과테말라, 신개념 종합 뷰티서비스 산업이 뜬다

- 이젠 미용, 뷰티 서비스도 복합, 융합, 고급화가 대세 -

- 감성마케팅, 고객 만족 개념이 서비스산업의 화두 -

□ 최근 과테말라 미용산업 동향

 ○ 최근 과테말라 소비자들의 건강 및 외모에 대한 관심이 확대되면서 중산층 이상의 젊은 여성들을 중심으로 고급 뷰티 살롱을 찾는 일이 잦아졌으며, 헤어, 마사지 및 스파 서비스 등을 두루 갖춘 종합 뷰티살롱이 과테말라 시티를 중심으로 주요 지방도시에 이르기까지 확대됨.

 ○ 이와 함께 과테말라의 고소득층 여성을 중심으로 성형 열풍도 거세게 불고 있음. 특히 과테말라시티 중심가인 Zona 10에는 의료서비스 클러스터라 불릴 정도로 다수의 성형, 미용 전문업체가 운영되고, 선진국 대비 비교적 저렴한 가격과 수준 높은 서비스로 외국인 고객들도 이용이 늘어남.

□ 인터뷰 업체 Talking Heads 소개

 ○ Talking Heads가 만들어지기까지

  - 과테말라의 대표적인 종합 뷰티 살롱 Talking Heads의 오너 Cecilia de la Fuente는 학창시절 공부를 잘하던 학생이기보다는 외모에 관심이 많고 친구들에게 화장을 해주는 일을 좋아하는 여학생이었음.

  - 자연스럽게 진로를 미용 쪽으로 택하게 됐고 대학에 진학하지 않았지만 미국 댈러스의 한 미용 아카데미 Tony &Guy에서 하루 평균 10시간씩 3년간 헤어, 피부관리 등 종합적인 미용 기술을 배웠음.

  - 당시 과테말라에는 이러한 미용 아카데미가 없다는 것을 안타깝게 생각했고 공부를 마친 뒤 과테말라에 돌아와서 1994년 8월 20일 'Talking Heads'라는 뷰티 살롱과 미용 아카데미의 오너가 됐음. Talking Heads는 올해로 17년째 고객들에게 서비스를 제공함.

과테말라 종합 뷰티 살롱 Talking Heads의 오너 Cecilia de la Fuente

Talking Heads의 주요 서비스 가격($1= Q7.6)

□ 인터뷰 내용

 ○ 과테말라 시티에 사는 사람이라면 Talking Heads를 모르는 사람이 없다고 들었다. 이러한 인지도 확보의 주된 성공 요인이 무엇이라고 생각하는가?

  - 나는 성공한 사업가라고 불려지는 것에 여전히 쑥스럽고 어색하다. 사업을 시작할 때부터 고객 만족이 살롱의 가장 큰 미션이었다. 서비스 제공 전에 고객과 항상 충분한 대화를 나누려고 노력했다. 당신(KOTRA 과테말라 KBC 직원에게)은 머리스타일이 차분하고 머리카락을 보니까 한 번도 염색이나 펌을 하지 않은 것 같은데 소극적이고 수줍음이 많은 성격이지 않은가? 헤어스타일의 변화를 주고 싶다면 간단히 커트를 먼저 시도하는 것을 추천해 본다. 이처럼 고객이 스타일을 주문하고 그대로 서비스 제공을 하는 단순한 과정이 아니라, 대화를 하면서 손님의 취향을 파악하고 좀 더 우리와 가깝게 느끼도록 최대한 고객을 배려하는데 힘썼다. 고객 만족은 이러한 세심한 배려에서 오는 것이라고 생각했다. 이러한 배려가 손님들에게 좋은 이미지로 남아 있는 것 같다.

 ○ 특별한 마케팅 전략이 있었나?

  - 구전마케팅! 우리는 홈페이지가 따로 있는 것도, 열렬히 신문에 광고를 하지도 않는다. 단골로 인해서 새로운 고객들을 만나고 또 그분들이 다른 고객에게 우리를 추천한다. 고객을 알고자 하는 관심과 조그마한 성의가 곧 최고의 마케팅 효과를 발휘할 수 있다고 생각했기 때문에 별도 광고의 필요성을 느끼지 못했다. 손님들의 입소문이 가장 좋은 마케팅이었다고 생각한다.

 ○ 해외로 사업을 확장할 계획도 있는가?

  - 물론이다. 하지만 과테말라에서 그 기반을 더욱 다져야 한다고 생각한다. 단 중미로 사업을 확장할 계획은 있다.

 ○ 올해로 살롱 사업이 17년째인데 개업 당시에 비해 현재 과테말라의 미용산업이 어떻게 달라졌다고 보는가?

  - 과테말라의 미용산업은 많은 발전과 진화를 이루었다. 고객들이 미용의 개념을 단순하게만 생각하지 않고 자신의 격을 업그레이드시키는 과정이라고 생각하게 됐으며, 이러한 생각의 변화로 인해 고객마다 원하는 스타일의 종류가 더욱 다양해졌다. 이러한 변화로 업계들도 분발하고 소비자보다 앞설 수 있도록 노력하게 됐다. 이처럼 과테말라의 미용산업은 짧은 기간 동안 많은 발전을 이루었고, 중미에서는 과테말라가 미용산업 부분에 있어 가장 선두를 달리고 있다고 생각한다. 중미의 다른 어느 나라를 가도 과테말라처럼 다양한 스타일과 서비스를 가진 나라가 없다. 그리고 고객 만족 부분에 있어서 아직까지 과테말라는 이것을 받아들이는 과정에 있다고 판단되며 우리를 비롯한 다른 몇 개 살롱은 고객 만족추구 개념확산에 상당 부분 기여를 하고 있다고 생각한다.

 ○ 예를 들면 어떤 업체가 그러한가? 그들에게 경쟁심을 느끼는가?

  - 경쟁자라고 보기가 애매하다. 우리는 우리만의 서비스를 그들은 그들만의 서비스를 제공하기 때문이다. 그래도 굳이 꼽자면 Zona 14의 Estilo나 체인점이 많은 Rebecana가 우리와 함께 과테말라의 미용산업에서 선두를 달리고 있지 않나 생각된다. 우리도 빠른 시일 내에 과테말라에서 사업확장을 하려 한다.

 ○ 둘러보니 남자 손님들도 많은데 의외다

  - 우리 살롱에는 외국인 손님들도 많이 찾아오는데 다들 많은 남자 손님들을 보고 의외라고 한다. 많은 분들이 과테말라 남자들은 남자다운 것만을 추구하는, 흔히들 말하는 마초이기 때문에 외모에는 별로 관심이 없을 거라고 생각하지만 우리 미용실 이용고객만 봐도 남녀성비가 거의 50:50이다. 그리고 헤어 팀 직원들은 남자가 오히려 더 많다.

Talking Heads의 내부

 ○ 직원들이 많아 보이는데 간략히 소개 부탁한다.

  - 총 직원은 우리를 포함해서 현재 92명이다. 헤어 서비스는 커트와 스타일, 모발관리 세 팀으로 나누어져 있고, 매니큐어, 페디큐어, 마사지, 메이크업 팀이 있으며 행정 서비스로는 리셉션, 고객 서비스, 안전 요원 배치 등이 있다. 92명이 각자 맡은 바가 있으며 고객이 원하는 서비스를 신속하게 파악해 전달해 드리는 것이 모두의 임무다.

Talking Heads의 메이크업 팀: Making Faces

 ○ 다른 과테말라 매장의 직원들과 다르게 Talking Heads 직원들은 일사불란하게 움직여 빠르게 서비스를 제공하고 있는 것 같다. 어떻게 교육시키는가?
 

  - 고객 만족과 함께 ‘내 사람들’을 관리하는 것이 또 하나의 미션이다. 분노에 차있고 원한이나 섭섭한 마음을 가지고 있는 사람이 좋은 서비스를 제공할 수 있을 리 없다. 내가 직원에게 잘한다면 그 마음이 온전히 직원들을 통해 고객에게 전달될 수 있다고 믿었다. 직원 간 소그룹을 만들어 매일 자신의 이야기를 하는 시간을 가짐으로써 직원들끼리의 유대감을 느끼고 가족 같은 분위기가 되도록 했다. 또한 미국을 비롯한 다른 나라의 전문가들을 초빙해 아카데미 수업을 하도록 해 직원들이 최신 트렌드를 놓치지 않도록 신경 쓰고 있다.

Talking Heads의 고급스러운 실내 인테리어

 ○ 살롱의 디자인이 남다른데 어디서 아이디어를 얻었나?

  - 단순한 뷰티 살롱이 아닌 고객들이 와서 외모를 가꾸고 편하게 쉴 수 있는 공간을 만들고 싶었다. 천장을 높여서 큰 나무들을 들여왔고 아이들만의 공간을 따로 두고 쉬는 동안 커피와 음료를 마실 수 있도록 커피 전문점 &Café도 내부에 들여놓았다. 우리는 단순히 하나의 뷰티샵이 아닌 복합 미용 서비스 단지라고 보면 된다. 외부에는 Talking Heads 이외에 체중관리센터 Reiki, 붙임 머리 전문 샵 Zoe, 요가학원 Om Yoga가 있는데 각종 미용관련 샵을 한 장소에 배치해 진정한 종합 뷰티 서비스 Complex라고 할 수 있다.

 ○Talking Heads의 서비스 목표를 간략하게 정의한다면?

  - Talking Heads는 고객들이 자신의 삶을 더욱 윤택하게 하기 위해 끊임없이 찾게 되는 뷰티 상담소라고 말하고 싶다. 우리는 이러한 친절한 이미지를 상품화해 판매하고 있는 것이다.

 ○ 마지막으로 과테말라 소비자들에게 하고 싶은 말이 있다면?

  - 과테말라 젊은이들, 특히 여성들은 자신의 지금까지의 자기 삶이 어때 왔는지 되짚어봐야 한다. 과테말라 여성들은 도전하는 데 있어 자신감이 매우 부족하다. 이것은 아마 우리의 남성우월주의 문화 때문일 것이다. 하지만 시대가 많이 변했고 우리 여성들은 충분한 발전 가능성을 가지고 있다. 나도 열정적으로 배우지 않고 새로운 것에 도전하지 않았다면 그저 그런 밋밋한 사람이 됐을지도 모른다. 모든 젊은이가 그만 소극적으로 행동하고 많은 것에 도전하고 끊임없이 배우고 경쟁하는 열정적인 삶을 살기를 바란다. 이제 과테말라 여성들도 선진국처럼 남성과 동등한 사회적 지위에서 경쟁하며 사회진출도 확대될 것이다. 이러한 트렌드에 맞추어 우리 여성들도 자기자신을 사랑하기에 힘쓰고 이미지 고양에도 좀 더 노력했으면 한다.

 □ 시사점

 ○ 과테말라의 전반적인 소득수준 향상으로 중산층 이상의 여성들 중심으로 외모관리가 한창 유행함. 종합쇼핑센터와 같은 개념으로 종합 뷰티살롱, 즉 한 공간에서 헤어, 메이크업, 스파, 건강관리 등을 원스톱 서비스로 제공하는 복합 미용서비스 단지가 Talking Heads를 시작으로 확대될 것으로 예상되며 미용서비스 산업의 하나의 트렌드로 자리 잡을 것으로 전망됨.

 ○ 과테말라의 복합 미용 서비스 단지가 많아짐에 따라 이에 관련된 제품 수요가 증가할 것으로 예상되며 외국인을 상대로 한 의료 관광산업과도 연계해 과테말라의 급속 성장하는 서비스 분야가 될 것으로 기대됨.

 ○ 과테말라 서비스업에도 ‘고객 만족’이라는 개념이 서서히 자리 잡고 있어 기존의 일방적인 단순 서비스 제공 방식에서 벗어나 고객과 공감하는 감성형 마케팅이 점차 중요시되고 있음.

 ○ 미용, 뷰티산업의 확대와 서비스 고급화에 따라 이에 소요되는 미용제품(네일링, 화장품, 마사지, 헤어스타일링 등)에 있어서도 품질에 대한 의식이 강화될 것임.

자료원: KOTRA 과테말라 KBC 자체 인터뷰, 과테말라 주요 일간지 El Periodico, 과테말라 대학교 Universidad Francisco Marroquin의 영상자료