인도 쇼핑몰, 고객 서비스에 눈 뜨다

- 다양한 편의시설 제공 -

- 쇼핑몰 이미지 구축 및 매출 증가 효과 -

□ 인도 쇼핑몰, 다양한 서비스 도입

 ○ 인도는 빠른 경제성장과 함께 소비시장이 매년 급성장하며, 이는 대도시를 중심으로 대형 쇼핑몰 및 백화점의 확산을 촉진함.

  - 유통산업이 성장하면서 델리, 뭄바이 등을 중심으로 백화점 및 쇼핑몰이 하루가 다르게 늘어나 2003년에 대형 쇼핑몰은 25개에 불과했으나, 2006년에 220개로 증가했고 현재는 약 600개 이상이 존재함.

  - 인도 유통시장은 연평균 12%의 성장률을 기록하며 약 4270억 달러 규모로 형성됨.

인도 유통시장 규모

자료원: Industry reports, Diamond analysis

 ○ 인도에 백화점 및 쇼핑몰 수가 급격히 증가하면서, 경쟁력을 확보하기 위해 상품 판매 외에 고객들의 편의를 위한 다양한 서비스를 도입함.

  - 인도 고객들에게 쇼핑몰 방문은 상품획득 이외에도 전력사정이 좋지 않은 인도에서 에어컨 설비를 완벽하게 갖춘 쾌적한 환경 속에서 모든 것을 원스톱으로 해결할 수 있는 가족 엔터테인먼트 장소로 각광받음.

 ○ 쇼핑몰들은 고객 입장에서 배려하고, 차별화된 서비스를 제공함으로써 쇼핑몰의 이미지를 구축하고 고객들이 쇼핑몰에 오래 더 머물면서 매출증가 효과와 지속적으로 재방문하는 충성도를 높일 수 있음.

□ 인도 쇼핑몰이 제공하는 서비스

 ○ 몇 년 전만 해도 인도 쇼핑몰 안에는 상업적 목적의 매장들만 즐비했으나, 최근에는 여러 공간을 활용해 고객들에게 유용적이고 쾌락적인 쇼핑가치를 줌.

  - 대형 쇼핑몰의 경우에는 몰 안에 은행, 약국, 우체국, 여행사, 미용실, 사진관, 세차장, 음식점, 빌 드롭박스(bill drop box) 등 고객이 일상생활에 필요한 편의시설을 갖추며, 소규모 쇼핑몰은 현금인출기(ATM), 사진관, 세차장 등 정도의 시설을 갖춤.

  - 쇼핑몰 비즈니스 관계자에 따르면, 몰이 20만~40만 평방피트 규모일 경우에는 5000~7000평방피트를 각종 시설에 할당해 고객의 편의성을 확보해야 함.

 ○ 인도 현대식 쇼핑몰이 제공하는 고객 서비스는 선진국에 비하면 아직 미흡한 수준이나, 고객 만족도를 제고하는 경영전략이 도입됐다는 것만으로도 인도 소비시장의 큰 변화라 할 수 있음.

  - 쇼핑몰들이 제공하는 주요 고객 서비스들은 장애인 우대 및 시설, 아동 및 애완동물 케어, 상품배달, 주차대행, 물품 및 분실물 보관소, 수선소, 의무실, A/S실, 카드센터 등이 있음.

 ○ 뉴델리 사켓에 있는 대형 쇼핑몰 ‘Select Citywalk'에서는 주차 대행, 어린이 놀이시설, 모유수유실, 환전소, 응급처치실 등의 다양한 고객 서비스로 쇼핑 편의를 도움.

뉴델리의 유명 쇼핑몰 ‘Select Citywalk'에서 제공한 서비스들

자료원 : www.selectcitywalk.com

□ 시사점 및 전망

 ○ 인도 유통시장의 빠른 성장과 함께 대도시를 중심으로 현대식 쇼핑몰이 기하급수적으로 증가함.

 ○ 인도의 쇼핑몰 및 백화점은 단순히 상품을 구매하는 곳이 아닌 쾌적, 문화적 서비스를 얻고 즐길 수 있는 엔터테인먼트 공간으로 자리잡음.

 ○ 최근에 인도 유통업체들은 쇼핑몰의 급격한 증가로 업체 간 경쟁이 심화되면서 고객 확보를 위해 각종 서비스를 제공함.

  - 고객 편의시설 및 휴게시설을 확대해 편안하고 즐거운 쇼핑공간을 제공하며, 유아휴게실, 아동놀이방, 장애인 전용시설 등도 적극 운영 중임.

  - 향후 인도 쇼핑몰 및 백화점들은 매출 기여도가 높은 고객들을 대상으로 차별화된 서비스를 강화하고, 효율성을 향상시켜 더 선진화된 쇼핑문화를 구축할 것으로 예상함.

자료원 : Images Retail, Diamond analysis, 비즈니스라인, 현지언론 종합 및 KOTRA 뉴델리KBC 의견종합