中, 서비스업 피해 구제 신청 대폭 증가

- 2015년 상반기 중국 소비자 피해 구제 신청 통계 주목해야 -

- 中소비자 권리 의식 향상에 따라 우리 기업도 관련 법 숙지 필요 -

 

 

 

□ 배경

 

 ○ 사회 소비재 총매출액 규모 지속적 확대

  - 2015년 상반기 사회소비재 총매출액은 14억1577만 위안으로 동기대비 명목성장률 10.4%(실질성장률 10.5%)에 달함.

 

 ○ 소비자 권익 보호 관련 법률 강화

  - 2014년 3월 15일부로 개정된 소비자권익보호법이 정식 실행됨. 또한 광고법 등의 법률에도 소비자 권익 보호를 위한 조항이 강화됨.

  - 주요 개정 항목으로는 7일 이내 환불 가능 규정, 상품 품질 보증 책임 규정, 홍보 모델 연대 책임 규정, 개인 정보 보호 규정 등이 있음.

  - 정부의 적극적인 홍보 아래 소비자들에게 관련 법률 인지도가 높아짐.

 

 ○ 소비자 권익 보호 보조 인프라 구성

  - 전국소비자협회 기구는 성급(省級)협회 31개, 시급(市級)협회 402개, 현급(縣級)협회 2863개로 총 3296개가 있으며, 10만 여 명이 종사 중임. 온라인 관련 기구는 15만6000개가 있으며, ‘12135’와 같은 핫라인 인프라도 구축돼 있음.

  - 사회기관뿐 아니라 행정기구에서도 사건 접수 후 7일 이내에 처리하고 소비자에게 통보해야 하는 것이 법제화돼 있을 정도로 소비자 권익 보호에 적극적임.

 

□ 2015년 상반기 소비자 피해구제 신청 현황

 

 ○ 중국소비자협회(中國消費者協會)의 통계에 따르면 2015년 상반기 접수된 소비자 피해 구제 신청은 총 29만2561건, 처리완료 24만2240건임. 피해 구제를 위한 경제적 손실 비용은 7억9649만 위안이며, 그 중 판매자의 기만행위로 인한 배상 관련 신청은 4259건, 배상액 1047만 위안임.

 

 ○ 피해 구제 신청 사유 통계

  - 품질 피해 44.6%, A/S 피해 20.5%, 계약 피해 13.7%, 가격문제 3.5%, 허위광고 2.0%가 피해 구제 신청 사유 상위 5개 항목임.

  - 품질 및 A/S, 계약 문제가 여전히 불만의 주요 원인으로 전체 접수 건의 70% 이상을 차지함.

  - 2014년 동기대비 품질, A/S, 가격, 허위광고, 안전 부분의 불만 비중이 소폭 상승함.

 

자료원: 중국소비자협회

 

 ○ 상품 분류별 피해구제 신청 통계

  - 2015년 상반기, 상품 관련 피해구제 신청은 모두 14만4977건으로 전체 신청 건수의 49.6%를 차지함.

  - 2014년 동기와 마찬가지로 가정용전자기기군(5만440건), 의류·패션잡화군(2만3053건), 생활용품군(2만133건), 교통운송군(1만7339건), 건축자재군(1만1556건)의 피해 구제 신청이 작년에 이어 상위 5위를 차지함.

  - 상품류 피해 구제 신청 건수 상위 5개 항목은 통신 관련 상품(2만3225건), 자동차 및 부속(1만2494건), 의복(1만1895건), 신발(9212건), 식품(6919건)임.

 

 ○ 서비스 분류별 피해구제 신청 통계

  - 서비스 관련 피해구제 신청은 9만3158건으로 전체 신청 건수의 31.8%를 차지. 2014년 동기 대비 3.8% 증가함.

  - 생활 및 사회서비스군(3만1418건), 판매 서비스군(1만5835건), 통신서비스군(1만1913건)이 구제 신청 건수 상위 3개 군임.

  - 서비스 관련 피해구제 신청 중 신청 건수 상위 5개 항목은 매체 이용 쇼핑(1만1214건), 이동전화 서비스(8064건), 미용 서비스(6092건), 경영성 인터넷 서비스(5973건), 수리, 정비 서비스(5785건)임.

  - 새로운 서비스 항목의 도입 속도와 해당 서비스에 대한 관리 규정, 표준이 설정되는 속도가 차이가 나 서비스 불만의 비중이 비교적 높은 상승세를 보임.

  

□ 주요 피해구제 신청 현황의 특징 및 사례

 

 ○ 가정용 전자제품군: 피해 구제 신청 건수 여전히 상위권

  - 2015년 상반기 가전용 전자제품군 제품의 피해 구제 신청 건수는 여전히 상위권을 차지함.

  - 가정용 전자제품의 성능이 광고와 다른 경우가 많고, 수리비가 불투명해 업체별로 비용 차이가 크며, 가정용 전자제품의 구매량이 다른 제품군에 비해 비교적 많기 때문임.   

  - 가정용 전자제품군의 A/S 부분 주요 피해 구제 신청 사유

  ① A/S 지연 문제. 소비자가 제품 구입 후 품질 등의 문제로 수리 혹은 교환, 환불 서비스를 요구할 때 처리가 지연되는 경우가 비교적 많음.

  ② 책임 소재의 문제. 고장 상품을 맡긴 후 소비자와 수리업체 간 제품 고장에 대한 책임 소재를 전가하는 경우 빈번

  ③ 수리비의 불투명성 문제. 가정용 전자제품 수리업체에 대한 일률적인 관리 체계가 없어 수리 가격이 투명하지 않아 소비자들의 피해가 큼.

  

 ○ 의류잡화군: 상품 품질 문제 피해 구제 신청 많아

  - 상품 및 서비스 대분류 중 의류잡화군 피해 구제 신청 건수가 2위를 차지함.

  - 주요 신청 사유

  ① 보풀, 변색, 세탁 후 심한 변형, 올 풀림 등의 문제

  ② 구두의 밑창, 굽의 탈락, 색 변형 등

  - 실제사례: 간쑤성의 원모씨는 2015년 2월 15일 3099위안짜리 가죽의류를 구입함. 착용 7일 후 올 풀림, 재봉선 균열, 가죽 헤짐 등의 현상이 발생. 원씨는 제품의 품질이 광고 사항과 다름을 주장하며 법에 따라 구매 금액 4배의 배상을 요구함. 판매측은 구매자의 외력에 의한 제품 손상으로 판단해 이를 거부함. 2015년 4월 21일, 원씨는 간쑤성 소비자협회에 피해 구제 신청을 함. 조정 끝에 원씨는 기만행위 피해를 인정받아 1만2396위안을 배상받음.

 

 ○ 식품군: 늘어나는 식품 안전 문제

  -  식품군 주요 피해구제 신청 사항으로는 품질, 안전, 가격, 허위광고 등이 있음.

  -  식품 안전 문제는 중국 사회가 특히 예민하게 반응하는 사항임. 특히 일부 생산 판매상이 생산일 및 유통기한을 위조하거나 수정한 상품을 판매하는 경우가 있어 식품에 대한 소비자들의 불신이 큼.

  - 실제사례: 저장성 류모씨는 친구 3인과 함께 2015년 5월 25일 오전 3위안짜리 음료 3병을 구입함. 구입처 내에서 음료를 개봉했을 때 음료가 모두 변질돼 있는 것을 발견하고 책임자와 합의를 하려 했지만 결렬됨. 이에 5월 26일 류모씨는 현(縣)소비자협회에 피해 구제 신청을 함. 조정을 통해 판매처는 류모씨에게 보상 지연금 등의 항목으로 500위안을 배상했고, 관련 법규에 따라 500위안을 추가로 배상해 총 1000위안을 일시에 배상함.

 

 ○ 미용 서비스: 커지는 미용 시장 규모에 따라 늘어나는 피해 구제 신청

  - 미용업계의 문제도 빈번하여 피해 구제 신청 건수가 많음.

  - 주요 피해 사항

  ① 안전의식의 부재로 소비자에게 상해를 입힌 경우

   · 예: 소비자가 미용업체에서 관리를 받은 후 기대한 효과가 나타나지 않음은 물론 신체 일부에 염증이 생겨 업체를 고소

  ② 회원카드 혜택 조작

   · 예: 미용실에서 무료 서비스 제공, 증정품 제공, 초저가 가격 등을 내세워 소비자에게 회원카드를 발급받도록 유도한 뒤, 각종 추가 조항을 들며 소비자로 하여금 추가 지출을 유도하는 경우, 일부 미용실에서 고액의 회비를 받은 후 이를 소멸시켜 소비자의 재산권을 침해한 경우

  - 실제 사례: 후난성의 루모씨는 한국 수입 화장품 무료체험행사 전단을 보고 모 가게에서 클렌징 등의 미용 서비스를 받음. 가게에서는 토너, 에센스, 로션 3종 세트도 체험을 권유하며 마음에 들지 않으면 구입하지 않아도 된다고 안내함. 하지만 체험 후 루씨에게 서비스를 제공하느라 제품을 이미 개봉했기 때문에 구매를 해야 한다고 해 루씨는 500위안에 화장품 3종 세트를 구매함. 후에 루씨는 시(市)소비자협회에 피해 구제 신청을 했고, 거짓 홍보 및 강매 행위가 인정돼 500위안을 환불받음.

 

□ 시사점

 

○ 서비스 만족도가 중국 소비시장에서 차지하는 부분이 점점 커지고 있음.

  - 작년 동기 대비 전체 신청 건 가운데 서비스 피해 구제 신청의 비중이 대폭 상승했으며, 상품 관련 피해 구제 신청은 소폭 하락함.

  - 중국의 서비스 산업의 규모가 커지면서, 이를 이용하는 중국 소비자들의 소비 관념 또한 지속적으로 변하고 있음. 품질 및 서비스에 대해 더욱 높은 요구치를 원하는 중국 소비자들을 만족시킬 방안을 강구해야 함.

  - 중국 기업과 차별화된 빠른 A/S 제공 등을 통해 기업 이미지 및 경쟁력을 제고할 수 있음.

 

 ○ 중국 진출 한국 기업은 관련 국가법률, 지방조례, 규정 등을 숙지해 분쟁 요인을 줄이고, 분쟁 발생 시 잘 대처해야 함.

  - 강화된 소비자 권리를 악용하는 블랙 컨슈머의 증가도 우려됨. 이는 기업의 이미지와도 직결될 수 있는 문제이므로 기업은 이에 적절히 대응할 수 있는 자체 매뉴얼을 구축하는 등의 준비가 필요함.

  - 위법 사항이 발생할 경우 민사상의 피해 보상뿐 아니라 벌금을 무는 경우도 있으므로 사건을 미연에 방지하기 위해 주의를 기울여야 함.

 

   · 첨부: 중화인민공화국 소비자권익보호법 전문(한글), 중화인민공화국 소비자권익보호법 전문(중문), 2015년 상반기 중국 소비자 피해 구제 신청 통계 도표 모음

 

 

자료원: 中國消費者協會, 중소기업수출지원센터, 人民日報, 百度 및 KOTRA 광저우 무역관 자료 종합