<전시회 개요>

[자료: 전시회 홈페이지]

마케팅 기술, 고객 요구 이해, 디지털 마케팅, 일반 서비스 및 인공 지능(AI) 분야의 전문가를 위한 최고의 이벤트인 The Customer Show가 2024년 5월 7~8일 멜버른 컨벤션 및 전시 센터에서 개최됐다. 2020년 설립되어 이후 5년째를 맞이하는 이번 행사는 호주 최대 규모의 고객 경험(CX) 박람회로, 연간 2500명 이상의 업계 전문가가 참석, 행사 기간 중 100회 이상의 프레젠테이션과 패널 토론에 참여했다. 이 행사에서는 최신 디지털 마케팅과 인공지능(AI) 기반 고객 및 서비스 관리 기술을 선보였다. 주요 후원사로는 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼인 twilio, 고객 경험(CX) 플랫폼 및 서비스 기업인 InMoment, 클라우드 및 고객 경험(CX) 소프트웨어 분야의 선두 주자인 NICE 등이 있으며, 현지에서는 호주 차세대 디지털 마케팅 및 서비스 관리 발전에 있어 동 전시회의 관심이 증가하는 추세다.

<전시회장 전경>

[자료: KOTRA 멜버른무역관 자체 촬영]

전시회 구성 및 특징

5월 7~8일 이틀 동안 진행된 이번 전시회에서는 인더스트리 4.0의 주요 화두 중 하나인 인공지능과 디지털 기술을 마케팅과 고객 관리에 어떻게 적용하고 활용할 수 있는지에 대한 다양한 연사들의 발표가 있었다. 빅토리아(Victoria)주 환경, 토지, 수자원 및 기획부 이사인 앰버 벤자필드(Amber Benjafield), IP Australia의 총괄 관리자 및 고객 경험 담당자인 저스틴 홀(Justine Hall), 퀸즐랜드(Queensland) 주 교통부의 고객 경험 관련 이사인 진 샌달(Jean Sandall) 박사 등 다수의 공공 부문 인사와 로레알(L’OREAL)의 최고 데이터 및 분석 책임자인 버룬 베어머(Varun Verma), 줌(ZOOM)의 CX전문가인 루카스 커러더즈(Lukas Carruthers), 콜스(Coles group)의 고객 충성도 및 경험 관련 총괄 관리자인 미어 로이드(Mia Lloyd)등 호주 민간 부문 주요 마케팅 및 고객 관리 분야 전문가들이 참여했다. 발표는 총 5가지 주제로 구성되었으며, 주요 내용은 다음과 같다.

<다섯 가지 주요 참석 의제>

[자료: The Customer Show]

<연사 발표 모습: 고객 통찰력, 디지털 경험 관련>

[자료: KOTRA 멜버른무역관 자체 촬영]

전시회 참가기업 인터뷰

1. NICE

NICE는 이스라엘 기업으로, 1986년에 설립되었으며 고객 관계 관리, 소프트웨어, 인공지능(AI), 디지털 및 인력 참여 관리를 전문으로 한다. 이 회사는 금융 서비스, 통신, 의료, 아웃소싱 업체, 소매, 미디어, 여행, 서비스 제공업체, 유틸리티 등 다양한 산업에 IT서비스를 제공하고 있다. NICE는 클라우드(cloud) 사업 부문 성장을 바탕으로 2023년 총 매출이 전년 대비 9% 증가한 23억7750만 달러를 기록했으며, 이는 고객 경험을 개선하고 자동화된 솔루션을 도입하려는 기업들의 관심도 증가를 시사한다. 또한, KOTRA 멜버른무역관은 NICE 담당 직원 Warrick씨와 인터뷰를 하였으며, Warrick씨는 NICE Enlighten*이 고객 서비스 분야에서 성과와 효율성을 향상하는 데 중요한 역할을 한다고 밝혔고, 미래에 더 많은 기업이 인공지능(AI)과 자동화 기술을 통해 고객 경험(CX)을 향상하고자 할 것이라 예상했다.

주*: 2024년 3월, NICE Enlighten AI를 출시, 이를 통해 포괄적인 기계 학습을 통해 고객 만족, 판매 효과, 불만 관리를 효과적으로 측정하고 관리할 것으로 예상

<NICE 기업 부스 사진>

[자료: KOTRA 멜버른무역관 자체 촬영]

2. Ping Identity

Ping Identity는 2002년 미국 콜로라도 주 덴버에서 설립된 소프트웨어 회사이다. 이 회사는 특유의 개성과 제품 특성으로 다양한 산업에서 소프트웨어에 대한 접근과 권한 관리가 가능하도록 하는 맞춤형 솔루션을 제공한다. 고객의 IT 환경이 어떻게 구성되어 있든 상관없이, 해당 환경에 적합한 솔루션을 제공하며, 이를 통해 보안성과 확장성을 강화하여 다양한 애플리케이션에서 활용될 수 있도록 지원한다. 주요 디지털 플랫폼으로는 다중 요소 인증을 지원하는 PingID, 단일 로그인 기능을 제공하는 PingFederate, 클라우드 아이덴티티 관리를 위한 PingOne, 접근 관리를 위한 PingAccess, 아이덴티티 저장을 위한 PingDirectory 등이 있다. 또한, 2022년 8월 미국의 사모 펀드 회사 Thoma Bravo가 Ping Identity를 인수, 동 사의 아이덴티티 보안 분야에서의 성장 가능성은 더욱 높아지고 있다. KOTRA 멜버른무역관은 Ping Identity 담당 직원 Rosa씨와 인터뷰를 하였으며, Rosa씨는 많은 한국의 은행사 및 보험사들이 동 사의 탁월한 사이버 보안 소프트웨어 프로그램을 통해 기업 보안성 강화를 달성할 수 있을 것이라 기대한다고 밝혔다.

<Ping Identity기업 부스 사진>

[자료: KOTRA 멜버른무역관 자체 촬영]

3. ZOHO

ZOHO는 1996년에 설립된 인도의 다국적 기술 회사로, 현재는 Zoho Office Suite를 제공하는 온라인 오피스 제품으로 잘 알려져 있다. 업계에서는 최고의 CRM 소프트웨어 제공업체로 인식되며, 이 소프트웨어는 인공지능(AI)기반의 자동화된 고객 서비스 기능을 통해 동 제품을 이용하는 기업이 고객의 요구 사항을 보다 잘 이해할 수 있는 매우 유용한 도구로 평가받고 있다. 또한, 신속한 배포와 구현이 가능한 사용자 인터페이스와 저렴한 가격으로도 고객들에게 높은 평가를 받고 있다. KOTRA 멜버른무역관은 ZOHO의 전시 부스 담당자 Michael 씨와 인터뷰를 하였으며, Michael 씨는 ZOHO의 CRM은 소규모에서 대규모까지 다양한 비즈니스 규모에 적합하며 가격 경쟁력이 있어 현재 아시아의 많은 스타트업이나 소규모 기업들이 많이 사용 중이라 하면서, 한국 기업들과의 B2B 협업도 고려중이라고 덧붙였다.

주*: 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)는 고객과 긴밀한 관계를 구축하고, 비즈니스를 보다 빠르게 성장시킬 수 있도록 구성함으로써 비즈니스 성공을 유지할 수 있도록 지원함

<ZOHO 기업 부스 사진>

[자료: KOTRA 멜버른무역관 자체 촬영]

시사점

동 전시회는 글로벌 마케팅 전문가들이 최신 동향과 전략을 공유하는 중요한 장으로 자리 잡고 있으며, 이번 전시회에서는 호주 최대의 고객 경험(CX) 전시회로서 디지털 마케팅과 인공지능(AI)을 중심으로 한 고객 및 서비스 관리 혁신을 집중 조명했다. 주요 시사점으로는 첫째, 이번 전시회를 통해 디지털 기술이 어떻게 마케팅과 고객 관리에 통합되고 있는지 심도 있는 분석을 제공했으며, 둘째 고객 참여를 극대화하는 다양한 방법이 논의되어, 인공지능(AI) 및 신기술 도입을 통해 상담원의 교육을 강화하고 맞춤형 지원을 제공함으로써 고객 서비스의 질을 높이는 데 이바지한 것을 알 수 있었다. 동시에 디지털 채널을 통한 커뮤니티 구축과 고객 참여 유지 방법에 관한 토론을 통해 기업이 목표를 달성하고 다양한 고객층에게 도달하는 데 중요한 역할을 제공했으며, 마지막으로 인공지능(AI)을 활용하여 고객 중심의 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 전략과 그 예시를 통해 고객 피드백을 수집하고 분석하여 기업이 고객 기대를 더 잘 이해하고 충족시킬 수 있음을 알 수 있었다.

The Customer Show는 차세대 디지털 마케팅 및 서비스 관리 기술을 선보이는 중요한 전시회로, 호주뿐만 아니라 전 세계적인 비즈니스 혁신의 장을 제공한 것으로 평가된다. 이는 다양한 산업의 전문가들이 최신 기술을 이해하고 적용할 기회를 제공함으로써, 한국 기업에는 비즈니스 환경이 어떻게 변화하고 있는지에 대한 깊은 통찰을 제공할 것으로 예상한다.

자료: 전시회 및 각 기업 홈페이지, KOTRA 멜버른무역관 자료 종합