능해지는 원리임.

 ○ 또한 고객은 통신판매 사이트의 개인 정보 페이지를 통해 확인할 수 있으며, 이와 동일한 방식으로 개개인에 맞춘 추천상품이 표시됨. 각 기업은 2012년 봄, 화장품 브랜드를 연령대와 피부 고민 등에 따라 4종으로 분류해 고객 정보를 기준으로 한 최적합 상품 권장 마케팅을 펼칠 예정임.

□ 온오프 모두 고객정보 관리시스템 활용시대 도래

 ○ ‘닥터씨라보(Dr.Ci:Labo)’ 마케팅 담당자는 2012년 7월에 약 10억 엔을 투자해 고객정보관리(CRM) 시스템을 개선할 계획이라고 함.

 ○ ’폴라오르비스홀딩스(POLA ORBIS HOLDINGS)’산하의 ‘오르비스(ORBIS)’ 마케팅 담당자도 2013년까지는 기간(基幹)시스템을 포함해 쇄신할 예정이라고 함.

 ○ 각 기업은 본 시스템을 도입해 구입기간과 상품 패턴 등으로 고객층을 분류해 각 속성에 맞춘 카탈로그 발송 및 캠페인 대상 여부 등의 판단할 수 있게 할 방침임.

□ 시사점

 ○ 2010년의 일본 국내 화장품시장 중 통신판매 비율은 13.3%로, 약국에 이어 2위의 판로를 차지했으며 2011년도 동일한 수준의 시장 점유율을 확보할 것으로 예상됨.

 ○ 우리 국내 기업도 통신판매와 백화점 등 판매 루트별로의 고객 정보를 수집해 구매 동향을 분석하는 전자시스템과 연동시켜 마케팅 전략에 적극적으로 활용하면 고객 획득 및 유지로 이어질 것임.

자료원: KOTRA 도쿄 무역관 자체 자료 등