美, 반품 걱정없는 온라인 쇼핑시대

- 무료 배송은 필수! 반품 서비스도 무료로 제공  -

- 경쟁고조로 차별화된 고객서비스 제공하는 쇼핑몰 증가세 -

□ 무료 배송 및 반품 서비스로 온라인 쇼핑족 지갑 열어

 ○ Tech2Date가 실시한 온라인 쇼핑을 선호하는 이유를 조사한 설문조사 결과 56%는 자동차 연료비를 절약할 수 있고 편리하기 때문이라고 응답했음. 편리하게 쇼핑할 수 있는 장점이 있는 반면 배송료를 지불해야 하는 불편함을 가지고 있던 온라인 쇼핑시장은 최근 소비자들의 배송료 부담을 없애 줌으로써 더욱 많은 소비자를 온라인 쇼핑시장으로 유도함.

  - 화장품 백화점인 Sephora에서는 50달러 이상 온라인 구매 시 무료 배송을 받을 수 있으며 사용 후 반품을 원하거나 소비자가 단순히 변심했을 경우에도 무료로 우편으로 반품할 수 있도록 해 소비자들이 선호하는 브랜드로 급격히 성장함.

 ○ 온라인 쇼핑이 빠른 속도로 대중화되는 가운데 미국 온라인 쇼핑업계는 대기업을 중심으로 무료 배송 전쟁이 시작됐음. 불과 얼마 전까지만 해도 일정액 이상을 구매해야 무료 배송을 해주거나 구매금액에 상관없이 무조건 일정액을 배송비로 부과해 오던 쇼핑몰들이 너도나도 무료 배송 서비스를 공지하기 시작함.

□ 반품 및 교환 시 발생하는 배송비도 무료

 ○ 중가에서 고가의 제품을 두루 판매하는 백화점인 Nordstrom은 지난 8월 29일을 시작으로 무료 배송 및 반품 서비스를 제공한다고 발표함. 기존에는 100달러 이상을 구매해야 무료로 제공되던 배송 서비스가 이제는 구매액과 상관없이 무료

  - 무료 배송은 기본 7~10일 소요되는 일반우편으로 배달되며, 필요에 따라 추가비용을 지불하고 빠른 배송을 주문할 수 있음.

  - 반품을 원하면 번거로운 절차 없이 배송박스에 들어 있던 반송 우편 레이블을 박스에 부착한 후 가까운 우편함에 넣으면 되며, 반송우편 레이블 분실 시 Nordstrom 홈페이지를 통해 무료로 재발급받을 수 있음.

  - 고객센터에서 반품박스가 도착하면 고객에게 확인 이메일이 발송되며 환불액은 소비자가 제품구매 시 사용했던 카드로 자동 입급됨.

Nordstrom 무료 배송 및 반품 서비스 공지

자료원: Nordstrom 홈페이지

□ 문 앞까지 찾아가는 무료반품 서비스로 차별화

 ○ 고가 럭셔리제품 전문 백화점인 Neiman Marcus는 8월부터 온라인 쇼핑몰 회원들에게 파격적인 무료 반품 서비스를 제공하겠다고 공지해 소비자들의 큰 호응을 얻음.

  - Neiman Marcus는 올 8월을 시작으로 12월 말까지 무료로 반품 서비스를 제공할 뿐만 아니라 FedEx 예약을 통해 배달부가 직접 집을 방문해 반품박스를 픽업해 가는 서비스를 무료로 제공함.

  - 럭셔리 제품을 판매하는 백화점 이미지에 부합하도록 프리미엄 고객 만족 서비스를 제공한다는 의미에서 한시적으로 5개월에 걸쳐 제공될 예정임.

  - Neiman Marcus에 따르면 찾아가는 반품서비스를 통해 온라인 판매가 급속히 증가할 것으로 기대하며 소비자들의 반응은 폭발적이라고 밝힘.

Neiman Marcus의 찾아가는 반품 서비스

자료원: Neiman Marcus 홈페이지

□ 시사점 및 전망

 ○ 언급된 대형 쇼핑몰을 포함해 무료배송 서비스를 제공하는 업체들이 빠른 증가세에 있으며 소비자들의 배송비와 반품에 대한 부담을 해결해줌으로써 미국 온라인 쇼핑시장의 확대를 불러올 것으로 전망함.

  - 우리 기업은 이러한 산업 확대 가능성을 인지하고 수요 증가가 예상되는 제품을 중심으로 미국 시장에 더욱 적극적인 진출 노력을 기울여야 할 것

자료원: Financial Times, IBIS World, USA Today, Tech2Date, 각 백화점 홈페이지, KOTRA 달라스 KBC 자체 종합 자료 및 의견