저출산·고령화로 만성적인 구인난에 시달리고 있는 일본 서비스 업계에서는 최근 서비스 로봇을 접객 서비스와 단순노동업무 등에 적극 활용하려는 움직임을 보이고 있다. 로봇 도입을 전제로 가게 내부 레이아웃을 구상하고 매장을 오픈하는 등 현재 실현 가능한 로봇의 성능을 다방면으로 활용하기 위해 여러가지 방법을 모색하고 있다.

로봇 도입을 전제로 레이아웃을 변화

일본의 패밀리 레스토랑 대기업 스카이락 홀딩스(SKYLARK HOLDINGS)는 로봇 통행을 전제로 한 매장 레이아웃을 설계해 로봇 성능을 최대한 활용한 접객 서비스 제공을 목표로 하고 있다. 로봇 통행을 전제로 한 레이아웃이란, 단차를 없애고 통로를 넓혀 로봇이 직원과 손님을 방해하지 않고 원활하게 움직일 수 있도록 설계하는 것이다. 바닥재 이음매에 금속부품 등을 사용하지 않는 등 사용소재를 변경해 로봇이 지나갈 때 진동이 발생하지 않도록 하는 등 수시로 매장 레이아웃을 개선해나가고 있다.

매장 내 통로폭도 종업원과 로봇이 부딪히지 않을 정도의 폭으로 넓힌다. 패밀리 레스토랑의 드링크 바 부근에서는 이용객과 로봇이 부딪히지 않도록 여유 있는 넓이로 미리 설계해 둔다. 패밀리 레스토랑에서는 드링크 바 등의 설비 때문에 손님이 매장 안을 돌아다니는 경우가 많아 다른 음식점보다 로봇과 인간이 부딪히기 쉽기 때문이다.

<일본의 패밀리 레스토랑 체인점 '가스토'에서 활용되는 서빙로봇 ‘벨라봇(BellaBot)’>

[자료: 스카이락 홀딩스]

스카이락 그룹이 도입한 로봇은 서빙 용도의 서비스 로봇인 '벨라봇(BellaBot)'이다. 고양이 같이 귀여운 외모는 어린이부터 고령자까지 폭넓은 연령층의 손님에게 인기라고 한다. 스카이락 그룹은 현재 1800여 개 매장에서 2500여 대의 벨라봇을 도입하고 있다.

우선 로봇을 조종하는 IT시스템에 매장의 레이아웃 정보를 인식시켜 로봇의 통행 패턴을 설정한다. 매장마다 레이아웃이 다르기 때문에 각 매장 담당자가 그 매장에 맞는 로봇의 행동 패턴을 설정한다. 드링크 바 앞에서는 중간이 아니라 드링크 바 반대쪽에 붙어 주행하는 등 로봇의 주행 방식에 대한 궁리를 많이 하였다.

스카이락 그룹이 벨라봇을 활용하는 이유는 종업원의 부담을 줄여서 보다 섬세한 접객 서비스로 고객 만족도를 향상시키기 위해서다. 스카이락 그룹 관계자 인터뷰에 따르면, "(벨라봇 도입 이후) 같은 직원 수로 더 많은 시간을 접객에 할애할 수 있게 되었다. 벨라봇의 도움으로 종업원에게 여유가 생겨 화장실과 드링크 바 청소 등의 빈도가 늘어나 매장 안이 더 청결해지는 등의 이점이 생겼다."고 말했다.

음료수 재고 정리·진열 작업에 로봇 투입을 통해 업무 효율화

일본의 편의점 대기업 패밀리마트는 Telexistence사가 개발한 로봇 ‘TX SCARA’를 올해 8월부터 순차적으로 도입하고 있다. 주요 용도는 매장 창고에서의 음료수 재고 정리 작업이다. 로봇 팔을 사용해 창고의 음료수 보관용 냉장고에서 병과 캔을 1개씩 꺼내어 매장의 음료 진열 선반에 둔다. 로봇은 인공지능(AI)을 탑재하고 있어 자동으로 움직이며, 로봇이 음료수를 쓰러뜨리거나 선반에서 떨어뜨리면 Telexistence 담당자가 원격 조작으로 전환해 병을 세우거나 집어 올린다.

<로봇을 활용한 음료수 재고 정리·진열 작업>

[자료: ITmedia]

패밀리마트는 이 로봇을 2024년도까지 300여 개 매장에 도입 확대 예정으로, 우선 올해 안에 일본 수도권(간토지역) 직영점 약 30개 매장에 도입할 계획이다. 패밀리마트 관계자와의 인터뷰에 따르면 “편의점 매장마다 환경이 조금씩 다른데 로봇을 도입해 예정된 일을 확실히 할 수 있는지, 사람과 함께 협동하면 얼마나 업무를 효율화할 수 있는지에 대해 한 번 검증하고 싶다.”고 말하며 로봇 도입에 의욕적인 모습을 보였다.

편의점 업무 중 창고에서의 음료수 재고 정리는 부담이 큰 업무 중 하나다. 낮은 자세로 계속 작업을 해야 하기 때문에 신체에 부담이 되며, 손님이 있는 상태라면 창고에 들어가 재고 정리 작업을 진행하기 어렵다. 피크타임에는 계산대에 많은 사람이 줄을 서는데 음료수는 점점 팔려 나가기 때문에 음료수를 채워 넣지 못하고 진열대가 텅 빈 상태가 지속되게 된다. 창고의 음료수 재고 정리 업무를 로봇에 맡기면, 점원은 창고와 매장을 오가지 않고 접객에 전념할 수 있다.

AI를 탑재한 로봇은 이미지 인식 기술로 음료의 재고 상황을 24시간 모니터링해서 각 매장의 지금까지의 매출 경향과 계절·시간대별 수요를 토대로 어떤 음료수를 우선적으로 보충해야 할지 예측하고 진열하는 기능도 갖추고 있다. 인기 음료수가 진열대에 없어 판매 기회를 놓치는 것을 최소화시키는 것이다. 패밀리마트는 로봇 본체에 이를 최대한 활용할 수 있는 기능을 탑재해 음료수 재고 정리 및 진열 작업의 완전 자동화를 목표로 하고 있다.

요리사로 활약하는 조리로봇

최근 일본의 경제 중심지인 마루노우치(丸の内) 빌딩가에 있는 파스타집 에비노스파게티(エビノスパゲッティ)에 세계 최초 파스타 자동 조리로봇인 TechMagic사의 ‘P-Robo’이 도입되어 화제를 모으고 있다.

도쿄역 근처 마루노우치빌딩에 있는 에비노스파게티는 외식업체 프론토코퍼레이션(Pronto Corporation)이 2022년 6월 오픈한 새 매장이다. 이 매장에서는 TechMagic사의 조리로봇 ‘P-Robo’이 조리를 담당한다. P-Robo는 주방에 도입되어 있으며, 외형은 커다란 주방 같은 외형을 가진다. 면을 삶거나 소스와 재료, 면을 함께 볶는 각각의 장소를 팔을 가진 로봇이 빠르게 슬라이드하면서 왕복한다. 프론토코퍼레이션 관계자에 따르면 약 45초에 1끼를 제공할 수 있다고 한다.

<파스타 자동 조리로봇 ‘P-Robo’>

[자료: TechMagic]

<파스타를 조리 중인 조리로봇 ‘P-Robo’>

[자료:TechMagic]

P-Robo는 1대의 로봇으로 조리할 수 있는 냄비가 4개 있어 각각 면을 삶거나 볶는 등 로봇 1대로 동시에 몇 개의 공정을 실시할 수 있다. 주문이 들어오면 로봇이 가동되어 자동으로 면을 끓인다. 이와 동시에, 로봇에 딸린 냉장고는 주문메뉴에 맞는 재료와 소스를 냄비에 자동으로 공급한다. 삶아진 면과 함께 조리하며, 조리가 끝나면 카운터에 가져간다. 요리를 담으면 자동으로 싱크대에서 설거지를 하고 다음 조리가 시작된다.

에비노 스파게티의 주방에 투입되는 인력은 P-Robo가 조리한 음식을 그릇에 담기 위한 종업원 1명 뿐이다. 에비노스파게티 관계자에 따르면 P-Robo의 도입으로 같은 규모의 가게에 비해 1~2명의 인원을 줄일 수 있다고 한다.

TechMagic사에 따르면, 비교적 좁은 주방에서도 P-Robo를 도입할 수 있다고 한다. 새 매장은 물론, 기존 매장에서도 P-Robo가 도입되는 범위에 단차 등이 없다면 도입할 수 있다고 한다. 또한 스파게티 이외에도 메밀국수와 볶음밥, 볶음요리 등 다양한 요리에서의 활용도 가능하다. 프론토코퍼레이션은 앞으로 P-Robo를 활용한 매장을 50개 오픈하겠다는 목표를 내세우고 있다.

시사점

스카이락 그룹은 로봇을 전제로 매장을 구성하기는 하지만 모든 업무를 로봇에 맡기지는 않는다. 상황에 따라 로봇이 객석에 직접 서빙을 하기도 하지만, 근처에 있는 직원이 벨라봇이 가져온 요리를 꺼내 직접 고객에게 제공하기도 한다. 스카이락 그룹에서 매장 방문객을 대상으로 실시한 앙케이트 결과에 따르면, 응답자의 80% 이상은 로봇에 호의적이었으나 사람이 접객해줬으면 좋겠다는 손님도 일정 수준 존재한다고 한다.

TechMagic의 자동 파스타 조리로봇 P-Robo 역시 음식을 그릇에 담는 작업은 의도적으로 종업원이 담당하도록 하고 있다. 소비자들 입장에서는 비주얼도 외식을 하는 이유 중 하나가 되기 때문이다. 접객 서비스 등 사람이 제공해서 가치가 창출되는 부분은 일부러 사람 손을 빌리기도 한다.

IT전문 조사회사 N사의 관계자와의 인터뷰에 따르면 “현재 존재하는 로봇의 성능을 최대한 살릴 수 있도록 환경을 정비하는 것이 향후 보급을 위한 열쇠가 된다.”고 말한다. 서비스 업무 전체를 로봇에 맡기기 위해 세세한 부분까지 특별 주문하는 것이 아니라 범용적인 로봇에 맞춰 매장 레이아웃을 변경하는 등 인간의 노력으로 현재 있는 로봇의 힘을 충분히 이끌어낼 수 있다는 것이다. 로봇을 도입하더라도 환경정비가 부족해 가용범위가 좁은 경우, 기대만큼의 효과를 내지 못해 효율적이며 지속적인 활용이 어려워진다.

일본의 노동인구 감소에 따른 인력 부족 문제는 고질적인 사회문제이다. 로봇은 이러한 사회문제의 가장 결정적이고 직접적인 해결수단이 될 수 있다. 자동차가 생겼을 때 도로와 신호를 정비한 것처럼 현재 로봇의 기능을 최대한 활용할 수 있도록 도입환경을 정비하는 것이 로봇과 인간이 공생하기 위한 첫 번째 지름길이 될 것이다.

자료: 스카이락 홀딩스, 패밀리마트, TechMagic 등 각 사 홈페이지, 닛케이신문, 닛케이XTech, KOTRA 도쿄 무역관 자료 종합