영국 인터넷 쇼핑 소비자 트렌드

- 소비자 권리에 인식이 향상되고 보안이나 배달문제에 대한 걱정은 줄어듦 -

- 정보보안에 두려움이 잔존하나 점차 신뢰감 형성 중 -

□ 개요

 ○ 영국 공정거래청(The office of fair trading, OFT)은 지난 2006년과 2009년 두 차례에 걸친 대규모 조사를 통해 인터넷 쇼핑 소비자들의 태도, 인식 등에 대한 변화를 조사한 바 있음. 이 조사에 따르면 소비자들은 이전에 비해 소비자 권리에 대한 인식은 많이 향상됐고 온라인 쇼핑의 보안이나 배달문제 등에 대한 걱정은 줄어들어 이전보다 활발히 온라인 쇼핑을 하는 것으로 나타났음. 하지만 여전히 많은 소비자들이 인터넷 쇼핑에 대한 두려움을 가지며 지난 1년 동안 한번도 온라인 구매를 하지 않았다는 응답자의 절반 이상이 온라인 구매에 대한 불신 때문인 것으로 나타남.

 ○ 인터넷 쇼핑을 이용하지 않는 이유

  - 2009년 조사에 따르면 1001명의 응답자 중 231명이 인터넷은 이용하나 인터넷 쇼핑은 하지 않는 것으로 나타남. 이들이 온라인 구매를 꺼리는 이유로는 인터넷을 통한 쇼핑을 믿을 수 없어서가 30%로 가장 높았으며, 필요가 없어서(26%), 물건을 사기전 직접 보는 걸 선호해서(25%), 개인 정보 보안에 대한 걱정으로(20%) 등이 있었음. 이러한 결과는 전반적으로 2006년 조사와 비슷한 결과임.

 ○ 인터넷 쇼핑을 하는 이유

  - 반면에 인터넷 쇼핑을 하는 이유로는 넓은 선택(다양한 제품)과 가격을 비교할 수 있어서(85%), 원하는 제품을 쉽고 빠르게 찾을 수 있고 시간을 절약할 수 있어서(84%), 집에서 편안하게 쇼핑할 수 있어서(81%), 언제든 쇼핑할 수 있어서(79%), 가격이 더 저렴해서(75%), 물건을 운반할 필요가 없어서(72%), 상품에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있어서(72%) 등이 있었음. 이러한 이유는 2006년 조사 결과와 전반적으로 동일함. 종합해 보면 소비자들이 생각하는 온라인 구매의 장점은 넓은 선택과 상대적으로 저렴한 가격, 쇼핑의 편리함과 상품에 대한 풍부한 제품 정보 등으로 요약될 수 있음.

 ○ 인터넷 쇼핑 이용빈도

  - 2009년 조사에서는 지난 1년간 온라인 구매 경험이 있는 소비자의 73% 정도가 한 달에 한 번 이상 인터넷 쇼핑을 하는 것으로 나타남. 세부적으로는 한 달에 1, 2회 온라인 구매를 한다는 응답자가 32%로 가장 높았으며, 한 달에 몇 번씩(31%), 일주일에 한 번 이상(15%) 구매한다는 응답자들이 그 뒤를 이음.

 ○ 소비자 권리 인식조사

  - 2009년에는 온라인 구매자의 23%가 소비자 권리에 대해 매우 잘 알고 있다고 응답했으며, 43%가 잘 아는 편이라고 응답해 2006년에 대비 소비자 권리에 대한 인식이 많이 향상됐음을 알 수 있음. 이러한 인식 향상은 소비자의 권익을 보호할 수 있을 뿐만 아니라 소비자가 인터넷 쇼핑에 대해 불필요한 걱정을 하는 것을 막고 나아가 인터넷 쇼핑에 자신감을 갖고 더 적극적으로 참여하게 되는 계기가 될 수 있음.

 ○ 인터넷 구매에 대한 걱정

  - 2009년에는 온라인 구매자의 28%가 인터넷을 통한 구매에 별다른 걱정을 하지 않는다고 말했고, 44%가 약간 걱정만을 한다고 말해 인터넷 구매에 대한 걱정, 두려움이 많이 줄어든 것으로 나타남.

  - 하지만 상당수의 소비자는 아직도 인터넷 쇼핑에 대한 걱정을 드러냈으며, 특히 보안문제(금융정보 누설)에 대한 걱정(68%)을 가장 많이 하고 있었음. 그 뒤를 이어 사생활 정보 문제(개인 정보 누설)에 대한 걱정과 제품 배송에 대한 걱정, 제품 질에 대한 걱정이 있었음. 이러한 걱정과 두려움은 소비자들의 활발한 온라인 구매 활동을 막을 뿐만 아니라 많은 수의 소비자들이 온라인 구매를 하지 않는 원천적 이유로 작용하기 때문에 이를 줄일 수 있는 구체적 신뢰 형성 방안이 필요해 보임.

 ○ 소비자들의 온라인 쇼핑에 대한 인식 변화

  - 하지만 온라인 쇼핑이 활발해지고 점차 많은 소비자가 온라인 구매를 경험하면서 온라인 쇼핑에 대한 신뢰도도 높아지는 것임.

  - 오프라인 매장을 통한 구매가 온라인 쇼핑보다 안전하다는 기존 생각에도 변화가 생김. 2006년에 72%였던 오프라인 구매가 온라인 쇼핑보다 안전하다는 응답은 2009년에는 41%로 크게 감소했고, 2009년에는 응답자의 54%가 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑이 안전면에서 큰 차이가 없다고 대답해 온라인 쇼핑에 대한 신뢰도가 점차 커지고 있음을 보여줌.

  - 소비자가 물건이나 판매자를 물리적으로 확인할 수 없다는 것은 온라인 쇼핑의 가장 큰 약점이자 갖가지 두려움이 형성되는 이유임. 시장이나 판매자에 대한 소비자의 신뢰는 이를 해결할 수 있는 열쇠가 될 수 있음. 따라서 시장에 대한 소비자의 강한 신뢰만 형성된다면 온라인시장은 더욱더 큰 시장을 성장할 수 있을 것임.

자료원 : OFT 온라인 마켓 보고서 및 인터넷 자료