중국 소비자, 전자상거래 얼마나 만족하나

- 중국 소비자 70%, 전자상거래 기업 자질과 신용도에 대체적 '만족' -

- 사이트 신뢰도 고려해 이용하는 소비자 많아 -

- 타오바오-기타사이트 시장점유율 격차 커 -

□ 올해 상반기 중국 온라인쇼핑시장 5조 위안 규모

 ○ 중국 공업정보화부에 따르면 올해 상반기 중국의 전자상거래 규모는 5조 위안으로 전년 동기 대비 45.3% 증가함.

  - 중국 전자비즈니스연구센터는 같은 기간 중국의 온라인 소매시장규모가 7542억 위안으로 전년 동기 대비 47.3% 증가했다고 발표함.

  - 두 수치를 기초로 계산하면 중국의 온라인 소매가 중국 전체 온라인시장의 15%를 차지함.

  - 중국 전자비즈니스연구센터는 올해 온라인 소매시장 규모가 1조7412억 위안에 이를 것으로 전망함.

 ○ 중국인터넷정보센터(CNNIC)는 올해 6월 말 중국의 네티즌이 5억9100만 명에 달했으며, 온라인쇼핑 이용자는 2억7100만 명으로 전체 네티즌의 45.9% 차지했다고 밝힘.

  - 중국의 온라인쇼핑이 빠르게 확대되는 이유는 네티즌이 빠른 속도로 늘고 있기 때문임.

  - 올해 상반기에만 중국의 네티즌은 총 2656만 명 늘어남.

 ○ 최근에는 전통적인 오프라인 기업이 온라인 판매를 병행하면서 온라인쇼핑 판매제품 종류가 늘어나고 경로가 다양해짐.

  - 중국의 전자상거래 업체는 오픈기념 세일, 명절세일, 1위안 먀오사(秒殺, 시간제한 특가판매) 등 저가마케팅을 통해 소비자의 구매욕구를 자극하고 있음.

자료원: 百度

 ○ 스마트폰 보급 확산으로 모바일 쇼핑족이 빠르게 늘고 있음.

  - 올해 6월 말까지 중국의 모바일 쇼핑 이용자는 7636만 명으로 전체 모바일 인터넷 사용자의 16.4%를 차지함. 이 수치는 2012년 12월 말보다 3.2%포인트 증가함.

□ 중국 소비자 70%, 전자상거래 기업 자질과 신용도에 대체로 '만족'

 ○ 최근 중국소비자협회는 소비자가 느끼는 전자상거래에 대한 만족도와 신뢰도를 알아보기 위해 지난 6월 설문조사를 함.

  - 조사결과 설문응답 비중면에서 남성이 적지만 전자제품의 고액 제품거래액은 남성이 상대적으로 높았음.

 ○ 이번 설문조사 결과, 전체 응답자의 70% 이상이 중국 전자상거래기업의 자질과 신용에 대해 기본적으로 만족한다고 응답함.

  - 이 수치는 2012년 동일 질문에 대한 응답보다 다소 높아 소비자의 전자상거래 기업의 자질에 대한 만족도가 다소 개선된 것으로 분석됨.

  - 전자상거래의 성격상 거래 양측의 신용상황을 정확히 파악할 수 없으므로 소비자는 전자상거래 기업에 대한 신뢰도가 비교적 낮을 수밖에 없음.

  - 소비자는 인지도와 신용도가 높고 평판이 양호한 타오바오(淘寶)왕, 당당(當當)왕, 취날(去哪兒)왕 등 사이트를 습관적으로 이용함.

  - 전자상거래 루트를 다양화하고 싶은 욕구가 있지만, 이보다 안전하고 믿을만한 사이트에 대한 충성도가 높음.

  - 중국의 유명 여행사이트 취날왕은 2011년부터 거래안전보장시스템 ‘딴바오퉁(擔保通)’을 내세워 취날왕을 이용하는 항공티켓 대리업체에 중국민항운송협회가 발급하는 CATA 인증을 반드시 획득하도록 요구하는 등 신뢰도를 확보하기 위해 주력함.

소비자가 느끼는 전자상거래 기업 신용도에 영향을 주는 요인

자료원: 중국소비자협회 홈페이지

 ○ 온라인쇼핑이 인기를 끌면서 중국 내 온라인 사이트가 우후죽순으로 생겨나고 가격 경쟁이 매우 치열함.

  - 작년부터 온라인 쇼핑몰 간 가격 경쟁이 이전보다 치열해짐.

  - 가격전으로 경영난을 겪는 온라인 사이트가 늘어나고 징둥상청, 타오바오 등도 최근 이윤 하락을 겪으면서 업계에서 출혈 가격전에 대한 자성이 일고 있음.

  - 앞으로는 가격전보다 서비스 수준을 전반적으로 높이는 방향으로 전자상거래 기업의 경영 전략이 선회할 가능성이 큼.

□ 전체 응답자의 1/4 이상, 전자상거래 애프터서비스 '불만'

 ○ 전자상거래 애프터서비스에 대한 만족도에 대해 전체 설문응답자의 54%는 만족을 표시했지만, 26.5%는 불만족스럽다고 응답함.

  - 중국 소비자협회에 따르면 온라인쇼핑에 대한 불만신고사항은 주로 물품도착 지연, 환불문제, 반품교환, 택배서비스와 관련돼 있음.

  - 택배서비스와 관련된 고객불만이 높아지자 이하오디엔 등 일부 전자상거래 기업은 자체 택배사를 설립해 일부 택배서비스를 자체적으로 처리해 고객불만을 최소화시키고자 함.

  - 중국에서는 명절을 낀 성수기 전후로 물품 도착이 크게 지연되는 상황이 고질적으로 발생하며, 이에 대한 소비자불만이 높음.

□ 중국 소비자의 전자상거래 기업 애프터서비스에 대한 평가

 ○ 전자거래상 기업의 신용도에 영향을 주는 애프터서비스를 물음에 대해 신속한 문제 해결, 고객응대 태도 및 인내심, 업체의 신용보증 및 보상계획, 배송보증시간 및 정확성, 소포 수령 전 제품 검사 등 5개 항목이 전체 응답의 약 40%를 차지함.

  - 최근 중국의 주요 전자상거래 기업이 신용보증과 안전보상서비스를 적극적으로 시행하면서 업계 전반적으로 확산함.

  - 소비자는 전자상거래 애프터서비스와 관련해 연락이 편리하고 신속한 문제 해결과 응대 태도를 매우 중시함.

전자거래상기업 신용도에 영향을 미치는 애프터서비스 비중 및 순위

                                                                                             (단위: %)

자료원: 중국소비자협회 홈페이지

□ 시사점

 ○ 중국 전자비즈니스 연구센터에 따르면, 올해 상반기 전자상거래 사이트별 중국 B2C 소매시장 점유율은 톈마오(天貓)가 50.4%로 1위, 징둥상청이 20.7%로 2위, 수닝이거우(蘇寧易購)가 5.7%로 3위를 차지함.

  - C2C 시장점유율은 타오바오가 95.1%로 절대적 우위에 있으며 뒤를 이어 파이파이왕(拍拍網) 4.7%, 이취왕(易趣網) 0.2% 순으로 1위와 2, 3위의 격차가 매우 큼.

  - 중국 IT연구센터에 따르면 올해 2분기 중국 B2B 8대 주류 기업에 대한 사용자 주목도에서 알리바바가 38만5233명으로 1위를 차지했으며, 이어 후이충왕(慧聰網)과 둔황왕순으로 나타남.

온라인 B2B사이트에 대한 사용자 주목도

               (단위: 명)

주: 2013년 2분기

자료원: 중국전자비즈니스연구센터

 ○ 중국 온라인시장은 경쟁이 치열하고 소비자는 가격뿐만 아니라 애프터서비스 등에 대한 요구가 높아지고 있기 때문에 중국 온라인 사이트 입점 시 해당 사이트가 제시하는 애프터서비스 조건과 해당 사이트의 전반적인 신뢰도 등을 자세히 확인할 필요가 있음.

  - 전자상거래 특성상 소비자는 신규 사이트보다 신뢰도가 높은 기존사이트를 지속적으로 이용하려는 충성도가 높으므로 이점을 고려해 입점 사이트를 선정할 필요가 있음.

  - 오픈마켓의 경우 소비자는 마켓플레이스의 신뢰도와 안전거래시스템 구축수준을 매우 중시하고 있어 타오바오의 절대적인 시장 장악이 앞으로도 지속되고 강화될 것으로 보임.

자료원 : 중국소비자협회,중국공업정보화부, 新華網, 新浪網, 億邦動力網, KOTRA 상하이 무역관