日 FANCL사, 태블릿 PC, 사내 분산 CRM 통합으로 매출 급증

 - IT 활용 성공 사례 -

□ 배경

 ㅇ 화장품 제조·판매사인 판클(FANCL)사는 매년 판매 감소를 겪어 판매촉진방안을 모색

  - 2011년 연간 매출은 890억 엔으로 작년 대비 5% 감소

 ㅇ 판매 과제로는 연간 통신판매량 530만 건, 직영점 판매량 570만 건, 누적 총 판매량 2억7000만 건의 판매 자료를 보유하나 판매 이력을 유기적으로 활용한 판매, 영업지원 시스템이 부재

  - 통신판매관리 CRM과 직영점 판매 CRM은 통합되지 않아 전화 상담원이 추천하는 상품과 직영점에서 추천하는 상품이 달라 효율적인 고객관리를 못했음.

 ㅇ 이를 극복하기 위해 판클사는 30억 엔을 투자해 고객지원 정보시스템 혁신을 도모

  - 1) 태블릿 PC 도입을 통한 對고객 대응 혁신, 2) 자사 내 CRM 통합을 통한 정보 공유, 구매 이력 자료의 판매, 영업 활용

□ 태블릿 PC 도입

 ㅇ 직영점에서 고객과 함께 태블릿 PC를 보면서 피부에 대한 고민, 피부관리 상황 등 고객의 피부 관련 정보를 입력

  - PC처럼 키보드를 사용할 필요없이 태블릿 PC에서 손가락으로 입력하기 때문에 장소에 구애받지 않으면서 간단하고 신속하게 입력 가능

 ㅇ 전자 현미경을 사용해 현재 피부상태를 기록하고 개인별 피부 차트를 그 자리에서 작성

 ㅇ 위 결과를 토대로 시스템이 자동적으로 각 고객에 맞는 상품을 추천해 맞춤 영업을 자동 지원해 고객 만족도를 극대화함.

태블릿 PC 고객피부 정보 입력과 추천상품 표시

출처: Nikkei Electronics(2012.3.1.)

 ㅇ 태블릿 PC를 업무에 사용할 경우 나타나는 가장 큰 리스크는 단말기 분실, 컴퓨터 바이러스 등에 의한 정보 유출임. 판클사는 이를 시스템적으로 방지하기 위해 CTC(ITOCHU Techno-Solutions), McAfee와 공동 개발한 스마트장치 관리서비스인 'deviceSAFE'를 이용

  - deviceSAFE는 MDM(Mobile Device Management) 기능과 바이러스 백신 기능을 통합적으로 제공하며, 멀티 OS에서 작동 가능

 deviceSAFE 개념도

출처: http://www.ctc-g.co.jp/corporate/press/2012/0301a.html

□ CRM 통합

 ㅇ 자사의 직영점, 통신판매 사이트, 콜센터 등의 CRM 정보를 하나로 일원화 관리

  - 이름, 생년월일, 고객 ID, 구매 이력, 피부의 고민 내용, 추천 상품, 고객 대응시 고객 반응, 미용 상담 내용, 전화 대응 이력, web 접속 이력, 고객  카르테 등 고객에 관한 모든 정보를 일원화

 ㅇ CRM 일원화로 인한 효과는 콜센터 상담원이 직영점에서 판매원이 그 고객에 대해 어떤 대응을 했는지 정확한 파악이 가능하게 되며 시스템이 그 고객에 맞는 상품을 추천해주기 때문에 경험이 짧은 직원도 최적화된 고객 대응이 가능하게 됨.

 ㅇ 자사 제품의 구매 이력이 전부 보관됐기 때문에 고객의 화장품 사용 빈도, 사용량 예측을 통해 화장품 구입시기를 예측, 이를 통해 각 고객에 적당한 할인 정보를 보내는 등 맞춤 영업이 가능

  - 화장품 구입 시기가 왔는데도 구입이 없는 경우, 타사 제품을 사용할 가능성이 크며 그 고객을 다시 되찾기 위한 특별 행사를 개별적으로 실시 가능

CRM 통합을 통한 고객 구입패턴 가시화

출처: Nikkei Electronics(2012.3.1)

 □ 시사점

ㅇ 태블릿 도입과 사내 분산 CRM 통합을 통해 카르테 기능과 추천, 상담 기능인 카운슬링 기능이 융합적으로 구현돼 매출 촉진효과가 바로 나타남.

  - 4주간(28일)의 판매 실적은 태블릿 PC로 인한 고객 대응 건수는 약 1만300건이며, 이 중 실제 구입 건수는 약 8600건, 과거와 비교할 때 평균 단가는 1.4배 증가했음.

 태블릿 PC 도입 효과

출처: 판클 결산 설명자료(fancl.jp/company/ir/library/finance_data/pdf/1203setumeikai.pdf)

 ㅇ 신규 고객을 확보하는 비용보다는 충성도를 높이며 반복 구매 고객에 소요되는 비용이 저렴하므로 CRM을 이용한 고객 만족도 향상이 기업 영업 전략상 유력한 방안임.

자료원: Nikkei Electronics(2012.3.1), http://www.ctcg.co.jp/corporate/press/2012/0301a.html, 판클 결산 설명자료(fancl.jp/company/ir/library/finance_data/pdf/1203setumeikai.pdf).