인공지능(AI) 기술이 발전하면서 기존에는 단순한 도구에 불과했던 AI가 인간과 유사한 행동을 모방하고 이용자의 행동을 변화시킬 수 있게 됐다. 일본에서는 인간과 AI가 마음의 교류를 나누는 수준으로 개발되는 사례가 속속 등장하고 있다.

의사결정을 지원하는 AI

일본에서는 AI가 인간의 전유물이었던 의사결정 영역에서 특정 역할을 맡아 업무 파트너로 활약하는 서비스 형태로 진화하고 있다. 액센츄어는 2024년 11월 CEO를 대상으로 AI 도입을 체험하고 조직 변혁 아이디어를 발굴할 수 있는 거점인 '액센츄어 어드밴스드 AI 센터 교토'를 개설했다. 이곳에서는 가상 임원 회의 등, 실제 경영환경을 모의 체험할 수 있는 프로그램을 제공하고 있다. 센터에는 현재까지 50개 이상 팀이 방문했으며 그중 대다수가 CEO급 인사라고 한다.

가상 임원 회의에는 CFO(최고재무책임자)나 CTO(최고기술책임자) 등 CXO 역할을 맡은 가상 AI 임원이 참여해 인간 임원과 경영자, 혹은 가상 임원들끼리 함께 논의를 진행한다. 인간 경영자의 의사 결정을 보조하게 하는 것이다. 체험 시에는 사전에 액센츄어가 결산이나 사내 정보 등 경영 데이터를 받아 AI에 학습시키며 이후 회의에서 논의를 거쳐 CEO 등이 의사 결정에 활용한다. 일부 기업은 이 체험을 바탕으로 실제 가상 임원 AI를 당사에 도입했다고 한다. 가상 임원 회의에 사용되는 AI는 일부러 경영자에게 비판적인 의견을 제시하도록 설정됐는데, 인간 임원에게 들으면 화가 나는 내용도 AI 임원에게 들으면 받아들이기 쉽다며 호평받고 있다고 한다. 가상 임원 회의를 경험한 한 기업은 동일 안건에 대해 인간 임원들만 먼저 논의한 결과와 가상 임원들이 도출한 결론이 일치했다고도 한다. 

경영진의 의사결정 지원만이 아니라 직원의 생각 정리를 지원하는 AI 서비스도 있다. 코칭 서비스를 운영하는 COACH A의 CoachAmit로, 해당 서비스는 2025년 7월에 질문 생성과 관련된 프롬프트 설계를 재검토하고 메모리 기능을 확장했다.

<AI코칭 프로세스>

[자료: COACH A]

코칭은 자발적 행동을 촉진하는 커뮤니케이션이다. 코칭을 하는 사람(코치)이 코칭을 받는 사람(클라이언트)에게 계속해서 질문을 던져 클라이언트가 스스로 생각을 정리하거나 새로운 시각을 갖도록 유도하는 인재 개발 기법의 하나다. 이에 CoachAmit는 해결책을 제시하지 않고 사용자가 생각하도록 유도하는 질문을 반복하는 프롬프트 설계로 구성됐다. AI는 전문 코치들이 실제 코칭에서 자주 사용하는 핵심 질문들을 미리 학습해 두었다가, 사용자의 대화 내용과 상황을 분석해 가장 적절한 시점에 해당 질문을 제시한다. 단순한 상담은 범용적인 AI 상대로도 가능하지만 CoachAmit는 당사가 축적한 전문 노하우를 반영했기 때문에 고객이 전문 코치와 동일한 프로세스로 코칭을 받을 수 있다고 한다. 인간이 AI와 대화를 통해 자신의 마음속을 정리하는 셈이다. 아첨하는 AI가 아니라, 사용자를 대신해 정답을 예단하지 않고 사용자가 질문을 통해 스스로 답을 찾게 돕는 전문 AI이기 때문에 대화에 대한 신뢰도도 더 높다.

기존에 코칭은 코치와 클라이언트 간에 매번 조율해 시간을 확보해야 했으며 코치 1인 당 열댓 명 정도만 담당할 수 있었다. 이러한 제약으로 인해 주로 사장이나 임원 등 경영진에게만 서비스가 제한되는 문제가 있었다고 한다. 코칭 대상 인원을 대폭 확대하면서도 1인당 코칭 비용을 크게 절감할 수 있어, 지금까지 인간이 사장 1명에게 코칭하던 비용으로 100명 규모의 직원에게 서비스를 제공할 수 있다고 한다.

AI 로봇, 기억과 학습으로 인간과의 유대를 강화

샤프는 독자적인 AI 기술을 탑재한 캐릭터 로봇 포켓토모를 2025년 11월 출시했다. '포켓 사이즈의 친구'를 캐치프레이즈로 내건 포켓토모는 대화 내용을 축적하고 소유자(사용자) 정보를 기억(기록)해 AI 기술로 이를 공유할 수 있으며, 대화 내용뿐만 아니라 위치 정보를 통해 함께 다녀온 장소도 기억한다. 특정 풍경이나 경치 앞에서 사용자가 “잠깐 봐봐”라고 말하면 포켓토모의 입 부분에 내장된 카메라가 작동돼 사진을 촬영하고, 이미지 데이터를 언어 데이터로 변환해 축적한다.

<샤프 사의 AI 캐릭터 로봇 포켓토모>

[자료: 샤프]

포켓토모 AI의 특징은 클라우드와 엣지 두 종류의 AI 사이를 전환해가며 사용할 수 있다는 점이다. 포켓토모에는 OpenAI의 GPT-4o mini를 사용하는 클라우드 AI와 단말기에 탑재된 엣지 AI가 함께 탑재돼 있으며, 샤프의 독자 AI 기술인 CE-LLM(대규모 언어 모델)이 사용자 발화를 분석해 두 AI 중 어느 쪽에서 처리할지 실시간으로 판단·전환한다. 클라우드 AI로 대화를 처리하면 응답에 시간이 걸려 인간끼리 하는 대화 같은 흐름을 만들기 어려운데, 이러한 지연을 낮추기 위해 맞장구 등 반사적인ㅂ 반응은 엣지 AI로 처리하고, 장시간 고민이 필요한 내용은 클라우드 AI에서 출력하는 전환 방식을 채택한 것이다.

사용자와 기억뿐만 아니라 감정을 공유할 수 있는 기능도 갖췄다. 예를 들어 대화 내용이나 사용자의 목소리 톤에서 감정을 추측해 같은 감정을 표현하는 기능이 있다. 과거의 대화를 바탕으로 ‘사용자가 좋아하는 주제의 이야기라서 사용자가 기뻐하고 있다’라는 것을 포켓토모가 스스로 판단해 그에 맞춰 함께 기뻐하는 등의 방식으로 반응한다. 사용자는 포켓토모의 감정을 본체 배에 있는 LED 버튼 색상이나 합성 음성의 목소리 톤으로 알 수 있다.

한편, SNS mixi의 운영사 MIXI는 2025년 7월부터 일반 판매 중인 신형 대화형 AI 로봇 Romi에 사람과의 교류를 즐겁게 만드는 장치를 도입했다. 이 로봇의 핵심은 AI 기술로, 독자적으로 보유한 일본어 데이터를 활용해 기존 LLM(대규모 언어모델)을 파인 튜닝한 것이다(LLM은 비공개). 또한, 사용자가 불쾌함을 느끼지 않는 대화를 구현하기 위해 학습 데이터에서 부정적인 내용을 제외했다고 한다.

<MIXI 사의 대화형 AI로봇 Romi>

[자료: MIXI]

신형 Romi 제품은 기억 기능을 강화한 AI 기술을 적용한 사례로, 제품 내에 장기 기억 능력을 갖추고 있다. 이는 로미가 과거 대화를 기억함으로써 사용자에게 함께 지내는 가족과 대화하는 듯한 즐거움을 느끼게 하려는 것이다. 아울러 사용자와의 대화에 '인간다움'을 부여하기 위해 중요한 일은 기억하지만 사소한 일은 잊도록 LLM에서 기억 가중치를 부여했다. 기계적인 정확성으로 모든 것을 기억하기보다는 중요한 일을 상세히 기억하도록 균형을 잡아 사용자의 공감을 끌어낸 것이다.

MIXI 사는 목소리에도 신경 쓰고 있어 출시 후 업데이트를 통해 기존 모델에서도 사용했던 기본 음성 외에도 세 종류의 음성을 추가할 예정이다. 추가되는 음성은 딥러닝 기술을 활용해 독자적으로 합성한 것으로, 인간에 가까우며 자연스러운 억양으로 대화할 수 있도록 했다.  Romi의 이전 모델은 1만 대를 생산해 완판됐으며, 이번 새로운 모델은 2만 대 이상의 판매를 목표로 한다.

한편, 카시오의 펫 로봇 Moflin은 대화 대신 감정 교류를 중심으로 인간과 관계를 형성한다. Moflin은 작은 동물 같은 외모의 AI 탑재형 펫 로봇으로, 기계지만 생물과 마찬가지로 감정표현이 변한다. 대표적인 특징은 주인을 기억하고 친근해지는 기능이다. AI가 로봇 몸체에 부착된 센서나 마이크를 통해 주인의 음성이나 행동을 학습하며, Moflin이 주인을 인식하면 반응해 울거나 움직인다. 또한 사용자의 행동 등에 맞춰 Moflin이 보여주는 감정이 변한다. 예를 들어 주인이 말을 걸거나 안아주면 울음소리와 움직임으로 긍정적인 감정을 보이며, 반대로 오랫동안 방치하거나 갑자기 큰 소리를 내서 놀라게 하면 부정적인 감정을 표현한다. 이러한 감정은 전용 앱에도 표시된다. 감정은 외로움, 행복, 평온함, 분노 등 크게 9종류로 나뉜다.

<카시오 사의 AI 펫 로봇 Moflin>

[자료: 카시오]

AI 덕분에 Moflin은 반려동물로 성장할 수 있으며 보여주는 성격 역시 축적된 데이터에 따라 결정된다. 명랑함, 애교쟁이 등 4가지 성격 유형이 있으며, 주인과의 소통을 통해 습득하는 행동 등을 합치면 개성은 약 400만 종류 이상에 달한다고 한다. 아울러 주인이 대하는 방식이나 주변 상황으로부터 얻는 학습 데이터에 따라 AI의 출력이 변화하므로 성격도 변해간다. 즉, 제품의 생물 같은 가변성이 사람들의 마음을 사로잡고 있는바, Moflin은 2024년에 연간 6000대 판매 목표를 달성했고, 2025년 5월 기준 누적 판매량이 1만 대를 달성했다고 한다.

고객 응대에 AI 아바타 도입

지금까지 생성형 AI는 주로 문서 작성이나 의문 해소 지원 등을 하는 보조적인 도구에 불과했으나 최근에는 인간다움을 모방하는 단계로 급속히 나아가고 있다. 아바타 제작사인 AVITA 사는 생성형 AI와 아바타를 결합한 서비스 개발을 비롯해 로손, SMBC 그룹 등 기업과 공동으로 아바타 접객 사업 등을 추진하고 있다. 오픈AI의 생성형 AI GPT-5를 도입한 아바타 접객 서비스 AVACOM은 시설 내 모니터에 아바타를 표시하고, 시설을 방문한 사람의 질문 등에 AI가 자율적으로 답변할 수 있게 하고 있다. 오사카 대형 쇼핑센터 덴노지 미오 내에 설치한 AVACOM은 주당 수백 건의 이용 실적을 기록하고 있으며, 약 90%의 이용자가 이 제품의 AI를 통한 1차 대응으로 문제를 해결했다고 한다.

<덴노지 미오에 설치된 AVACOM>

[자료: JR 서일본 SC 개발]

인간이 아닌 AI 아바타 점원이 접객 및 응대를 하면 일차적으로 인력이나 인건비를 절감할 수 있다. 하지만 더 중요한 점은 AI의 성격이나 모습을 업무에 맞춰 커스터마이징할 수 있으며, AI가 문맥을 이해해 자연스러운 몸짓과 손짓을 표현할 수 있다는 것이다. 예를 들어 접수 업무에 활용되는 AI는 고객을 정중하고 차분한 태도로 응대하게 하고, 판매 현장 업무에 투입되는 AI는 고객에게 공감하며 세심하게 배려하도록 프롬프트나 설정을 파인 튜닝할 수 있다.

애니메이션 스타일의 아바타나 실존 인물을 바탕으로 해 실사에 가까운 아바타도 설정할 수 있으며, 기업은 고객이 원하는 성격과 모습으로 서비스를 제공함으로써 만족도 향상을 노릴 수 있다. 아울러 AI가 대화의 맥락을 분석해 표정이나 몸짓을 실시간으로 아바타에 반영하게 할 수도 있다. 즉, AI가 대화를 이해하고 상황에 맞는 비언어적 정보를 아바타로 표현해 인간같은 교류를 만들어내는 것이다. AVITA 사는 AI의 할루시네이션*이나 답변이 어려운 고객 질의사항에 대응할 수 있게 관리자가 아바타를 원격 조작할 수 있는 기능도 탑재했다.

* 주: 대화형 AI가 사실과는 전혀 다른 답변을 마치 진실인 양 제시하는 현상을 일컫는 말

사례를 살펴보면, 하쿠호도 DY그룹의 기업들은 접객 영역에 AI 도입을 추진하고 있다. 하쿠호도 테크놀로지스는 음식점에 설치하는 태블릿PC를 활용한 AI 서비스 Bonappetica를 개발해 현재 실제 매장에서 실증 실험 단계에 있다. 고객이 태블릿PC를 조작해 주문하는 시스템은 기존에도 있었으나, Bonappetica는 AI를 탑재함으로써 더욱 유연하고 편안한 대화 기반 주문이 가능해졌다고 한다. AI 아바타는 인간의 접객에 가까운 상태를 구현하는 것을 목표로 개발됐다. 개발 시 주의한 포인트는 인간다움, 상황 적응성, 문맥 이해 세 가지다. 인간다움은 AI를 활용한 구두 주문 대응과 아바타 표시로 구현했다. 현재 음식점에서는 업무 효율화와 인건비 절감을 목적으로 고객이 직접 태블릿PC나 스마트폰을 조작해 주문하는 시스템 도입이 진행 중이다. 그러나 이러한 조작에 익숙하지 않은 고령자 등은 거부감을 가질 수 있었다. Bonappetica는 기존 단말기 조작보다 사람의 접객에 가까운 경험을 제공할 수 있다고 한다.

두 번째 상황 적응성은 현장 상황에 따른 유연성을 갖는다는 의미다. “빨리 준비할 수 있는 메뉴 있나요?” 같은 고객의 모호한 질문도 이해하고 메뉴 중 즉시 제공 가능한 요리를 선별해 제안한다. AI가 카메라를 통해 테이블 위 음료나 음식 상황을 이미지 인식으로 파악하고 잔량이 적어지는 시점에 리필 등 추가 주문 추천을 표시하는 기능도 있다. 세 번째 문맥 이해는 업종이나 장소에 맞는 행동을 하도록 AI에 필요한 지식을 제공하는 것이다. 예를 들어 음식점의 접객 상황에서는 점포명이나 상품명의 읽기 실수는 고객 만족도를 크게 떨어뜨린다. 읽기 표기 등을 추가한 RAG(검색 확장 생성)를 구축해 기본적인 실수를 하지 않도록 대책을 마련하고 있다고 한다.

AI 아바타의 접객은 아직 새로운 시도라 이용 기업은 적을 수 있다. 하지만 고객 만족도를 떨어뜨리지 않으면서 구매 경험 과정에 AI 아바타를 활용한 점원과 자연스럽게 소통할 수 있다면 인력 부족으로 고민하는 소매점 등에서 도입이 늘어날 것으로 기대되고 있다.

시사점

AI 강화 학습에 정통한 T 사의 E 연구원은 KOTRA 도쿄무역관과의 인터뷰에서 "AI에 대한 사용자의 감정적 의존 가능성은 인지하고 있었으나, 실제로 일어나는 속도는 예상보다 훨씬 빨랐다. AI가 친구나 가족처럼 친근한 존재로 인식된 것은 AI 개발 역사에서 터닝 포인트라 할 수 있다”라며 최근 기술 발전에 대한 소감을 전했다.

덴츠가 실시한 대화형 AI와의 관계성에 관한 의식조사에 따르면, 주 1회 이상 대화형 AI를 사용한다고 답한 사람의 비율은 20.7%였으며, 연령대별로 봤을 때 가장 높은 비율을 보인 것은 10대로 40%를 넘었다. 이 비율은 연령대가 올라갈수록 감소한다. 또한, 대화형 AI를 주 1회 이상 사용하는 1000명을 대상으로 대화형 AI에 애착이 있느냐는 질문에 10~20대 응답자의 70% 이상이 '매우 애착이 있다', '애착이 있다', '다소 애착이 있다'라고 답했다. 연령이 낮아질수록 대화형 AI에 의존적인 경향을 나타낸 것이다.

<‘당신은 대화형 AI를 어느 정도 사용하고 있습니까' 연령별 응답 비율>

(단위: %)

[자료: ‘대화형 AI와의 관계성에 관한 의식조사’, 덴츠]

AI는 이제 단순한 도구 이상으로 진화하고 있다. 다만, 해당 기술과 너무 가까워지면 마치 인격을 가진 인간인 듯 인식하거나 AI와의 대화에서 벗어나지 못하게 될 수도 있다. 정신적으로도 기능적으로도 지나치게 의존하지 않으면서 인간과 AI 기술의 각기 고유한 강점을 발휘할 수 있는 공존이 중요해지는 시점이다. 실제로 MIXI는 앞서 언급한 AI로봇 Romi의 개발 과정에서 ‘AI와 사용자로 폐쇄된 관계를 만들지 않는다’를 방침으로 내세웠다고 한다. 

예를 들어 사용자가 Romi에게 고민을 상담하면 Romi는 다정한 말로 위로할 뿐만 아니라 인간과의 소통이나 외출을 권하도록 설정돼 있다. 한편, 자본력이 크지 않은 사업자는 기술적 성능 경쟁보다 사용자의 정서적 의존성과 애착을 높이는 전략으로 차별화할 수 있을 것이다. 이러한 감정적 유대는 게임이나 커뮤니티 서비스처럼 월 정액형 구독 모델을 통한 수익 안정화에도 이바지할 수 있다. 다만, 감정적인 친밀도를 높이면서도 사용자가 AI에 과도하게 의존하지 않도록 심리적·윤리적 통제선을 마련하는 것이 중요하다.

우리 기업은 일본 시장 진출 시 기술력만을 앞세우기보다 인간다움과 공감을 중심으로 한 사용자 경험(UX)을 설계해야 할 것으로 보인다. 일본 소비자는 따뜻하고 자연스러운 커뮤니케이션을 선호하므로, 감정 표현·음성 억양·상호작용 등에서 일본 문화에 맞는 섬세한 현지화에 성공한다면 이는 일본 시장에서 충분한 경쟁력이 될 것이다.

자료: 액센츄어, COACH A, 샤프, MIXI, 카시오, JR 서일본 SC 개발 등 각사 홈페이지, 닛케이XTech, 닛케이신문, 덴츠, KOTRA 도쿄무역관 종합