최근 국내 브랜드들의 아마존 입점 러시가 이어지면서 현지 물류 시스템에 대한 업계의 관심이 그 어느 때보다 뜨겁다. 이에 KOTRA 뉴욕무역관은 뉴저지주 로빈스빌(Robbinsville)에 위치한 아마존 풀필먼트센터 'EWR4'를 찾아 효율적인 재고 관리와 포장, 배송이 이뤄지는 물류의 최전선을 직접 확인했다. 방문 당일 EWR4 센터 현장에서는 800여 명의 직원이 각자의 위치에서 로봇과 유기적으로 협업하고 있었다. 현장 관계자 R씨는 "공급망이 극대화되는 홀리데이 시즌에는 교대 근무를 통해 1000명이 넘는 인원이 동시에 투입된다"며 "이 시기에는 하루에만 100만 개 이상의 제품이 이곳을 거쳐 소비자에게 배송된다"고 설명했다.

<아마존 물류 센터 내부 모습>

[자료: Amazon]

아마존 풀필먼트센터, 로봇 수백 대가 일사불란 움직여

아마존은 지난 2012년 로봇 물류 시스템 기업 '키바 시스템(Kiva Systems)'을 전격 인수한 이후, 로봇 기반의 첨단 물류 인프라 구축에 대규모 투자를 이어오고 있다. 키바 시스템은 현재 '아마존 로보틱스(Amazon Robotics)'로 사명을 변경, 물류센터 내에 최첨단 로봇을 배치하고 인간과 로봇의 유기적인 협업을 조율하는 핵심 기지 역할을 하고 있다. 아마존 EWR4 센터 역시 수백 대의 물류 로봇이 일사불란하게 움직이며 거대한 첨단 자동화 라인을 구축하고 있었다. 현장에는 아마존 로보틱스 전문 엔지니어 팀이 상주하며 물류센터가 24시간 공백 없이 가동될 수 있도록 실시간 유지보수와 모니터링을 전담하고 있다.

무질서 속에 숨겨진 초효율, 아마존의 '무작위 배치' 법칙

입고된 제품을 물류창고에 분류·저장하는 '스토우 스테이션(Stow station)'은 아마존 자동화의 정수를 보여주는 공간이다. 작업자가 인체공학적으로 설계된 워크스테이션(Ergonomic Work Station)에 서 있으면, 거대한 책장 모양의 이동식 스토우(선반)를 실은 로봇들이 줄지어 작업자 앞으로 다가온다. 작업자가 선반의 빈 공간에 제품을 넣으면 입고 작업이 완료된다.

<로봇을 통해 움직이는 스토우 공간>

[자료: Amazon]

특이한 점은 선반에 제품이 무작위로 섞여 있어 언뜻 무질서해 보인다는 것이다. 이에 대해 R씨는 "폭설이 내렸을 때 제설용 삽의 수요가 폭발하는데, 만약 삽이 한곳에만 비치되어 있다면 병목 현상이 발생해 배송이 지연된다"며 "리스크를 분산하고 물류 정체를 원천 차단하기 위해 수많은 시뮬레이션 끝에 도출한 아마존만의 재고 관리 방식"이라고 설명했다. 제품이 입고되는 순간 아마존의 자체 데이터 관리 시스템을 통해 해당 제품이 몇 번째 선반 어디에 위치해 있는지 실시간으로 추적 관리된다. 무작위 속에서 철저한 데이터 통제가 이뤄지는 셈이다. 작업자가 선반에 제품을 넣는 즉시 시스템상 입고 처리가 완료되어 온라인 스토어에 재고로 연동되므로, 전 세계 소비자가 실시간으로 주문할 수 있는 유기적인 시스템을 완성했다. 현재 풀필먼트센터 전체 면적의 약 65%가 이 적재 공간으로 활용되고 있으며, 물류 로봇들은 바닥의 바코드를 판독해 프로그래밍된 경로로 정밀하게 움직인다.

<인체공학 작업대에서 제품을 스토우에 입고 중인 모습>

[자료: Amazon]

속도가 생명, 단 한 개라도 먼저 보낸다

이렇게 입고된 제품은 고객의 주문과 동시에 실시간 출고 데이터가 생성되며, 본격적인 배송 프로세스의 첫 관문인 '픽(Pick) 스테이션'을 중심으로 물류 라인이 가동되기 시작한다. 주문 데이터가 입력되면 로봇은 해당 제품이 적재된 스토우을 찾아 픽 스테이션으로 일사불란하게 나른다. 작업자가 서 있는 작업대 화면과 불빛 시스템이 선반 위 제품의 정확한 위치를 직관적으로 표시하면, 작업자는 이를 꺼내 노란색 이송 박스에 담는다. 주문 형태는 단품 주문과 복합 주문으로 분류되는데, 여기서 아마존만의 독특한 출고 철학이 드러난다. 한 고객이 동시에 6개의 제품을 주문했더라도, 이 제품들이 한 박스에 묶여 나가기보다 상황에 따라 6개의 각기 다른 박스에 담겨 개별 배송될 수 있다. 합배송을 위해 다른 창고의 제품을 기다리거나 포장을 지체하는 시간을 원천 차단하기 위함이다. R씨는 "묶음 배송보다 '최단 시간 내 고객 전달'이라는 핵심 가치에 완벽히 집중한 결과"라며 "하루 배송 속도로 고객 경험을 극대화하겠다는 아마존의 물류 전략"이라고 말했다.

<스토우와 수거한 제품을 넣는 노란 박스가 있는 픽 스테이션>

[자료: Amazon]

인공지능이 박스 크기 지정하고 테이프까지 컷팅…'포장 공정'의 최적화

픽 스테이션을 거친 제품들은 출고 전 마지막 관문인 '패킹(Packing) 스테이션'으로 모인다. 이곳에서는 인공지능(AI) 기반의 고도화된 스캐닝 기술이 진가를 발휘한다. AI 시스템이 배송할 제품의 품목, 부피, 무게를 실시간으로 계산해 작업자에게 가장 적합한 크기의 포장 박스를 자동으로 지정해 준다. 동시에 해당 박스 규격에 맞춰 정량으로 컷팅된 포장 테이프까지 시스템에서 자동으로 출력된다. 작업자의 불필요한 고민과 잔손질을 없애 오포장율을 제로에 수렴하게 만드는 시스템이다. 박스 포장을 마친 직원이 패키지 표면에 아마존 내부 식별용 바코드를 부착해 컨베이어 벨트에 올리는 것으로 현장 작업자의 역할은 모두 마무리된다.

<배송 박스에 제품을 넣는 패킹 스테이션>

[자료: Amazon]

개인정보 보호까지 책임지는 '최종 라벨링' 단계

패킹이 완료된 박스가 컨베이어 벨트를 타고 도달하는 최종 관문은 바로 '라벨링' 공정이다. 고도화된 자동 제어 시스템을 통해 전 과정이 전자동으로 진행되는 이 단계는, 정밀한 '무게 측정'에서부터 시작된다. 시스템은 실시간으로 측정된 실물 박스의 무게와 데이터베이스상에 등록된 제품의 이론상 무게를 정밀하게 비교·연산한다. 두 수치가 정확히 일치한다고 판정될 경우에만 고객의 성명과 주소 등 민감한 개인정보가 인쇄된 송장 라벨이 박스에 자동으로 부착된다. 이 구간은 전체 물류 프로세스를 통틀어 고객의 개인정보가 최초로 노출되는 단계다. 오배송과 정보 유출을 원천 차단하기 위한 철저한 보안 장치인 셈이다. 시스템상의 계산 값과 실제 무게가 일치하지 않을 경우, 해당 박스는 즉시 라벨링 라인에서 격리된다. 이후에는 현장 작업자의 수작업을 통해 내부 제품을 직접 재확인하고 오류를 수정하는 엄격한 검수 절차를 거치게 된다.

<고객에 배송될 박스에 라벨링 작업 중>

[자료: Amazon]

고객 만족 우선, 자체 배송망에 외부 파트너십 결합한 배송 시스템

라벨링까지 마친 완제품은 이후 최적의 배송 경로를 설정해 본격적인 배송 길에 오른다. 아마존은 강력한 자체 배송 네트워크를 두고 있으나, 실시간 물동량 추이와 공급망 흐름에 따라 USPS, 페덱스(FedEx), UPS 등 현지 주요 외부 물류사와의 파트너십을 유연하게 교차 활용하고 있다. 앞서 언급된 '다품목 분할 배송'의 배경에도 이 같은 철학이 깔려 있다. 현장 관계자 R씨는 "여러 제품을 동시에 주문한 고객에게 가장 빠른 루트를 제공하는 것이 핵심"이라며, "아마존 공급망의 최우선 가치는 언제나 '신속한 배송'이며, '비용 절감'은 그 다음 순위"라고 단언했다. 다만 비용 효율화를 무조건 외면하는 것은 아니다. 아마존은 전국적인 배송 최적화를 위해 수요가 적은 지역의 제품을 인근 거점 풀필먼트센터로 미리 이동시켜 놓기도 하며 비용 절감 역시 현실적인 수준에서 추구하고 있다고 덧붙였다.

시사점

미국 유통 시장의 핵심 역량이 마케팅에서 주문 이후의 과정을 책임지는 물류로 이동하고 있다. 영토가 넓은 미국은 유통 절차가 복잡해, 정교한 물류 기술 없이는 고객 만족을 달성하기 어렵기 때문이다. 실제로 미국 유통 공룡들의 디지털 전환은 매섭다. 아마존은 물론, 월마트는 물류 시스템을 대대적으로 개선해 테크 기업 못지않은 인프라를 갖추며 낡은 이미지를 탈피했다. 코스트코와 타겟 역시 이커머스 론칭과 함께 새로운 물류 유통 시스템을 도입하며 체질 개선에 성공했다. 유통 전문가 A씨는 “미국 진출을 염두에 두고 있는 우리 기업들이 현지 물류 시스템에 대한 이해도를 근본적으로 높여야 할 필요가 있다”며, “우리 브랜드가 미국 소비자의 선택을 받기 위해서는 화려한 전면 디자인을 넘어, 보이지 않는 공급망 효율성까지 제품 설계에 녹여내야 한다”고 조언했다.

자료: Amazon, KOTRA 뉴욕무역관 자료 종합