나는 이렇게 식당 직원을 관리했다.

 손문섭 진컨설팅 대표

Hot Boys 1호점을 오픈한 역사적인 날은 2012년 12월 22일 토요일이었다. 오픈 2일전까지도 꽝치청(개발상)물업 관리소의 허락을 받지 못해 언제 오픈하는지 불분명하다가 21일 오후 갑자기 오픈해도 된다는 통보를 받고, 22일 토요일 가오픈 비슷하게 오픈했다.

1호점 오픈이고,또 언제 오픈인지 정확히 정해지지 않았었고,또 얼마나 손님이 올지도 몰랐다. 결정적으로 면접을 보고 오기로 했던 직원에게 전화를 거니 대부분 오지 않겠다라고 했다.(나중에 알고 보니 1주일 정도 시간이 경과하는 동안 전부 다른 곳으로 갔거나 이전 식당에 그대로 있기로 했거나 였다. 이전 식당에서는 춘절 보너스를 받고 그만두려고 하는 계획이었던 것이다.) 일주일 전에만해도 6명 정도는 확보했다라고 생각했었는데 실제로는 2명의 직원만이 왔다. 그러므로 점장, 한국 경리 1명, 중국 직원 2명, 필자 이렇게 5명이서 오픈하게 된 것이다. 토요일이라서 직장을 다니는 와이프도 도와줄 수 있고 해서 사실 큰 걱정없이 시작했다. 그런데 막상 오픈을 하고 나니 중국 젊은 손님이 마구 들이닥치기 시작했다. 그 이후 종업원을 찾고 세팅하는데 무려 3개월이라는 긴 시간이 필요했다.

가장 첫번째 이유는 1월 말에 있었던 춘절이다. 춘절 전에는 식당 직원이 잘 움직이지 않아서 직원 뽑기가 매우 어렵다라는 사실을 모르고 있었던 나는 역사적인 12월 22일 날 종업원을 다 뽑지도 않고 용감하게 오픈했던 것이다. 중국 음식점 사장도 춘절 앞뒤 1개월씩은 무조건 사람 찾기가 만만치 않음을 알고 웬만하면 신규점을 오픈하지 않는다. 그것도 모르고 한국인인 내가 일단 이렇게 어렵게 시작하다보니 직원과의 관계가 돈독해질 수 밖에 없었다. 몇 명있는 직원 마저 혹시 나갈까봐 12월 31일에는 우리 집에 통닭을 시켜놓고 직원을 초청해서 새해를 같이 맞기도 했다. 또한 사장인 나도 계속 매장 내에서 직접 일을 하다 보니 직원이 사장을 조금 우습게 알기도 했지만 실무에 능하기 때문에 어떤 일을 결정할 때 사장의 의견을 수용하는 경우도 많았다. 하지만 한국에서처럼 사장에게 깍듯한 중국 종업원은 없었다. 일을 시키면 자기 생각과 같지 않다고 사장이 직접 해보라고 말을 하는 경우도 있었다.(이런 말을 한 친구는 결국 오래 일하지는 못했다.) 이렇게 함께 일하면서 중국 식당 종업원을 어떻게 관리해야 하는가에 대한 노하우가 조금씩 생기기 시작했다. 지금은 10호점 80명 정도의 종업원과 함께 일하고 있고 또한 직원을 관리하는 중국인 매니저가 있기 때문에 별 문제가 없지만 1호점 오픈 초기 난 중국 직원 관리 때문에 정말 많은 어려움을 겪었다. 경험에 비추어 중국 직원을 관리하기 위해서 알아야 할 중요한 점들을 정리해 본다.

1. 직원 숙소

한국 식당의 경우 종업원을 위해 숙소를 제공하는 경우는 거의 없다. 대부분 자기 집에서 출퇴근 하며 일을 하기 때문에 직원 숙소라는 개념이 매우 희박하다. 하지만 중국에서는 특히 식당에서 일하는 종업원은 숙소가 제공되지 않으면 거의 일하지 않는다. 대부분의 식당 종업원은 중국 지방 소도시, 혹은 농촌에서 대도시로 놀며 일하기 위해 온 친구들이다. 이 친구들은 아직 완벽히 일하려고 하는 콘셉트를 가지고 있지 않기 때문에 자유롭게(?) 움직이기를 원한다. 그래서 본인이 직접 집을 구하는 등의 수고로움을 원하지 않는다.

다만 몇 개월 동안 거처할 수 있는 숙소가 필요하다. 그렇기 때문에 숙소를 제공하지 않는다라고 하면 면접 본 친구의 90%는 오지 않는다. 또한식당 주변에 숙소가 있어야 중국직원 관리가 편리하다. 특히 오후 2~5시 사이 손님이 뜸한 시간은 숙소에서 직원을 쉬게하고 저녁에 다시 나오게 하면 하루 9시간 근무 2교대로 오전 9시부터 저녁 10시까지 문제없이 운영할 수 있다. 중국 식당은 2~5시 아예 식당 영업을 하지 않는 경우가 대부분이다. 하지만 떡볶이 등 끼니 음식이 아닌 분식, 간식의 경우 이 시간 운영하지 않고 손익을 만들기는 만만치 않다. 그래서 직원 안배 및 관리가 중요하고 이를 실현하기 위해서는 직원숙소가 필요하다. 한국에는 없는 직원숙소 제공 문제가 직원을 뽑는데 가장 중요한 일인 것이다.

2. 순환근무(파이반)하기

한인촌에 있는 한국 식당에 가서 중국 직원을 어떻게 운영하나 보면 하루에 12시간씩, 한달에 2회 휴무하면서 월급을 조금 더 준다라는 이야기를 많이 듣는다. 하지만 시내에서는 이건 거의 불가능한 일이다. 만약 종업원이 조금만 나쁜 마음을 먹고 노동부에 제소하면 주인은 꼼짝없이 불이익을 받을 수 밖에 없다. 그래서 하루에 9시간 혹은 1시간 추가 노동해서 10시간 일을 하고 식당을 오전 10시에서 저녁 10식까지 운영하기 위해서는 '파이반'이라고 하는 종업원 순환근무 계획이 필요하다. 즉 A, B조로 나누어서 각 조가 9시간씩 근무하면서 식당영업에 지장을 주지 않도록 계획을 짜고 실행하는 것이다. 이 파이반을 하기 위해서도 1번에서 말한 직원 숙소는 꼭 필요하다.

그리고 한국 식당 주인이 자주 오해하는 '오픈 등 특별한 사항이 있을 때는 중국 직원이 근무시간 외 일하는 것을 이해할 것이다.'란 생각은 처음부터 하지 않는 것이 좋다. 물론 그런 직원이 없진 않다. 하지만 원심력처럼 다른 대부분의 직원이 원칙을 주장하면 그런 생각을 하는 친구도 다른 대부분의 직원 의견에 동의, 동조할 수 밖에 없다. 결국은 추가 노동비용을 지불해야 해결이 되는 경우가 대부분이다. 그러므로 미리 오픈 전에 이 파이반에 대한 계획을 세워 놓고 시작하는 것이 매우 중요하다.

3. 휴일, 야근 수당, 장려금 주기

단순 주말은 평시 급여의 2배, 춘절·국경절 등 주말을 제외한 휴일은 급여의 3배, 한여름 더운 시기에는 더운 여름 수당(월 200~300원 정도), 야근을 할 경우는 30분까지는 괜찮지만 30분 이후 1시간 단위로 야근수당을 주는 것은 중국 법적으로 정해져 있는 규정이다. 하지만 한국에서도, 대부분 기업의 형태가 아닌 소규모 식당은 정부의 노동법을 지키지 않는 경우가 대부분이다. 이런 소규모 식당 경우는 서로가 서로를 이해하고 편의를 봐주는 '정'이라는 개념이 들어가 있다. 하지만 중국에서는 한국 사장과 중국 직원과 이런 '정'이라는 컨셉을 만들기가 매우 어렵다.

또한 중국 식당에서 일하는 친구 대부분이 시골에서 올라와서 한달 벌어 한달 생활하는 경우가 대부분이라서 단돈 몇백원이라도 매우 중요하게 생각한다. 즉 미래의 비전보다는 현재의 몇백원이 더 중요한 경우가 많다는 것이다. 그렇기 때문에 이런 수당을 적당히 잘 챙겨주는 일도 직원관리에서 매우 중요한 일 중에 하나다. 보통 '이런 수당을 모두 합해서 한달에 얼마를 준다.'라고 계약을 하는 경우가 많다. 하지만 시내 중심에서 식당을 하려고 하면, 그런 곳에서 일하는 중국 직원은(대부분 중국인 사장이 운영하는 식당) 한달에 월급 얼마, 찌아빤 수당, 휴무일 수당, 장려금로 급여를 책정한다. 특이한 것은 급여 및 수당 뿐이 아니라 보통 매출 얼마 이상이면 장려금 얼마라는 것도 대부분 실행하고 있다.(물론 매출 목표에 따라 이것이 유의미하냐, 무의미하냐를 볼 수 있다.) 즉 각각의 비용을 모두 계산해서 지급하는 것이다. 그렇다고 해서 돈을 많이 주는 것은 아니다. 다만 급여,수당, 장려금을 정확히 구분해서 주는 것이다. 식당을 오픈할 때 대부분 이 문제를 어떻게 해야 할지 모르는 경우가 많다. 주변에서 급여 및 수당, 장려금의 문제는 반드시 조언을 듣고 세팅하는 것이 좋다.

4. 업무 분담하기

중국 식당직원에게는 멀티 플레이어를 기대하면 어렵다. 한국의 경우에는 주방에서 일을 한다라고 하면, 음식을 만들때는 음식을 만들고, 설거지를 해야 하면 설거지를 하고, 기존 원재료를 준비해야 하면 원재료를 다듬는 것처럼 여러가지 일을 한 사람이 다 하는 경우가 많다. 즉 여러 사람이 한가지 일 뿐만이 아니라 돌아가면서 같이 하는 경우가 대부분이라는 뜻이다. 하지만 중국 식당은 이 세가지의 업무가 각각 다 분담돼 있다. 특히 설거지만 하는 직원이 별도로 있어야 하는 것이 가장 중요하다. 음식을 만드는 일을 담당하는 주방에서 일하는 직원은 남자든 여자든(중국은 남자인 경우가 대부분이다.) 설거지는 절대 하지 않으려고 한다. 일하는 레벨이 다르다라고 생각하기 때문이다. 나 역시 멀티플레이에 대한 시도를 많이 했었는데 결국은 설거지 하는 전문인력을 식당마다 배치할 수 밖에 없었다. 그러므로 주방은 설거지 하는 인력의 업무 분담을 해 주어야 하고, 홀에서도 돈을 받는 직원은 돈을 받고, 음식을 나르는 직원은 음식을 나르도록 분담해 주는 것이 일반적이다.

5. 교육, 훈련하기 외

한국 사장이 식당을 오픈할 때 가장 오해가 큰 부분이 이 교육, 훈련 부분인 것 같다. 즉 '중국 직원을 잘 교육시켜서 다른 식당과는 차별화된 서비스를 제공하면 중국 고객은 반드시 우리 식당으로 올 것이다.', '한국에서처럼 친절하게 웃으면서 고객에게 친근하게 대하도록 교육시켜야지.' 등의 생각은 중국에서는 통하지 않는다. 필자가 경험해 보았을 때 이러한 생각은 실현시키기 정말 어렵다. 필자도 오픈하고 어느정도 안정이 된 이후 직원에게 끊임없이 친절에 대해서 교육하기도 하고 장려금을 걸기도 하고 했지만, 서비스 부분을 크게 변화시키지 못했다. 이것을 어떻게 설명해야 하는가? 중국인은 그런 문화를 모른다라고 할까? 즉 어떻게 해야 하는지 그림이 안 그려진다라고 할까?

식당에서 일하는 중국 직원은 이 서비스 관련한 교육이 무슨 뜻인지를 잘 모른다. 억지로 웃으면서 고객에게 친절해야 한다라는 개념을 모르는 것이다. 그들은 '내가 왜 그래야 하지?'라고 생각한다. 물론 요즘 중국의 큰 식당에 가면 서비스 수준이 한국과 비슷한 경우도 많다. 이는 대부분 대만 혹은 중국 본토 식당으로 식당사업을 잔뼈가 굵은 중국인이 하는 식당이다. 그들의 언어로, 언제든지 직원에 대한 교체가 가능한 카드를 가지고 중국 직원을 잘 다루는 그 정도의 내공이 있는 식당인 것이다. 식당을 준비하는 한국 사장님께 솔직히 조언하고 싶은 것은 직원교육 관련해선 큰 욕심을 버려야 한다라는 점이다. 가장 기본적인 교육을 시키고 반복해서 숙달토록 하는 일이 가장 중요하며, 본질적으로 교육, 훈련으로 종업원을 변화시키는 것보다 원래 서비스 마인드가 조금이라도 더 있는 직원을 다른 곳보다 조금 더 나은 보상으로 뽑는 것이 훨씬 현실적이다.

중국에서 특히 식당에서 일하는 직원을 잘 관리하는 것은 쉽지 않다. 특별한 동기부여를 주기도 어렵고, 또한 요즘 1선 도시인 상해에서는 값싼 노동력을 찾기가 쉽지 않다. 상가, 식당 등은 계속해서 많아지고 도시에서의 생활비는 지속적으로 올라간다. 또한 늘어나는 점포수에 비해 농촌에서 올라온 농민공은 한정돼 있기 때문에 이들을 확보하기가 어렵다. 그렇기 때문에 직원관리를 전제로 해 놓지 않고, 즉 직원 확보, 운영에 대한 솔루션을 마련해 놓지 않은 상태에서 식당을 오픈하는 것은 권하지 않는다.

※ 이 원고는 외부 글로벌 지역전문가가 작성한 정보로 KOTRA의 공식의견이 아님을 알려드립니다.