쇼핑 천국 홍콩, 고객서비스는 취약

- 질 낮은 서비스에 중국인 불만 고조 -

□ 쇼핑 천국 홍콩, 고객서비스는 취약

 ○ 쇼핑 천국이라는 홍콩에 온 관광객 중 다수가 현지의 서비스에 아쉬움을 느끼는 것으로 나타남. 또한 매장은 ‘물건’을 파는 곳이라는 관념이 강해 고객서비스에 대한 개념 자체가 없는 매장도 많음.

  - 예를 들어 식당에서 점원이 옷에 음식을 흘려도 정중히 사과하지 않고 가거나 계산원의 실수로 다시 5분을 기다려도 전혀 사과하지 않는 경우가 대부분임. 서비스 센터에 전화해 불만을 토로해도 서비스 자체에 대한 접수가 거의 이뤄지지 않고 상품에 하자 유무에만 집중하는 것이 일반적임.

관광객으로 가득한 유명 쇼핑구역 코즈웨이베이

 ○ 부진한 서비스 원인

  - 홍콩인은 실용성을 중시해 고객 서비스보다는 물건값과 품질을 중시함. 또한 홍콩 사람들은 웬만한 일은 문제시하지 않고 넘기는 느긋한 생활 태도를 갖고 있어 섬세한 서비스 문화가 자리 잡혀 있지 않음.

□ 미흡한 서비스태도에 중국인 불만 터져

 ○ 대륙 중국인 77%가 불만

  - 최근 이런 불만들이 드디어 터진 듯 홍콩의 주요 고객인 대륙 중국인들이 홍콩의 낙후한 서비스태도에 불만을 드러내기 시작

  - 홍콩 직원의 불손한 태도로 중국 관광객과 마찰을 빚는 사건을 종종 신문에서 접할 수 있고, 최근(2010년 4월) 중국인 대상으로 진행된 설문에서 홍콩 여행 시 가장 불편한 점으로 무려 77%가 점원의 불손한 태도를 지적했음.

 ○ 홍콩 업계 움찔

  - 이전 같으면 홍콩인들이 이런 중국인의 반응을 방관했을지 모르나 이제는 서서히 서비스에 신경을 써야 하는 입장이 됐음. 중국인은 홍콩 관광객의 60% 이상을 차지하는 주요 고객이 됐기 때문임. 2010년 홍콩을 방문한 전체 관광객 3603만 명 중 중국인은 63%인 2268만 명에 달했음.

  - 세계 다양한 상품들이 들어와 최신 유행의 전시장 역할을 하던 쇼핑 천국은 이제 중국 부자들을 위한 고가의 글로벌 브랜드와 보석상으로 뒤덮이고 있으며 이미 고가 브랜드 매장들에서는 대고객 서비스를 업그레이드하고 있음.

□ 한국의 ‘고객 감동’ 중화권에 시도할 만

 ○ 한국은 ‘고객 만족’의 구호가 십여 년 전에 ‘고객 감동’으로 변한 지 오래이며 현재는 국제적으로도 수준 높은 서비스 문화를 자랑함.

 ○ 격식을 중시하는 중국 하이엔드 고객들은 한국의 서비스 문화에 매우 우호적이며 격식이 적고 실용적인 홍콩인들도 한국의 매장에서 정중한 서비스 분위기를 경험하면 매우 신선하고 긍정적으로 받아들이는 것으로 나타남.

  - 현지 진출 우리 기업들이 이러한 한국의 발달한 고객 서비스 문화를 적극 활용하면 상품의 품질력에 보이지 않는 옷(서비스)을 입히는 전략이 될 수 있어 홍콩과 중국인의 마음을 사로잡을 수 있을 것으로 기대됨.

자료원 : 홍콩언론종합, KOTRA 홍콩 KBC