美, 불황에도 일류 기업들이 앞다퉈 도입하는 마케팅 전략은?

- 국내외 대기업들 소셜 네트워크 마케팅 서비스 도입 -

- 일부에서 제2의 인터넷 전성시대 점치기도 -

     

     

     

□ 페이스북 이용한 티켓예매 서비스 시작

     

 ○ 미국 국제 항공사인 델타 항공은 소셜 미디어 사이트인 페이스 북과 티켓 예매 서비스를 제휴함. 미국 주요 항공사들도 페이스 북과 트위터를 판매 촉진의 창구로 사용했으나 티켓을 예매할 수 있게 한 것은 델타 항공이 처음임. 델타 항공은 페이스북 이외의 다른 사이트에도 고객들이 바로 예매할 수 있도록 하는 온라인 배너 형태의 서비스를 확장할 계획임.

     

 ○ 델타 항공은 온라인의 고객과 더 쉽게 소통할 수 있도록 이와 같은 서비스를 기획함. 그들의 공식 사이트를 리뉴얼한 것도 같은 이유임. 더불어 이 회사는 공항에 설치된 키오스크 또한 고객들이 사용하기 쉽도록 개선하는 작업을 진행 중이며 아이폰 애플리케이션 또한 출시될 예정으로 체크인, 운항 상태 확인, 운항 스케줄 조회, 주차 지점 기억, 전자 보딩패스 사용 등 고객 친화적인 서비스들을 지원할 예정임.

     

티켓 예매 가능한 델타항공 페이스북

자료원 : 델타항공 페이스북

     

 ○ 젯 블루와 사우스웨스트 항공사의 경우 소셜 미디어를 최초로 이용한 항공사들로 CS(Customer Service)의 일종으로 고객들과의 소통창구로 주로 사용했음. 이들은 인터넷에서 그들의 브랜드를 홍보하고 고객들의 불평불만들을 처리하면서 고객과의 신뢰관계를 구축함.

     

□ 소셜 네트워크 - 공유, 참여, 개방의 창

     

 ○ 포털사이트, 검색 엔진으로 대두되던 인터넷 환경은 블로그, SNS서비스의 출시에 발맞춰 공유, 참여, 개방으로 표현되는 웹 2.0 시대에 들어 섦. 140자라는 작은 단위의 다양한 정보들이 실시간으로 전 세계에 유통돼 빠르게 전파되는 트위터와 개방된 플랫폼에서 누구나 친구를 맺고 근황이나 사진 등을 올리는 페이스 북은 현재 세계적으로 폭발적인 관심을 얻는 소셜 미디어 서비스임.

     

 ○ 이미 미국 100대 기업의 79%가 소셜 미디어를 활용해 마케팅에 적극 활용함. 활용하는 용도는 기업의 성격에 따라 다르게 나뉘며 주로 소비자 불만에 즉각적인 대처를 하는 CS, 뉴스나 최신 소식 등을 업데이트하는 PR, 브랜드 홍보, 광고 등이 있음.

     

 ○ 델사는 트위터 계정을 생성한 지 2년 만에 650만 달러의 매출이 트위터를 통해 발생함. 기업 블로그에 이어 이데아고라 성격의 홈페이지 및 트위터까지 확대함. 델사가 출시할 예정인 미니 넷북에 관한 피드백을 블로그를 통해 얻는 동시에 홈페이지의 고객들과 의견을 공유하며, 델사의 미니 넷북을 겨냥한 Twitter.com/dell_mini라는 트위터를 운영함.

     

 ○ 스타벅스의 경우 처음으로 이데아고라 성격의 MyStrarbucksIdea.com을 런칭, 고객과의 깊은 관계 구축한 이후 현재까지 홈페이지, 블로그, 트위터 등을 운영함. 조직원 모두가 소셜 미디어 담당자가 되는 것을 목표로 함. 페이스 북은 고객들의 질의에 응답하는 방식으로 운영하고, 트위터 계정은 매장 커피 분쇄기의 날을 새로 갈았다거나 메뉴의 변경사항 같은 소소한 정보를 공유하는 창으로 사용함.

     

 ○ 페이스 북은 최근 규모가 확대되면서 브랜드 별로 추가적인 페이지 생성이 가능토록 함. 소비자 만족 서비스 관련된 프로그램 제작을 주로 하는 소프트웨어 회사인 패러츄어(Parature)는 페이스 북을 통해 기업의 소비자 서비스를 지원하는 애플리케이션을 출시할 예정임. 외국어 학습 업체인 로제타스톤은 이 서비스를 이용하는 최초의 업체로 자사 서비스와 관련 소비자들의 다양한 의견을 들을 수 있도록 페이스북 및 CS 애플리케이션을 이용할 계획임.

     

세계적인 소셜 네트워크 서비스, 트위터와 페이스북

 자료원 : www.twitter.com , www.facebook.com

     

 ○ 소셜 미디어를 마케팅 도구로 효율적으로 이용하는 기업들은 기존에 존재하는 마케팅 기법을 완전히 대체하기 보다는 전체적인 마케팅 능력을 향상시키고 보조한다는 개념에서 이용함. 소셜 미디어를 활용하기 위해서는 고객과의 관계가 어떻게 설정되는지에 따라 기업의 소비자 관련 서비스와 마케팅 방안을 설정할 수 있음.

     

 ○ 또한 여러 소셜 미디어 중 어떤 플랫폼을 선택할 것인지 파악해야 하는데 이는 플랫폼에 따라 마케팅 방법이 달라질 수 있기 때문임. 페이스 북의 경우 주로 소비자 불만 관련 서비스 등 소비자들과 직접 소통하는 경우가 대부분이며 트위터의 경우 작은 메시지로 리트윗(트윗을 다른 팔로어들에게 퍼뜨림)시키는 등 브랜드 등을 홍보하는데 주로 쓰임.

     

 ○ 한편 페이스 북이나 트위터가 개방한 API를 이용한 다양한 서비스가 쏟아져 나옴. 트위터를 통해 사진을 공유하는 서비스, 비디오를 공유할 수 있는 서비스, 스크린캐스트를 공유하는 서비스 등과 비영리단체에 기부하거나 설문조사를 하는 서비스가 등장함.

     

 ○ 미국 소매체인 타겟은 소셜 미디어를 적극 활용하는 기업 중 하나로 페이스 북 상에서 자사의 기부 프로그램을 소비자들과 함께 만들어감. 총수익의 5%를 기부하는 타깃은 불스아이기브스(Bullseye Gives) 캠페인을 통해 페이스 북 페이지에서 기부할 단체를 페이스 북 사용자들의 투표를 통해 정함. 투표에 참여하는 사용자는 본인의 페이스 북으로 투표관련 내용을 다른 여러 사용자들에게 퍼뜨릴 수 있고 이는 회사의 브랜드 홍보효과를 낳음.

     

□ 국내 대기업들도 해외사례를 적극 벤치마킹하는 추세

     

 ○ KT의 경우 트위터를 적극 활용한 국내 기업 중 한 곳으로 전담 팀원의 소소한 이야기부터 휴대폰 출시나 요금제 관련 각종 질문 및 A/S 관련 불만사항까지 트위터를 통해 소비자들과 소통함. 채용 안내 관련 트위터도 별도로 개설해 채용 시즌에는 구직자들의 질문에 답함. 또한 트위터를 통해 각종 이벤트와 봉사단 모집을 진행해 눈길을 끌었음.

     

 ○ 삼성의 경우 삼성 그룹의 트위터와 삼성 전자의 트위터, 캠페인 트위터 등 여러 다양한 트위터를 운영함. 삼성전자의 경우 신제품 관련 소식을 주로 남기며 캠페인 트위터의 경우 삼성 캠페인에 출연하는 연예인들의 글을 볼 수 있음. 대한항공 역시 트위터와 블로그를 운영함. 트위터의 경우 고객들의 대한항공 관련 문의사항 응답, 여행 관련 사진 소개, 대한항공 후원 콘서트 등 각종 이벤트를 진행함.

     

 ○ 한편 국내 소셜 미디어 서비스로는 SK 커뮤니케이션의 싸이월드와 NHN의 미투데이, 다음의 요즘 등이 있으나 기업 마케팅의 용도로는 잘 쓰이지 않는 실정임. 싸이월드는 자체의 폐쇄성이 강한 단점이 되는 실정이며, NHN의 미투데이와 다음의 요즘은 트위터를 겨냥해 서비스가 시작됐으나 국내에 한정되는 단점으로 이용자가 크게 늘지 않아 역시 기업에서 활용되지 않는 편임.

     

□ 전망 및 시사점

     

 ○ 웹 2.0 시대에 들어서면서 소셜 스트림 서비스들이 화제가 되고 이를 이용한 기업들의 마케팅이 늘어남. 소셜 서비스들은 사회적인 성격으로 여러 소비자들과의 소통이 실시간으로 이뤄질 수 있다는 장점이 있으나 정확한 타깃 소비자들을 잡기 힘들다는 단점 또한 존재하므로 이를 잘 인지해야 함. 또한 기업마다 존재하는 특징을 잘 살려서 SNS 마케팅을 효율적으로 활용해야 할 것임.

     

 ○ SNS 서비스에 대한 정확한 이해 없이 Me too 방식으로 트위터 등으로 마케팅을 하는 것은 기존의 스팸 마케팅이 될 수 있으므로 신중히 검토할 필요가 있음. 특히 트위터를 사용해 마구잡이 홍보를 하는 것은 스팸 메일과 다름없어 이용자들의 비난을 얻음. 소셜 미디어로 마케팅을 해결하는 것이 아닌 마케팅 도구 중 일부로 인식해야 함. 국내의 포털과 함께하는 만큼 그 특색을 살려서 새로운 관점에서 서비스를 활성화하는 것이 과제임.

     

 ○ 현재 국내에서도 SNS서비스를 이용한 마케팅이 활발하게 일어나는 만큼 델타 항공의 새로운 서비스와 관련해 기존보다 진보된 서비스를 제공할 수 있는 방법을 국내 기업들도 생각해 볼 필요가 있음. 기존의 고객 응대와 이벤트 진행 외에도 새로운 서비스를 창출하는 방안을 연구하는 것도 도움이 될 것임. 최근 SNS 마케팅의 활황세와 함께 관련 벤처기업들에 대한 벤처캐피탈들의 관심이 높아짐. 향후 선도기업이 되기 위해서는 SNS마케팅은 선택이 아닌 필수 마케팅 전략이 될것으로 보임.

     

     

자료원 : 기즈모도, 샌프란시스코 크로니컬, mashable.com, KT, 삼성 트위터, KOTRA 실리콘밸리 KBC 자체 분석 자료