서비스 천국 日의 최고 AS 기업들, 그 비결은?

- 日 닛케이 비즈니스, 2012년 AS 랭킹 발표 –

- 고객 중심의 장기적 관점에서 전략 수립한 기업이 높게 평가받아 -

 

 

 

□ 日, 애프터서비스 만족도 순위 발표

 

 ○ 닛케이 비즈니스는 매년 AS 유경험자를 대상으로 부문별 만족도 조사를 실시, BEST와 WORST로 구분해 순위 발표

  - 올해는 처음으로 조사 부문에 은행을 포함해 전국 1만6800명 대상으로 실시

 

2012년도 AS 만족도 순위

부문	BEST	WORST
디지털 카메라	니콘	후지 필름
컴퓨터	앱손 다이렉트	에이서
에어컨	샤프	도시바
가전제품	케이즈덴키	야마다 전기
인터넷 슈퍼	이토요카도	오이식스(おいしっくす)
인터넷 통신판매	Joshin web	라쿠텐 북스
자동차	렉서스	BMW
손해보험	손해보험 재팬	전국 공제농협협동조합회
은행	소니 은행	라쿠텐 은행

자료원: 닛케이 비즈니스

 

□ 장기간에 걸친 고객만족 서비스 노력, 꽃 피우기 시작한 3사

 

 ○ CS 향상에 꾸준하게 관심을 기울인 메르세데스 벤츠, 후지쓰 제네럴, 애플 각 3사 모두 AS 만족도 순위 상승

  - 3사 모두 수년간에 걸쳐 고객만족, AS와 품질 향상에 전사적으로 노력한 것이 주효

 

 ○ 자동차 부문 작년 13위에서 2위로 큰 폭 상승한 메르세데스 벤츠

  - ‘코칭 프로세스’를 도입해 고객이 최초 방문 시 응대를 포함한 모든 고객 관련 업무를 점포별 특성에 따라 최적화할 수 있도록 재평가 제도 도입

  - 고객만족도 결과에 따라 반기별로 판매점에 보너스를 지급해 사원들이 고객만족도 향상에 적극적으로 임하도록 동기 부여

  - 고가 부품을 재활용해 가격을 합리화한 '리만 부품'을 다양화해 수리 요금을 낮춤으로써 '일반인은 타기 힘든 고가 브랜드’라는 이미지를 불식시키고 고객들에게 친숙하게 다가서기 시작

 

 ○ ‘수리+One서비스’ 성과 착실하게 나타나는 후지쓰 제네럴, 에어컨 부문 7위에서 2위로 급부상

  - 고장난 곳을 수리하는 김에 추가적인 수리 서비스를 지원하는 ‘수리+One 서비스’ 착수

  - 홈페이지를 적극 활용해 에어컨을 더 쾌적하게 이용하는 방안이나 전기세 절약방법 등을 제안해 큰 호응

  - 단시간 내에 수리를 완료시키기 위해 수리 담당자 증원과 서비스 위탁 파트너 회사를 400사에서 600사로 늘려 신속한 AS 실현

 

 ○ 애플, PC부문 3위에서 1위로 등극

  - 'Mac Book', 'iPhone', 'iPad' 등 혁신적인 제품을 통해 소비자를 매혹시킨 반면, AS 면에서는 다소 불신감이 존재했던 애플이지만 최근 몇 년 동안 고객만족 향상에 노력을 집중

  - 'One to One'으로 불리는 유상서비스를 도입해 애플 직원이 제품 조작방법을 횟수에 제한 없이 직접 지도

  - 애플 제품만을 전문적으로 수리하는 '서비스 프로바이더' 거점을 확충해 전국에 60개 이상을 확보함과 동시에 외부 수리회사와 연계를 통해 신속성을 강화

  - 한 서비스 프로바이더 관계자에 따르면, ‘점포마다의 클레임 정보나 독자적인 고객 만족도 조사 결과 등을 공유해 서비스 개선이 눈에 띄게 좋아지고 있다’고 함.

 

애플의 ‘One to One’서비스(좌), 후지쓰 제네럴의 에어컨 사용안내(우)

자료원: 애플 재팬 홈페이지, 후지쓰 제네랄 홈페이지

 

□ 주요 부문 1위 기업으로 알아본 고객에게 사랑받는 日의 서비스 전략

 

 ○ 고객과 통화 기록을 일일이 점검해 서비스 개선에 반영하는 소니 은행

  - 고객센터의 녹음기록을 하나하나 다시 듣고 개선책 찾아내 반영, 이로 인해 각 고객의 사정에 맞게 서비스 개선이 가능해져

  - 한국도 전화상담 시 서비스 품질 향상 등을 목적으로 녹음 데이터를 남기지만 실제로는 분쟁 발생시 법적 책임의 용도로 사용되는 경우가 많아 오히려 기업에 대한 불신감을 키우는 재료로 인식됨.

  - 일본 굴지의 은행들을 제치고 소니 은행이 은행부문 1위를 차지한 주요인은 이러한 진정성 있는 AS가 마음의 문을 열었기 때문으로 분석

  - 이 외 은행 부문 2위를 차지한 SBI는 전화 상담 시 자동음성안내(ARS)를 폐지하고 상담원에게 바로 연결되게 함으로써 대기 시간을 단축, 고객들에게 호평을 받음.

 

 ○ 제품 품절 시에도 기분 좋은 이토요카도

  - 주문상품이 품절은 주문상품보다 고가인 대체품을 주문품과 동일한 가격으로 배송

  - 원자력 발전 사고 이후 식자재별 산지를 매일 입력해 소비자들이 안심하고 구매할 수 있도록 지원함으로써 신뢰도가 크게 상승

 

소니 은행의 통화 점검(좌), 이토요카도의 에코바스켓 배달 서비스(우)

자료원: 닛케이 비즈니스 홈페이지

 

 ○ AS의 기본은 신속성과 고객 편의, Joshin web(인터넷 통신판매), 앱손(PC)

  - Joshin web은 온라인 문의 시 1시간 이내 답변, 전화 대응 후에는 5분 이내 문자 발송이라는 신속 서비스가 크게 어필

  - 앱손 역시 고장 난 PC를 택배로 보내면 3일 이내에 수리해 받을 수 있는 신속한 대응과 친절함으로 8년 연속 PC 부문 1위 수성

 

Joshin web의 수리 서비스 안내(좌), 앱손의 스피드 수리(우)

자료원: Joshin web 홈페이지, 앱손 다이렉트 홈페이지

 

□ 시사점

 

 ○ 작년까지 주춤하던 브랜드의 선전 잇따라

  - 이번 조사 결과 애플, 메르세데스 벤츠, 후지쓰 제네럴이 작년에 비해 크게 부상한 것이 눈에 띄는데, 이는 단기적 성과물이 아닌 수년간에 걸쳐 고객 만족도와 AS 품질 향상에 전사적으로 노력을 쏟아온 결과임.

 

 ○ ‘AS는 자사 제품(혹은 서비스)를 구매한 모든 고객을 만족시키기 위한 신속하고 정확한 노력’임을 보여준 좋은 사례 다수 눈길 끌어

  - 고객 전화 기록을 하나하나 다시 들으며 빠짐없이 개선하기 위해 노력한 소니 은행, 손해를 감수하고 모든 고객을 만족시키기 위해 고가 제품으로 대체해 주는 이토요카도와 같이 모든 고객을 만족시키기 위한 노력이 1위의 비결인 것으로 분석

  - 또한, Joshin web, 앱손은 신속함과 정확성이 AS 만족의 지름길임을 여실히 보여 주는 것으로 나타남.

 

 ○ 고객 중심의 장기적인 안목으로 AS 전략을 수립할 필요가 있음.

  - 소비자 입장에서 AS는 제품 구입의 주요인 중 하나이지만 기업 입장에서는 비용 증가의 요인으로 자칫 후순위로 치부될 수 있음.

  - 특히, 다양한 불만을 제기하는 고객들을 모두 만족시킬 수 없다고 스스로 한계를 그어버린다면 AS 만족도는 물론이고 소비자와의 신뢰관계를 형성하기 어려움.

  - 고객만족 서비스를 통해 감동을 맛 본 고객들은 계속해서 동일한 브랜드를 선호한다는 점에서 AS전략은 장기적 관점에 입각해 추진돼야 할 것임.

 

 

자료원: 닛케이 비즈니스, 각 사 홈페이지, KOTRA 후쿠오카 무역관 등