‘서비스’하면 바로 떠오르는 중국식 샤부샤부 브랜드, 하이디라오

- 기름진 음식의 특성, 긴 대기시간에 따른 불편함 줄이는 감성마케팅으로 접근 -

- 수준 높은 복지로 직원 사기진작...하이디라오 성공의 근간돼 -

 

 

 

□ 중국식 샤부샤부 ‘훠궈’의 인기몰이

 

 ○ ‘2010년 중국 100대 요식기업 경영현황 및 분석보고서’에 따르면, 중국 100대 요식기업 총 매출액이 1395억8400만 위안으로 전년대비 11.7% 증가하는 등 중국 요식업계의 성장이 두드러짐.

  - 요식기업 간 경쟁이 치열한 가운데 중국식 샤부샤부인 훠궈가 꾸준히 인기를 얻음.

  - 2010년 기준 중국의 100대 요식업체 중 무려 20개사가 훠궈 업체임.

 

 ○ 태극모양의 냄비에 매운 맛(마라탕)과 담백한 맛(칭탕)의 육수를 동시에 맛을 볼 수 있게 하는 아이디어로 1983년 전국 요리대회에서 대상을 수상한 웬양(鸳鸯)훠궈를 시작으로 차별화된 맛을 내기 위한 훠궈업계의 경쟁이 치열함.

  - 황청라오마(皇城老媽)라는 훠궈식당은 당나귀와 악어고기, 뱀, 오리혓바닥 등 진귀한 식재료를 사용하는 차별화 전략을 꾀함.

  - 값비싼 버섯을 재료로 하는 버섯훠궈로 유명한 샤오베이로우(小背簍), 중국의 초기 훠궈 프랜차이즈기업인 샤오페이양(小肥羊), 전국에 300여 개 체인점을 보유하고 1995년부터 미국으로 시장을 확장한 샤오톈어(小天鵝) 등 각종 훠궈 체인점이 맛의 차별화를 추구하며 훠궈업계를 주도함.

  - 최근에는 맛뿐만 아니라 서비스를 차별화하는 훠궈기업이 두각을 나타내며, 그 중심에 서 있는 기업이 ‘하이디라오(海底撈)’임.

 

□ 서비스에서 틈새시장 찾은 하이디라오

 

 ○ 하이디라오가 1호점을 오픈한 1994년 당시 훠궈는 외국인도 즐겨 찾는 음식으로 자리매김을 한 상황이었음.

  - 하이디라오 창립자인 장용(長勇)은 훠궈업계가 이미 포화상태라고 판단, 맛으로 차별화를 추구하기에는 한계가 있다고 보고 경쟁업체와 차별화하기 위해 서비스의 차별화를 선택함.

  - 감성을 자극하는 세심한 서비스를 제공해 충성도 높은 고객을 다수 보유함.

  - 하이디라오를 방문한 소비자들의 입소문을 타고 ‘하이디라오=서비스’라는 인식이 확산됨.

 

□ 하이디라오의 차별화된 서비스 내용

 

 ○ 일반 식당은 식당 외부에 간이의자를 두거나 식당 내부에 작고 비좁은 공간에 대기고객을 서서 기다리게 하는 등 대기고객에 대한 배려가 부족함.

  - 그러나 하이디라오는 대기고객을 위한 공간을 별도로 마련해 둠.

  - 하이디라오를 찾는 고객들은 넓은 공간에서 일행과 함께 각각의 테이블에 앉아 미리 메뉴를 주문할 수 있음.

  - 대기시간 동안 팝콘, 과일, 음료 등이 무한정 제공해 기다리는 지루함을 덜어주고자 함.

  - 여성고객을 위한 네일아트 서비스나 구두닦기, PC 사용, 아이들을 위한 놀이방 등을 운영해 대기시간이 긴 것에 대한 고객 불만을 줄일 수 있음.

  - 대기고객을 위한 공간에는 전광판이 설치돼 있고 테이블 현황이 실시간으로 업데이팅 돼 고객이 대기시간을 예측할 수 있음.

 

 ○ 식사 중 15분마다 물수건을 교체해주고, 탕에 음식을 넣어주는 등 식사와 직접 관련 있는 서비스는 기본적으로 제공됨.

  - 고객들에게는 앞치마가 제공되며, 소지품 위에는 비닐이나 천을 덮어 기름이 튀는 것을 방지함.

  - 뜨거운 음식을 먹을 때 안경에 김이 서리는 것을 방지하기 위해 안경을 낀 고객에게는 안경닦이를 별도로 제공함.

  - 머리가 긴 여성고객들이 식사에 불편함을 겪지 않도록 메뉴판과 함께 머리끈을 식사 전에 제공함.

  - 훠궈가 향이 진하고 기름진 음식이므로 식사 후 입안이 텁텁한 느낌을 갖는 고객들을 위해 계산대 앞에서 사탕과 껌을 제공하며, 화장실에 가글과 향수를 구비해 둠.

  - 이러한 하이디라오의 세심한 배려는 고객들이 맛뿐만 아니라 서비스를 잊지 못해 하이디라오를 다시 찾게 하는 요인이 됨.

 

브랜드명	하이디라오 훠궈(海底撈火鍋)
기업명	쓰촨 하이디라오 요식 주식회사(四川海底撈餐飲股份有限公司)
가격	- 훠궈 육수 종류는 약 10종에 달하며, 종류에 따라 46~100위안까지 가격대가 다양함. - 탕에 넣어 먹는 재료 종류가 매우 다양하며, 채소는 한 접시에 15~20위안, 육류 30~40위안, 해산물 40~50위안으로 가격대는 높은 편임.
장점	- 고급스러운 인테리어와 세심한 서비스를 기반으로 프리미엄 이미지 구축에 성공함. - 하이디라오가 개발한 특제 양념장들을 비롯해 8~10종의 양념장이 뷔페식으로 마련돼 있어 고객들이 자유롭게 양념장을 선택할 수 있음. - 소규모 고객에게는 반접시 주문을 권유함으로써 재료낭비를 경계하는 동시에 고객들에게는 배려받는다는 인상을 줌. - 콜라, 사이다 등 탄산음료 코너가 매장 곳곳에 마련돼 있어 셀프 리필이 가능함. - 한국인에게 훠궈가 인기가 높다는 점을 감안해 별도로 한국어 메뉴판을 제공함.
판매현황	- 2010년 기준 총 영업액 6억 위안을 기록했으며, 순이익은 1억 위안임. - 현재 자산총액은 약 2억3000만 위안으로 추산됨.
판매경로	- 베이징, 상하이, 시안, 정저우, 톈진, 난징, 선양 등 전국 각지에 약 50개의 직영체인점을 운영함.
홈페이지	www.haidilaohuoguo.com
기타	- 2010년 가장 인기 있는 훠궈 레스토랑 10곳에 선정됐으며 가장 인기 있는 음식점 20위 안에도 포함됨. - 현재 매년 평균 7개 체인점을 오픈하는 등 성장세가 지속됨. - 베이징, 상하이, 시안, 정저우 등 4곳의 물류배송기지와 청두에 재료생산기지를 별도로 운영 중임.

 

□ 근로자 복지, 하이디라오 성공의 근간 돼

 

 ○ 종업원 복지에 신경을 써 종업원의 사기진작에 힘쓴 것이 하이디라오가 1994년 개점 이래 급속한 성장을 이룰 수 있었던 주요 요인 중 하나임.

  - 현재 전국 각지 하이디라오 매장에서 근무하고 있는 종업원은 약 1만 명에 달하는 것으로 추산됨.

  - 그중 95%에 달하는 종업원이 일자리를 찾아 농촌에서 도시로 온 젊은 농민공임.

  - 하이디라오는 농민공 거주문제를 해결하기 위해 근무지에서 30분 이내 지역에 숙소를 마련해 줌으로써 종업원들이 근무에 집중할 수 있는 환경을 제공함.

  - 경영에 도움이 되는 아이디어를 제공했거나 근무태도가 우수한 종업원에게는 장려금을 지급하며, 장려금의 일부를 부모의 노후보험에 가입할 수 있도록 권유함.

  - 일반 식당에서는 매니저 이상만 가질 수 있는 권한인 무료식사권 제공 권한을 종업원에게도 부여함.

  - 이는 종업원에게 적극성과 책임감을 높이기 위한 목적으로 일반적인 식당에서는 고객불만을 매니저급이 나서서 해결하나 하이디라오는 담당 종업원이 직접 해결하는 의식을 심어주자는 취지에서 시작됨.

  - 2006년에 종업원 노조를 설립해 종업원 근무 및 생활 전반에 대한 권리보장을 지원함.

 

□ 감성마케팅과 복지의 결합으로 성공한 하이디라오

 

 ○ 하이디라오는 소비자들이 예상하지 못한 매우 사소한 부분까지 신경 써 감동을 주는 감성마케팅을 펼침.

  - 특히 대기고객에 대한 세심한 배려는 대기고객 이탈을 방지해 궁극적으로는 더 높은 수입창출로 이어짐.

 

 ○ 종업원의 복지와 권리를 중시하는 인사관리는 종업원의 업무충성도를 높이는 효과가 있음.

  - 서비스업종은 인력이동이 높은 편에 속하는 업종임에도 하이디라오 종업원 이직률은 매우 낮음.

  - 종업원 대부분이 이직보다는 꾸준히 근무하는 것을 선택해 승진을 기다리는 경우가 많고, 실제로 종업원 중에서 매니저 등 상위직급으로 승진하는 경우가 많음.

  - 따라서 하이디라오의 인사관리는 종업원의 이직률을 낮춰 궁극적으로는 업무 및 경영 효율성을 증대시킴.

 

 

자료원: 바이두(百度), 하이디라오 공식 홈페이지, 촹예방(創業邦)