일본 백화점, 70대 시니어층을 주요 고객으로 설정

- 다른 연령층에 비해 매출 비중 큰 70세 이상에 주목 -

- 백화점, 시니어를 위한 식품관, 휴게소 갖춰 고객 몰이 돌입 -

□ 백화점 매출액 비중, 70세 이상 시니어 고객 중요성 커져

 ○ 총무성 연구에 따르면 일반적으로 고령자라고 불리는 65세 인구는 2819만 명(2010년 9월 15일 기준)으로 총 인구 중 차지하는 비중이 22.1%에 달함. 이 중에서도 70세 이상이 2017만 명으로 매년 증가하고 있음. 이 중 여성 인구는 과반수인 1197만 명, 남성은 820만 명임.

 ○ 이러한 인구 구조 변화로 일본의 각 백화점은 전체 인구의 약 20%를 차지하는 70세 이상의 고객 획득에 전략을 세우고 있음.

 ○ 지금까지 70세 이상은 점포 방문 빈도가 떨어져 백화점측에서도 크게 중시하지 않았음. 그러나 최근 구매액이 높은 70세 이상의 연령층을 겨냥한 백화점이 증가하고 있음.

□ 70세 이상 시니어층의 백화점 방문 횟수, ‘월 1회 이상’ 30%

 ○ 닛케이 MJ는 10월 하순, 라쿠텐 리서치의 협력을 얻어 수도권, 긴키 지방에 사는 70세 이상의 남녀 1000명에게 이용 빈도 및 중시하는 점을 조사함.

  - 교통편, 식품관의 충실도가 중요하다는 의견이 많았음.

  - 답변자 중 ‘백화점에 가지 않는다’는 답변은 12.9%에 그치며 시니어층의 지지를 모으고 있는 것이 다시 한 번 부각됨. 전체 33.2%는 ‘월 1회 이상, 백화점을 방문한다’고 할 정도로 방문 빈도도 높음. 그 중에서도 여성들은 백화점을 좋아해 여성 답변자 중 24.4%가 ‘2주에 1회 정도’백화점을 이용한다고 함. ‘월 1회 정도’까지 범위를 넓히면 43.8%가 방문하고 있음.

 ○ 방문하는 백화점을 선택한 이유로는 ‘교통편이 좋다’가 전체의 60%를 차지했고 ‘옛날부터 계속 다녔기 때문에’(41.7%)라는 고정고객도 많았음.

 ○ 눈에 띈 것은 ‘식품관의 충실’(32.0%)임. ‘와인 매장의 상품 종류가 다양하고 주문에도 친절하게 응해준다’ ‘일본 전통과자 1개라도 편하게 살 수 있는 가게가 있다’ ‘신선한 어패류와 야채가 풍부하다’ 등 식품에 관심이 높았음.

  - 그 외에도 ‘접객이 정중했다’는 의견도 16.1%를 넘었고 ‘구매에서 백화점측의 실수가 있었을 때 30분 후에 사과하러 집까지 와주었다. 이런 것까지 해주면 팬이 될 것이다’ 등 정성스러운 대응이 마음을 사로잡음.

 ○ 방문하는 백화점을 선택한 이유 중 ‘전통이나 브랜드 인지도가 있어서’라는 답변은 14.9%였음. 다음으로는 백화점 내 있어서는 ‘통로가 넓어서 걷기 쉽다’(10.1%)라는 의견이 있었음. 쇼핑하기 쉬운 구매 환경을 갖추는 것이 포인트임.

일본 백화점 식품관 전경

□ 백화점, 시니어층을 위한 휴식공간 설치, 시니어 전용 서비스 시작

 ○ 폭넓은 연령층을 상대하는 백화점이 시니어층에 눈을 돌리기 시작했음.

 ○ 마쓰자카야백화점 우에노점에서는 지난 10월 2일, 개장한 부인복 매장의 운영이 시작됨.

  - 매장에는 느긋하게 앉을 수 있는 테이블이 딸린 의자를 설치했으며 커피나 차를 무료로 제공함.

  - 점원과 이야기하면서 편하게 있을 수 있는 공간을 목표로 함.

○  마쓰자카야백화점 우에노점에서는 앉은 상태로 쇼핑할 수 있는 ‘시니어전용 서비스’ 등장함.

  - 여성 고객의 의견을 들은 점원은 매장을 돌면서 고객 취향의 옷을 발견하면 스마트폰으로 상품을 찍음. 이는 고객의 태블릿에 비춰주며 마음에 드는 상품이 있으면 점원이 전용 카운터까지 상품을 가져다 줌.

  - 마쓰자카야백화점 우에노점이 허리와 다리가 약한 70세 이상 고객을 위해 10월 30일부터 도입한 것이 매장을 여기저기 돌아다니지 않고 상품을 대신 구매해주는 ‘쇼핑 대행 서비스’임. 1회당 525엔을 지불하면 이용할 수 있음.

 ○ 이 백화점에서는 보험, 연금, 상속, 장례식 등의 전문가를 무료로 소개하는 서비스나 가사대행 소개 서비스도 시작함.

 ○ 본 백화점 방문객의 반 정도는 60세 이상으로 다이마루 마쓰자카야백화점 중에서는 시니어 비율이 가장 높고 70세 이상의 구매금액은 70세 미만보다 연간 10만 엔이나 많다고 함.

□ 시사점

 ○ 지금까지 시니어 대응은 획일적이었지만, 각 백화점에서는 70세 이상으로 목표를 좁혀 고객 요구에 세심하게 대응하고 있음. 점포에 따라서는 연간 100일 이상 오는 사람도 많으며 수익 증가에 직결되는 연령층’인 것이 조사됨.

 ○ 인구의 고령화 가속화와 함께 70세 이상 시니어층의 경제적 영향력이 커지는 가운데 이러한 초고령자를 위한 서비스 진화는 일본 못지 않게 고령화가 빠르게 진행되는 한국에도 시사하는 바가 큼.

자료원: 닛케이MJ, 아사히신문digita, KOTRA 오사카 무역관 자료 종합