日 콜센터 상담원 대응 능력, 음성자동인식으로 평가

- 상담단어, 속도, 타이밍 등 다양한 항목 기준으로 평가 실현 -

 

 

 

□ 개요

 

 ㅇ 일본의 콜센터 시장 규모는 2009년 5955억 엔에서 오는 2014년에는 6626억 엔이 예상되며 꾸준히 증가하는 추세에 있음.

  - 특히 지난 2011년 발생한 일본 대지진의 영향으로 주로 보험회사의 콜센터 사용 수요가 증가추세

 

 ㅇ 콜센터 운영에 필요한 IT 솔루션 시장 규모는 지난 2009년 4200억 엔에서 오는 2014년에는 4600억 엔으로 증가할 전망임.

 

일본 콜센터 시장 및 콜센터 솔루션 시장 추이

자료원: 야노경제연구소(http://www.yanoict.com/yzreport/243)

 

 ㅇ 콜센터를 운영하기 위한 비용 중에 상담원 인건비가 가장 큰 비중을 차지함.

  - 상담원은 회사가 작성한 시나리오에 따라 고객과의 대화 내용을 사전에 학습하며, 상담원 뒤에는 전담 관리자가 있어 상담원이 즉시 대응하기 어려운 경우 도와주거나 상담원의 대응 내용을 모니터링해 일정한 대응 수준 유지하고 있음.

 

자료원: 야노경제연구소(http://www.yanoict.com/yzreport/243)

 

□ 상담원 고객 대응 자동 평가 시스템

 

 ㅇ 상담원은 기업과 고객 사이의 접점에서 대응하는 역할을 수행하기 때문에 기업 이미지를 좌우하는 중요한 위치에 있어 각 기업이 상담원 교육에 시간과 비용을 많이 투자함.

  - 교육 담당자가 상담원 한 명을 모니터링해 고객 대응력을 확인하고 교육하기 때문에 교육 시간과 비용이 많이 듦.

 

 ㅇ 일본의 Advanced Media사(http://www.advanced-media.co.jp)는 이와 같은 상담원 교육 체계에 음성인식기술을 이용해 상담원의 고객 대응력을 자동 평가하는 시스템을 개발해 출시함.

  - 판매 가격은 100개 상담원이 근무하는 콜센터 기준 약 2100만 엔임.

 

 ㅇ 음성인식기술을 이용해 고객과 상담원의 대화 내용을 전부 자동적으로 문자화해 대화 속도, 필요한 키워드가 포함됐는지를 평가함.

  - 실제 이뤄지는 대화 내용의 약 85~90%를 문자화 가능함.

 

 ㅇ "키워드 평가"는 상담원이 사용해서는 안 되는 단어가 포함되면 감점, 전달해야 할 단어를 전달하면 가점하는 방식으로 평가.

  - 예를 들어, "아-", "애-" 등 불필요한 말을 하면 3점 감점, "답례", "회사명" 등 필요 사항을 전달하면 10점 가점 조치하는 식임.

 

 ㅇ "화속 평가"는, 정해진 시간에 몇 개 음절을 말했는지를 평가함.

  - 예를 들어, 10초에 10개 음절 이상 말하는 경우에는 말하는 속도가 필요이상으로 빠른 것으로 평가해 감점시킴.

 

 ㅇ "발화 타이밍 평가"는 고객의 말이 끝난 후에 상담원이 대응하는지를 평가하는 방식이며, "통화 시간 평가"는 1개 상담의 통화 시간 길이 등을 평가함.

 

상담원 대화 자동 기록 시스템

자료원: callcenter-japan(www.callcenter-japan.com/sswr/product/solution.php?no=114)

 

 ㅇ 평가 결과는 통화별 점수, 각 상담원의 평균 점수, 전체 점수 분포, 전월과 대비 등 목적에 맞춰 다양한 평가 결과를 추출할 수 있음.

 

□ 음성 인식으로 고객 요청 내용을 적합한 담당자에게 자동 분배하는 시스템

 

 ㅇ 상담원이 고객의 모든 요청 사항에 대응하는 것은 어렵기 때문에 부문별로 대응 가능 범위가 정해져 있음. 따라서 고객이 콜센터에 전화를 하면 컴퓨터의 안내 소리에 따라 자기가 원하는 부서와 연결되도록 필요한 번호를 입력해야 하는데 고객은 이러한 과정에서 불편함을 느낌.

 

 ㅇ 이를 해소하기 위해 고객이 콜센터에 전화를 하면 컴퓨터가 고객의 요청 내용을 듣고 사용되는 키워드를 분석해 가장 적합한 부서에게 전화를 연결함.

  - 번호를 입력하는 방식은 메뉴가 계층화돼 있어, 고객이 몇 번씩 번호를 눌러야 하고 계속 기계 안내 음성을 들어야하는데, 음성인식 시스템은 고객이 한번만 요청 내용을 말하면 바로 관계 부서에게 연결돼 편리함.

 

음성 인식으로 전화 분배 시스템

*IVR: Interactive Voice Response, 음성 자동응답 장치

자료원: NTTIT(http://www.ntt-it.co.jp/product/v-series/speechrec/case.html)

 

□ 시사점

 

 ㅇ 시스템의 음성 인식률이 85~90% 수준에 도달하면서 전화 기록을 통화 후 상담원이 일일이 정보를 입력하는 방식에 비해 약 20배 효율적으로 정보를 남길 수가 있음.

 

 ㅇ 이를 활용해 콜센터뿐만 아니라 제조, 경영을 담당하는 부서에서 자사 제품에 대한 고객 의견 및 만족도를 파악하는 것이 가능해 더 효과적인 고객 마케팅이 가능하게 됨.

 

 ㅇ 한국기업에게 생소한 외국어에 해당하는 일본어 음성 인식 제품을 독자 개발하는 것은 어려우니, 일본에서 판매되는 음성인식기술을 가진 기업과 업무 제휴를 한다면 자사 제품에 음성 인식을 추가해 높은 부가가치의 일본시장 비즈니스 추진이 가능할 전망임.

 

 

자료원: 야노경제연구소(http://www.yanoict.com/yzreport/243), callcenter-japan(www.callcenter-japan.com/sswr/product/solution.php?no=114), NTTIT(http://www.ntt-it.co.jp/product/v-series/speechrec/case.html)