독일 기업, CRM 도입은 여전히 어려운 과제

- 데이터 관리 부실, 일부 사용자들은 CRM 자체를 거부-

□ CRM � 독일인들은 통합 시스템을 선호

 ○ 독일 대부분의 기업은 CRM(Customer-Relationship-Management) 시스템을 도입함.

  - BSI Business Systems Intergration AG가 스위스 CRM 포럼에 참석한 150명을 대상으로 실시한 설문조사에 의하면, 현재 기업의 4분의 3이 CRM 관련 소프트웨어를 사용하고 있다고 함.

  - 그러나 설문조사에 응한 기업 중 9%는 아직도 CRM 관련 계획이 없다고 밝히며, CRM 옹호자들은 통합시스템을 선호하고 BSI의 판매부장인 제노 허그에 따르면 CRM의 트렌드 역시 갈수록 통합시스템으로 가고 있음.

  - 이제는 마케팅, 세일즈, 서비스 등의 부서가 하나의 부서로 간주되지 않고 하나의 통합된 부서로 간주되고 있어 앞으로 각 부서들은 더욱 친밀하고 통합된 형태로 함께 협업해야 할 것임.

 ○ 가장 큰 문제 : 직원들이 CRM에 적응을 잘 하지 못함.

  - CRM 시스템을 적용하는 기업들은 CRM의 용도를 완벽하게 이해하고 있음에도 실제 실행단계에서는 상당히 어려워하는 것으로 나타남.

  - CRM 책임자들이 가장 어려워하는 문제는 직원들이 CRM 시스템에 적응을 하지 못한다는 점임.

  - 설문조사 응답자들 중 4분의 3은 CRM 시스템의 데이터가 전혀 관리가 되지 않고 있다고 응답했으며, 5분의 2는 사용자들이 CRM 솔루션 사용을 아예 거부한다고까지 답했음.

  - 따라서 허그 부장에 따르면 CRM 소프트웨어는 사용이 쉬워야 하며 해결해야 할 가장 중요한 문제는 바로 �복잡한 비즈니스 프로세스를 쉬워 보이는 외관으로 포장하는 것’임.

  - 이렇게 하기 위해서는 생산업체들이 고객 프로세스에 대한 풍부한 경험과 이해가 필요로 된다고 함.

CRM 사용분야

(단위 : %)

자료원 : Computerwoche

□ CRM : 해결해야 할 문제가 많아

 ○ 많은 시간 및 예산 소요, 유연하지 못한 소프트웨어 등이 큰 문제

  - 직원들이 CRM 적용을 어려워하는 점 외에도 CRM 프로젝트 관련 풀어나가야 할 문제들이 많은 것으로 드러났음.

  - 설문조사 응답자들 중 3분의 1은 CRM을 사용하면서 너무 많은 시간이 소요되며 프로젝트 관련 예산을 초과하며 유연하지 못한 소프트웨어가 큰 불만이라고 답했으며, 이 외 4분의 1은 솔루션이 너무 복잡하다는 점이 단점이라고 답했음.

  - CRM 관련 또 다른 문제는 직원들이 CRM 프로젝트를 실행하는데 있어 매니지먼트의 지원이 부족하다는 점임.

 ○ CRM의 가장 큰 도전 � Social Media

  - 위에 언급된 이미 오래된 문제들이 해결되지도 않은 터에 이미 CRM은 새로운 문제를 직면함.

  - 예를 들어 Social Media 망에서 쏟아져 나오는 정보의 통합이 바로 새로운 문제임.

  - 설문조사에 참여한 대부분의 기업들 (82%)은 Social Media 채널에서 쏟아져 나오는 정보들은 자신들의 기업에 있어 분명 이익이 될 것이라고 생각함.

  - 허나 응답자들의 4분의 1만이 Social Media 관련 정보에 대한 데이터 보안이나 업무와의 관련도에 대해 고민해 보았으며, 가장 큰 도전은 바로 엄청난 정보의 홍수에서 기업에 도움이 되는 정보를 필터링하는 것이라고 BSI의 크라우던 과장은 말함.

  - Social Media Stream의 기술적 결합은 기본적으로 어려운 일은 아니나 특정 규범을 지켜야만 하며 엄격히 말하자면 한 개인 관련 데이터를 이용 하려면 반드시 특정 개인의 허락이 있어야만 함.

 ○ 허나 현재 상당히 빠르고 상호작용으로 사용되는 Social Web에 있어서 아직까지는 이러한 옵션이 없어 이처럼 데이터를 사용하는 방법에 있어서 앞으로 CRM 생산업체들은 새로운 돌파구를 찾아야만 함.

자료원 : Computerwoche, KOTRA 프랑크푸르트KBC 자체정보 종합