日, 당장 사고 싶게 만드는 마케팅 기법

- 해답은 TV 통신판매 –

□ 눈 앞에 보이는 것 이상의 쌍방향 커뮤니케이션으로 시청자 이목 집중

 ○ 출연자가 상품 디자인은 물론 이용방법이나 코디네이터의 시범까지 설명함. 프로그램이 진행되면 '시간이 얼마 남지 않았습니다. 완전 매진입니다', '지금 사지 않으면 다른 시청자에게 빼앗기게 됩니다'라고 멘트함으로써 사지 않으면 안 되도록 유도

 ○ 불황 속에서도 지속적으로 성장하는 TV 통판시장은 최근 1~2년 증가율이 둔화되지만 전반적으로 실적이 저조한 다른 소매업계에 비해 눈부신 성장을 지속하고 있음. 업계 최대인 JSC사(http://www.webrainc.com/shopchannel/ ) 매출액은 1000억을 넘어 5년간 2.6배로 성장

 ○ 'TV 통판'하면 스튜디오에서의 연출에 눈이 쏠리게 마련인데 JSC사의 담당자에 따르면 출연자는 앵커와 같은 역할을 한다고 함.

 ○ 생방송 스튜디오와 다른 플로어에는 부조정실이 있는데, TV 모니터와 컴퓨터 화면이 늘어선 이 방에는 무대진행은 돕는 사람이 있음. "시간이 얼마 남지 않았어", "코트 안감을 잘 보여줘" 등 방 뒤에 자리 잡아 진두지휘하는 세일즈프로듀서가 전화와 인터넷의 수주현황, 콜센터로부터의 문의에 맞게 재빨리 스튜디오에 지시를 내리고 어디론가 감.

 ○ 콜센터의 응대가 시원치 않으면 인터넷 창구로 안내받도록 출연자에게 전달함. 세일즈프로듀서가 고객의 반응을 보면서 어필하는 방법을 바꿈. 세일즈프로듀서는 바로 점장(일본어로 텐죠)임.

 ○ 프로그램이 만들어지기까지 많은 과정이 있는데 프로그램을 기획하면서 상인이 상품을 사들임. 슈퍼바이징프로듀서(SVP)는 프로그램 개념을 가다듬어 스튜디오에서 실험하기 위한 준비를 함.

 ○ TV 제작부 매니저는 한때 다이소에서 만든 진공청소기 판매를 위해 벽과 옷장 사이에 소형카메라를 설치한 세트를 준비함. 세트를 준비한 이유는 스튜디오에서 실연하면서 먼지가 얼마나 잘 흡수되는지를 시청자에게 보여주기 위한 것임. 하루 만에 진공청소기를 6억 엔 이상 판매했음.

자료원 : 주간 동양경제

□ 사람과 기계의 Tag이 지원하는 최고의 물류 인프라

 ○ 잘 판다고 해도 상품 배달이 오래 걸리거나 실수하면 반품되거나 고객을 잃기도 함. JSC사의 이마이 물류센터 소장은 '물류에 필요한 것은 융통성과 고품질, 고효율'이라고 설명함.

 ○ 보통 밤 12시까지 주문받은 경우 다음날 저녁 5시까지 센터에서 상품을 발송함. 그 날 사정에 따라 하루 2만~10만 개의 출하량 변동에도 대응해야 한다는 것임. 향후 성장에 대비한 확장도 필요하다고 함.

 ○ 치바·나라시노시의 물류센터에서는 최첨단 자동장치와 함께 사람이 이러한 곤란한 요구에 민첩히 대응하고 있음. 심야에 자동창고가 다음날 배송할 상품을 발송선반으로 옮기고 발송하지 않는 상품은 보관선반으로 돌려보냄.

 ○ 메인 플로어에서 활약하는 것은 첨단기술 피킹카트(손수레)임. 다양한 상품의 피킹(물류서비스에서 보관장소의 상품을 끄집어내는 일)은 인간의 역할이지만 최대 30인분 주문에 대응할 수 있는 카트가 최적 루트를 표시하고 피킹 때에는 바코드를 사용한 체크기능으로 효율을 높여 실수를 방지한다고 함.

 ○ 2007년에 운동 DVD를 히트시킨 OLM사는 해외 히트상품을 독점판매하고 있으나 가장 중시하는 것은 일본 고객의 반응이라고 함.

□ 핸드폰 사용해 고객과의 관계 강화를 도모하는 OLM사

 ○ 철저히 테스트마케팅을 반복해 프로모션방법을 검토함. 여기에서 활약하는 것이 콜센터임. OLM사는 소규모였던 2000년부터 24시간 운영하는 자체 콜센터를 두고 직접 고객과 대화해 옴.

 ○ OLM사의 해리 힐 사장은 "지금은 매일 만 명의 고객과 대화하고 있다"고 하면서 자신감을 피력함. 콜센터를 통해 고객과의 관계를 강화하기 때문에 운영자는 합리적으로 만들어진 상담 메뉴얼에 따르면서 때로는 자신의 경험을 바탕으로 상담하는 임기응변이 필요함. 정중히 상담해야 하지만 중요한 것은 정확성과 스피드, 그리고 때로는 쇼맨십도 필요함.

 ○ 이와 같이 고객과의 관계강화에 노력한 결과 올해 4월 NTT 도코모로부터 310억 엔, 51%의 출자를 유치하는 성과를 올림. 핸드폰을 사용하면 친밀도가 높아져 고객과의 관계가 강화된다는 것임.

 ○ TV 통판은 고객과 직접 대면할 수 없는 까닭에 일반 소매업보다 고객과의 관계구축에 더욱 노력해야 한다고 함. 이러한 영업태도가 불황에서도 강한 이유라고 함.

□ 시사점

 ○ TV 통신판매시장이 불황을 모르는 비결은 고객이 상품을 직접 볼 수 없으므로 상품의 매력을 전달하는 노력을 철저히 한다는 점임. 아울러 고객에게 상품을 배달하는 물류기능을 보유하고 효율성과 정확성을 기했다는 점임.    

자료원 : 주간 동양경제