말련, 자동차산업 서비스 경쟁 갈수록 치열

- 고객만족도 지수 해마다 높아져 -

보고일자 2007.10.19

나범근 콸라룸푸르 무역관

rabungle@lycos.co.kr

□ 2007년 서비스 만족도 조사

 ○ 2007년 자동차 고객의 서비스 만족도 조사 결과, 조사에 포함된 모든 자동차 업체가 전년대비 높은 서비스 만족도를 획득하는 등 서비스 경쟁이 치열한 양상을 보인 가운데 닛산이 최고점을 기록

  - 이번 조사는 고객 만족도 조사 전문 업체인 J.D. Power가 신차를 구입한 지 12~18개월된 자동차 구매자를 대상으로 해당 차량의 정식 자동차 정비업체의 유지 및 수리서비스 이용에 대한 만족도를 조사

  - 올해 자동차 산업 전체의 서비스 만족도는 728점으로 작년보다 19점이 상승했으며 닛산 및 혼다가 각각 756점, 744점을 획득해 1, 2위를 기록. 기아 및 현지업체 프로톤은 전년대비 가장 항상된 모습을 보임.

  - 매년 향상된 고객 만족도에도 불구하고 다른 아시아 국가인 대만(854점), 태국(843점), 필리핀(814점), 인도네시아(758점) 대비 아직은 낮은 점수를 기록하고 있어 개선의 여지가 남아있는 것으로 평가됨.

2007년 업체별 고객 만족도 지수(자동차서비스 부문)

자료원 : J.D. Power

  - 서비스 만족도 측정을 위해 중요도 순으로 서비스 품질(20%), 경험한 문제(18%), 고객 우호적 서비스 정도(16%) 등 7개 그룹에 대해 서로 다른 가중치를 부여하고 이에 속하는 35개 항목에 대한 고객의 평가 결과를 기초로 만족도 지수 산정

□ 조사결과 분석 및 시사점

 ○ 서비스 만족도를 향상시키기 위해서는 의사소통 능력이 매우 중요

  - 시간의 중요성에 대한 사람들의 인식이 점차 높아짐에 따라 서비스 품질 향상과 함께 서비스 시간 단축이 고객 만족도 향상에 중요한 요소로 자리잡음.

  - 이와 관련, 고객이 설명한 문제점을 빠르게 이해하고 이를 바탕으로 차량의 문제점을 정확히 진단하기 위해 기술적인 자질뿐만 아니라 고객과의 의사소통 능력 및 이를 위한 서비스 인력의 교육이 중요하게 됨.

 ○ 서비스에 대한 고객 만족도는 지속적인 서비스 이용 및 차량 재구매 등 고객의 충성도와 밀접한 상관관계를 가짐.

  - 정식 딜러 정비업체에서 유지 및 보수 서비스에 불만족한 고객의 약 50%가 이후 사설 정비업체를 이용한 경험이 있는 것으로 나타났으나 만족한 고객의 경우에는 약 25%만이 사설 정비업체를 이용한 것으로 나타남. 또한 제품 보증기간이 종료된 후에도 만족한 고객의 지속적인 딜러 정비업체 이용률이 그렇지 않은 경우의 3배로 나타나는 등 부수적인 수입을 창출할 수 있는 유지 및 보수 서비스의 이용은 고객 만족도에 좌우되는 것을 알 수 있음.

  - 신차 판매를 위한 마케팅 활동도 중요하지만 기존에 경험한 차량 서비스에 대한 신뢰가 차량 재구매에 직접적인 판단 자료를 제공하는 것으로 평가. 따라서 판매 경쟁이 치열해지고 차량간의 품질 격차가 줄어든 지금의 시장 상황에서 판매이후 차량에 대한 서비스망을 정비하고 확충하는 노력이 장기적인 관점에서 보다 필요할 것으로 판단됨.

자료원 : J.D. Power 및 무역관 자료 종합