쿠웨이트 소비자가 좋아하는 고객만족도 상위기업은?

- 가구·의류·식품·전자제품 등 신뢰도 높은 기업 중심으로 타깃팅 주효 -

□ 매년 고객만족도 조사, 점차 소비자 중심시장으로 전환 계기

 ○ 쿠웨이트 유일 고객만족도 조사기관, 16개 분야별 상위 기업 발표(2014.2.17.)

  - 쿠웨이트 고객만족도 조사기관인 Service Hero는 2013년 하반기 6개월 동안 총 1만4575명의 쿠웨이트 소비자를 대상으로 웹사이트, 소셜미디어 및 스마트폰을 이용한 16개 분야별 고객만족도 조사를 함.

  - 전체적으로 2010년보다 약 3% 고객만족도가 향상됐으며, 상위에 포진한 분야는 “카페, 자동차서비스, 일반음식점, 의류유통점, 가구유통점, 소매은행, 고급레스토랑”이었으며 만족도 하위분야는 “전자유통점, ISP(Internet Service Provider), 통신사업자, 민간병원, 패스트푸드, 헬스클럽” 등이었음.

 ○ 고객만족도 조사 방법

  - 산업분야별 조사 내용은 8가지 척도를 기준으로 함. ① 신뢰도, ② (서비스) 속도, ③ 제품의 질, ④ 종업원의 질, ⑤ 지불 가치, ⑥ 접근성, ⑦ 콜센터 친절도, ⑧ 웹사이트 적정 구축

  - 이 8가지 척도로 서비스 이용 전 기대치와 실제 만족치를 비교 분석하는 등 전반적인 고객만족 조사 방식은 ESOMAR(European society of opinion and market research)에 따름.

□ 분야별 고객만족도 상위기업 현황

 ○ 분야별 고객만족도 상위기업은 아래와 같음.

2013년 고객만족도 상위 쿠웨이트 기업

□ 시사점

 ○ 전자, 가구, 의류, 슈퍼마켓 체인(대형유통점) 등 일반 소비재 관련 국내업체의 경우 상기 쿠웨이트 소비자의 신뢰도가 높은 상위 기업을 중심으로 타깃팅 마케팅 공략이 필요

 ○ 특히, 대형 유통점 시장점유율 상위기업인 Sultan(쿠웨이트), Lulu(UAE), 까르푸(프랑스)의 경우 해외공급처로부터의 직수입과 글로벌 점포망 확대가 이어짐. (Lulu의 경우 인도네시아 등 동남아 진출까지 활발히 모색 중)

 ○ Sultan, Lulu 등 쿠웨이트 1, 2위 유통점 구매담당․책임자와의 접촉 및 유통점 실사를 통해 확인한 바에 따르면 할랄인증을 받은 패스트푸드 식품류(라면, 즉석조리식품), 섬유제품(담요, 의류) 및 한국 IT 기술을 활용한 모바일제품, 문구류 등은 현지 소비자의 눈길을 끌 수 있는 아이템으로 판단됨. 이에 적극적인 마케팅이 필요함.

자료원: Arab Times, Kuwait Times, Sultan/Lulu 구매 담당자 및 책임자 인터뷰, KOTRA 쿠웨이트 무역관 자체 보유자료 종합