베네수엘라의 소비자를 사로잡는 전략

 - 고객에 대한 서비스가 최우선, 가격에는 상대적으로 덜 민감-

2012-06-30

카라카스 무역관

김철희( chkim0650@kotra.or.kr )   

□ 베네수엘라 소비자들의 특성

베네수엘라인들은 자원부국으로 과거 인근국들보다 훨씬 잘 살았던 것에 대한 자존심을 가지고 있으며 중남미국 평균보다 50%정도 더 높은 소비를 하는 소비성향이 매우 높은 민족임. 특히 위스키는 중남미국 평균보다 6배(세계 2위), 옥수수분말은  4배, 참치캔이나 분유는 2배정도 높은 소비를 보이고 있음.

□ 고객 불만요인 분석

반면 베네수엘라인들의 지나친 자존심은 사회전반에 걸쳐 영향을 미쳐 고객들에 다소 불친절한 경향이 있음. 베네수엘라의 Dale Carnegie 인력개발연구원에서 최근 실시한 설문조사결과에 따르면 베네수엘라의 기업들의 고객이 떠나는 사유는 아래와 같음. 고객이 떠나는 최대요인은 베네수엘라 기업 전반에 걸친 고객들에 대한 서비스불만임.  

 ① 고객에 대한 서비스 불만(68%)

 ② 조악한 품질(14%)  

 ③ 높은 가격(9%)

 ④ 소비자들에 대한 친근감 부족(5%)

 ⑤ 장소변경 (3%)

 ⑥ 폐업(1%)

□ 투자기업이 피해야할 사항

상기연구원은 기업들이 피해야 할 사항도 아래와 같이 열거하고 있음.

 ㅇ 고객을 고려하지 않는 기업편의 위주의 회사정책

 ㅇ 명백한 서비스전략이 없으며 전체 서비스프로세스에서 연계성이 없음

 ㅇ 의사결정권자가 고객으로부터 너무 멀리떨어져 있음

 ㅇ 경비절감에만 우선순위를 둠

 ㅇ 동기나 의사결정권도 없이 냉담하기만 한 직원

 ㅇ 고객의견을 경청하지 않음

 ㅇ 고객접점의 직원이 문제해결능력이 없음

□ 고객만족 전략

아울러 베네수엘라 고객들을 만족시킬 수 있는 전략을 아래와 같이 제시하고 있음.

 ㅇ 항상 웃어라

 ㅇ 자기의 의견을 피력하라

 ㅇ 고객의 이름을 기억하라

 ㅇ 고객의견을 존중하라

 ㅇ 좋은 서비스를 위해 지속노력하라

 ㅇ 고객과 논쟁을 피하라

 ㅇ 정직하고 합리적인 가격을 제시하라

 ㅇ 기업 이윤을 대고객 서비스에 반영시켜라

 ㅇ 문제해결에 걸리는 시간과 그영향을 분석하라

 ㅇ 고객에 항상 인사하고 예의바르게 행동하라.

□ 시사점

 ㅇ 상기 분석결과에서 보듯이 베네수엘라 소비자들은 의사결정시 가격만을 고려하지는 않음. (가격비중 9%) 가장 중요한 것은 역시 대고객 서비스로 우리기업이 진출시 최우선으로 고려해야 할 부분임. 즉 파트너 선정시 광범위한 네트워크와 숙련된 기술자 보유여부, 충분한 서비스인력 보유여부, 자금력 등이 검토되어야 함.  아울러 현지 매출이 일정궤도에 오르면 직접적인 투자(또는 합작)도 적극 검토하여야 함.

 ㅇ 그러나 여건상 직접적인 진출이 불가능할 경우는 현지 파트너에 대한 마케팅, 홍보활동 지원은 물론 수시로 기술자를 파견하여 현지의 우리상품 구매자들이 서비스에 대한 불만이 없어야 함. 현지에서는 유명브랜드 제품들도 서비스가 부실하여 지명도와 소비자들을 잃어버리는 경우가 허다함.     

 ㅇ 반면 브랜드 인지도가 높지 않은 우리제품들도 좋은 서비스와 품질조건을 갖추면 얼마든지 진출할 수 있으며 첨단기술과 신제품을 선호하는 베네수엘라 소비자들의 특성상 한국제품들과 코드가 맞는 편이어서 적절한 마케팅전략만 수립한다면 향후 진출여지는 높다고 할 수 있음.

정보원: 미-베네수엘라 상공회의소, Dale Carnegie 인력개발연구원, 무역관 자체분석