전 세계 모든 산업 및 소비시장에 지대한 영향을 끼쳤던 코로나19 팬데믹의 어두운 그림자가 이제는 많이 걷힌 듯하다. 바이러스 감염에 대한 두려움과 함께 미국 시장에는 한때 지역별 록다운(Lockdown) 및 매장 영업 제한 등 수준 높은 규제가 팽배했으나 요즘은 마스크 착용 의무화와 같은 규제도 거의 모습을 감췄고 소비자들도 전보다는 비교적 자유롭게 소비 활동을 이어 나가는 양상이다. 온라인 쇼핑에 집중됐던 소비 역시 점차 전통적 오프라인 시장으로 옮겨가면서 오프라인 소매업계는 소비자들의 편의와 쇼핑 경험을 증진시키기 위해 최신 기술을 발 빠르게 매장에 도입하는 등 적극적인 행보를 보이고 있다.

오프라인 매장 찾는 소비자 증가

팬데믹 시기 급격히 치솟았던 온라인 쇼핑, 즉 이커머스 소비량이 어느 정도 잦아드는 추세다. 물론 코로나19 팬데믹이 소매시장 환경과 소비자의 쇼핑 방식을 유례없이 ‘디지털 전환’시킨 것이 사실이지만, 팬데믹에 대한 우려와 사회 전반적인 상황이 완화되면서 서서히 오프라인 소비의 회복이 목격되고 있다. 온라인 소비시장도 중요하지만, 오프라인 매장의 중요성도 간과할 수 없다는 분석도 많다. 글로벌 설문조사기관 Ipsos에 따르면 오프라인 매장이 있는 소매 기업들 중 약 20%가 적자를 보고 있다고 답한 반면, 매장이 없는 순수한 이커머스 소매 기업(e-retailers)들은 약 44%가 적자를 보고 있다고 밝혔다. 순수 이커머스 기업이 약 두 배 더 적자를 느끼고 있는 것이다. 이는 소비시장에서 매장의 역할과 중요성을 뒷받침하는 일례로 해석될 수 있다.

AI 및 빅데이터 분석 전문 기관 Placer.ai의 미국 소매업계 오프라인 접근성 확대 보고서에 따르면, 소매업계 내에서도 특히 월마트(Walmart), 타겟(Target), 코스트코(Costco), 달러 제너럴(Dollar General), 월그린스(Walgreens) 등 전통적 체인형 소매점들의 올해 8월 오프라인 소비자 방문 규모가 온라인 소비자 규모를 상당히 앞서가는 것으로 집계됐다. 이들 기업은 팬데믹의 장기화와 함께 자사 온라인 웹사이트를 통한 판매 시스템을 구축하는 데에도 크게 투자하는 동시에 오프라인 매장을 배송 및 온라인 주문의 픽업 창구로 활용하는 등 온오프라인 옴니채널을 구축해왔다. 이후 팬데믹의 영향이 서서히 잦아드는 올해 들어 소비자 매장 방문 규모가 늘어나면서, 기존부터 유지해왔던 오프라인 매장 덕을 톡톡히 보고 있는 것으로 분석된다.

<2022년 8월 미국 주요 소매점별 온라인 및 오프라인 소비자 방문 규모>

(단위: 백만 명)

[자료: Placer.ai(https://www.placer.ai/blog/expanding-offline-reach/)]

올해 美 오프라인 소매업계가 주목한 4가지 기술

오프라인 매장의 소비자 풋 트래픽(Foot traffic)이 늘어나는 가운데, 디지털 기술에 더욱 익숙해진 소비자들을 만족시키기 위해 전통적인 오프라인 소매업계의 많은 기업은 더 혁신적인 기술을 도입하며 소비자 경험 향상뿐만 아니라 효율적인 매장 관리까지 꾀하고 있다. 올해 미국 오프라인 소매업계가 주목한 주요 기술 요소들은 무엇일까?

1. BOPIS(Buy Online, Pick up In-Store)

여러 사람이 밀집한 실내 매장 쇼핑의 대안으로 팬데믹 시기에 급부상했던 ‘BOPIS’ 방식은 관련 제약이 누그러진 이후에도 꾸준히 좋은 반응을 얻고 있다. BOPIS는 제품 주문과 결제는 온라인에서 편리하게 하고 실제 매장에서는 외부 혹은 내부 별도의 창구에서 간단히 주문 제품을 픽업하는 방식을 말한다. 소비자가 빠른 시간 안에 주문 건을 직접 수령할 수 있어 배송 기간이 길다는 온라인 쇼핑의 단점을 보완하면서도 매장에 오래 머물 필요가 없다는 장점까지 더해 상당히 많은 소비자가 BOPIS를 이용한 바 있다. Insider Intelligence의 분석 데이터에 따르면, 미국 소비자의 올해 전체 BOPIS 이용 규모는 작년보다 약 19% 늘어날 것으로 예측된다. 또한 이 BOPIS 서비스의 인기는 올해 홀리데이 쇼핑 시즌까지 이어져 약 39%의 소비자가 연말 쇼핑 물품의 절반 이상을 BOPIS 방식을 이용해 구매할 것으로 예상된다. 소매 기업들 중에서도 특히 타겟(Target), 오피스 디포(Office Depot), 샐리 뷰티(Sally Beauty) 등은 BOPIS 구매 방식을 도입한 뒤 긍정적인 소비자 반응을 얻은 것으로 알려졌다. 향후에도 많은 기업들이 주문에서부터 수령까지 BOPIS의 효율적 운영을 위한 기술 혹은 시스템 증진에 더욱 초점을 맞출 것으로 전망된다.

<미국 대표 슈퍼마켓 체인 타겟(왼쪽)과 월마트(오른쪽)의 BOPIS 창구>

[자료: Target 웹사이트(https://corporate.target.com/article/2021/05/adult-bev-expansion), Wikimedia Commons(https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Walmart_Pickup_(49405896378).jpg)]

2. QR 코드

요즘 누구나 한 번쯤 접해봤을 법한 흑백의 작은 정사각형 표식인 QR코드는 ‘Quick Response’의 약자로 관련 물품의 정보를 수직·수평적으로 담고 있는 바코드이다. 사실 1994년에 처음 개발된 이 QR코드 기술은 팬데믹 시기에 ‘노 터치’ 인식이 확산되면서 요식업계를 비롯한 다양한 시장에서 활용도가 전폭적으로 증가했다. 레스토랑에서 실물 메뉴판을 대체할 뿐만 아니라 더 상세한 제품 정보를 제공하거나 결제 시스템 접근을 가능케 하는 등 소매업계에서도 활용 폭이 넓어진 기술 중 하나로 평가된다. 실제로 소매업계 대표 기업 월마트(Walmart)에서는 매장 내 QR코드 도입을 통해 소비자들의 디지털 탐색 편의성을 높이고자 시도하고 있으며, 이커머스 자이언트 기업 아마존(Amazon) 역시 올해 5월 개점한 첫 의류 오프라인 매장에 QR코드를 도입해 제품에 대한 사이즈 정보나 리뷰를 사전에 확인할 수 있도록 한 바 있다. QR 코드 기술은 이처럼 소비자 편의를 증진시킬 뿐 아니라 매장 운영 직원이 제품 정보를 확인하는 시간을 단축시켜 주는 등 기업 측면에서도 이점이 있다.

3. 매장 운영 및 관리 기술

많은 소매기업이 효율적이고 생산적인 매장 운영 및 관리를 위해 기술을 도입하는 추세가 지속되고 있다. 직원들의 근무 효율성을 높이기 위한 업무 자동화에서부터 기술 요소를 도입한 재고 관리까지 그 예는 매우 많다. CB Insight에 따르면 재고 최적화(Inventory optimization) 기술 전문 기업 Relex Solutions는 올해 1분기에만 약 5억 달러 규모의 소매 매장 관리 서비스 계약을 체결한 바 있으며, 이커머스 기업의 오프라인 매장 최적화에 전문성을 둔 스타트업 기업 Swiftly Systems의 경우도 지난 9월 약 1억 달러 규모의 투자를 따냈다. 재고 및 매장 관리 기술 도입의 예로 미국의 대표적인 가정용품 전문점 로우스(Lowe’s)의 경우를 들 수 있다. 로우스가 시험 중인 ‘디지털 트윈 스토어(Digital twin store)’라는 명칭의 매장 및 인력 관리 시스템에서 직원들은 증강현실(AR) 장비를 활용해 높은 선반 위에 직접 사다리를 타고 올라가 확인하지 않고도 어떤 제품의 재고가 얼마나 있는지 확인할 수 있다. 그 외 인력 관리 측면에서도 다양한 기술이 활용되는 등 소매업계 기업들의 기술을 통한 효율성과 생산성을 추구는 앞으로도 지속될 전망된다.

4. 피팅 룸의 진화

제품을 직접 확인하고 착용해볼 수 없다는 것이 온라인 의류 쇼핑의 가장 큰 한계점으로 꼽히는 가운데 오프라인 매장에서 의류나 액세서리를 직접 착용해본 뒤 구매하는 것을 선호하는 소비자가 여전히 많은 것으로 보인다. 이에 따라 오프라인 의류 매장들의 피팅 룸 역시 진화를 거듭 중이다. 유럽의 다국적 패션 기업 H&M Group은 자사 의류 브랜드 코스(COS)의 미국 일부 매장에 피팅 룸 스마트 미러(Smart mirror)를 도입했다. 이 스마트 미러는 소비자가 들고 온 제품의 사이즈나 색상을 인식해 그에 맞는 스타일링을 추천해주며, 혹 다른 사이즈나 색상이 필요한 경우 소비자는 피팅 룸을 떠나지 않고도 스마트 미러를 통해 매장 직원에게 관련 사항을 요청할 수 있다. 해당 브랜드는 피팅 룸뿐만 아니라 매장 공간에도 스마트 미러를 설치해 가상으로 옷을 입어볼 수 있는 버추얼 트라이 온(Virtual try-on)과 편리한 결제 및 반품 등도 가능케 할 계획이다. 한편, 올해 초 라스베이거스에 첫 매장을 연 패션 브랜드 Savage x Fenty는 제품을 스캔하면 가격이나 유사 상품을 확인할 수 있는 디지털 키오스크(Digital kiosk)를 피팅 룸에 설치한 바 있다.

<패션 브랜드 코스(COS)의 피팅 룸에 설치된 스마트 미러>

[자료: H&M Group 웹사이트(https://hmgroup.com/news/hm-group-explores-tech-enabled-shopping-experiences-in-us-stores/#!)]

시사점

이제 우리 삶 속에서 거의 당연하게 자리 잡은 이커머스, 예전과는 달리 편리함이 더해진 매장 쇼핑, 효율적인 인력과 상품 관리 등 앞서 살펴보았듯 소매업계의 미래는 과거와는 완전히 다른 모습이 될 것으로 전망된다. 미국 로스앤젤레스 지역 소매업계 분야에 종사하는 P 전문가는 KOTRA 로스앤젤레스 무역관과의 인터뷰에서 “앞으로 ‘쇼핑’은 소비자 개개인의 니즈에 더욱더 초점이 맞추어진, 온라인과 오프라인이 혼합된 모습을 띠게 될 것”으로 예측했다. 그렇기 때문에 비록 팬데믹의 정점에는 처치 곤란이라며 평가 절하되기도 했던 오프라인 매장의 중요성도 다시금 회자되는 것으로 풀이된다. 소매업계의 오프라인 매장들은 위에서 짚어본 기술들의 발전에 힘입어 향후 기업과 브랜드 선호도를 더 높이고 소비자 쇼핑 경험을 향상시키며 소비자 및 지역 상권의 관계를 더욱 돈독히 하는 중요한 역할을 지속할 것으로 보인다. 이에 우리 기업을 포함한 미국 소매시장 구성원 및 관련 분야의 다양한 기업들은 위와 같은 업계의 트렌드를 직시하고, 계속되는 사회적 디지털 전환 속에서 자신의 비즈니스에 맞는 관련 전략들을 꾸준히 점검해 변화에 대비할 필요가 있겠다.

자료: Retail Dive, CB Insight, Deloitte, Placer.ai, Insider Intelligence, H&M Group, Target, Wikimedia Commons, Pixabay, 그 외 KOTRA 로스앤젤레스 무역관 자료 종합