콜롬비아 서비스시장 SWOT 분석(1) 호텔, 프랜차이즈업

- 꾸준한 외국인투자 증가에 업계 '함박웃음' -

- 호텔, 프랜차이즈, 유통업 진출 도전해볼 만 -

□ 숙박·요식업, 거듭되는 성장으로 외국인 직접투자 유인

 ○ 2011년 콜롬비아 호텔 및 프랜차이즈 산업은 4.4% 성장률을 기록함. 한편, 2012년 1분기에는 5.2% 성장 달성. 이는 전년도 1분기 수치인 4.8% 대비 0.4% 증가한 수치임.

 ○ 상업·숙박업·요식업계의 외국인 직접투자는 2010년 2억2000만 달러에서 2011년 21억2000만700달러로 급증함. 2012년 1분기 외국인 직접투자는 8억1100만 달러를 기록, 이는 전년도 같은 시기 투자액인 6억 900만 달러 대비 33% 증가한 수치임.

(단위: 백만 달러)

 ○ 2012년 9월 기준 조사에 따르면 콜롬비아 전체 인구의 26.6%가 상업·숙박업·요식업에 종사함. 이는 전년도 같은 시기 대비 4.8% 늘어난 것임.

□ 숙박업계 SWOT 분석

 ○ 강점(Strength)

  - 타고난 서비스 정신: 콜롬비아 사람들의 특성은 착하고 친절하며 성실하다는 것임. 콜롬비아호텔협회(Cotelco)는 경쟁력 강화를 위해 지난해 호텔업 종사자 1800명을 대상으로 훈련 프로그램을 실시함.

  - 잘 구축된 인프라: 2003년부터 2012년 6월까지 1만7000개의 새 객실이 건설되고, 1만6000개의 객실이 리모델링됨. 특히, 개성을 살린 분위기와 호텔 안 온도조절 기능 등 디자인과 디테일이 두드러짐.

  - 소비자 취향 반영: 관광객들은 스파, 환전, 가이드 투어 등 여러 가지 서비스를 받음. 또, 친근·럭셔리·맞춤형 서비스를 제공하는 테마호텔이나 부티크를 비롯한 '오피스호텔링(Office hotelling)'과 같이 사업가들을 위한 전용 공간도 등장함.

 ○ 약점(Weakness)

  - 계약 불이행: 고객들의 주요 불만 중 하나는 숙박업체 측이 처음 약속한 서비스를 제공하지 않는다는 것. 인터넷이나 여행사를 통해 럭셔리 서비스를 요청했는데, 알고 보면 중급수준인 경우가 빈번함.

  - 영어 구사자 부족: 외국인투자 붐에도 출장자 혹은 관광객은 영어를 구사하는 가이드를 찾기 힘듦. Cotelco 회장 Juan Leonardo Correa는 "종사자 중 고학력자와 영어 구사자가 흔치 않다는 것이 업계의 큰 걱정거리 중 하나"라고 함.

  - 질 떨어지는 식사: 적은 종류, 오래 전에 서빙된 음식, 고객 다양성 제고 부족 등 가격에 비해 질이 떨어지는 호텔 부페

  - 전문성 부족: 주방보조와 청소도우미 등 몇몇 숙박업 업무는 '낙인' 때문에 전문성이 부족한 사람들이 수행하고 있음.

 ○ 기회(Opportunity)

  - 객실 증가와 리모델링 붐: 몇년 전부터 콜롬비아는 숙박업(특히 고급호텔)에 더욱 관심을 가지고 발전시키기 시작함. 특히, 2017년까지 신축 호텔과 객실 리모델링·확장 등에 세금면제 혜택을 주기로 하면서 급속히 투자가 증가함. 이에 따라 2015년경까지 바랑키야, 카르타헤나, 메데진, 보고타를 중심으로 5500개의 새 객실이 지어질 전망임.

  - 고용 창출과 서비스 개선: Cotelco의 연구에 따르면 객실 100개당 62개의 일자리가 창출됨. 이에 따라 향후 3년 안에 6536개의 새 일자리가 생길 것으로 기대됨. 이 중 객실·식당·관리·보수직의 증가가 클 것으로 보임. 이는 결국 고객을 응대하는 직원의 증가, 즉 서비스 개선을 의미함.

  - 잠재고객 증가: 2012년 11월 세계관광기구의 발표에 따르면 전 세계 관광산업은 2010년부터 2030년까지 3.3%의 연평균 증가세를 보이며 꾸준히 성장할 것으로 예측됨. 이는 매년 4300만 명의 관광객 증가를 의미함. 즉, 20년 안에 매일 500만 명이 관광 혹은 사업차 국경을 넘나드는 날이 올 것임.

 ○ 위협(Threat)

  - 여행 경보: 콜롬비아의 안전지수는 미국과 비슷한 수준에 도달했다고는 하지만, 여전히 세계평균에 비하면 위험한 나라로 인식됨. 이는 관광업계에 부정적인 영향을 미쳐 숙박업계도 타격을 받음.

□ 요식업계 SWOT 분석

 ○ 강점(Strength)

  - 메뉴의 국제화: 최근 몇 년간 보고타와 메데진 등 대도시를 중심으로 다양한 메뉴가 자리매김하고 있음.

  - 접근성과 좋은 가격: 쇼핑센터를 비롯한 상업지구의 푸드코트는 접근성·좋은 가격·다양성·퀄리티를 무기로 업계에서 더욱 중요한 역할을 수행함.

  - 소비자들을 살찌우는 경쟁구도: 다양한 요식업체들이 등장하면서 경쟁이 강화됨. 이는 사업주들이 서비스 개선과 혁신 그리고 다양화 촉진에 기여할 것임.

 ○ 약점(Weakness)

  - 막대한 영업비용: 요식업은 영업비용이 많이 드는 분야 중 하나로, 콜롬비아 요식업체의 20% 만이 등록돼 있음. 레스토랑 지배인이자 분야 전문가인 Juan Manuel Moreno에 따르면 "매출액의 10% 이상을 임대비로 치출하며, 업체의 85%는 연간 1000만 COP 이하의 매출액을 올린다"고 함. 이런 상황에서 소유주는 사업모델 개선이나 인력 투자에 소홀할 수 밖에 없음.

  - 서비스 개선 없는 요식업 바람: 요식산업 붐은 기대와 다르게 서비스 질 개선으로 연결되지 않았음. 에티켓 부족과 미리 물어보지 않고 팁을 계산해 버리는 등의 실수가 고객의 불만을 사는 주요 원인임.