美, 애플 스토어의 끝없는 노력

- 자사 제품 아이패드를 이용 애플스토어를 업그레이드 -

 

 

 

 

□ 애플 스토어 탄생 10주년

 

 ○ 애플 스토어의 시작

  - 많은 사람은 2001년 처음 애플 스토어의 설립에 대해 모든 미래의 상거래가 온라인으로 옮겨가는 시기라며 애플의 행보에 대한 의구심을 가짐.

  - 애플 스토어의 등장 시기는 컴퓨터의 판매는 상당한 위험성을 가진다는 전통적 관념이 주를 이뤘는데, 이는 1990년대 닷컴 버블 당시 Gateway가 판매 저조를 보이며, 결국 2004년 마지막 소매점까지 문을 닫은 경험에 근거

  - 애플의 스티브 잡스는 사람들은 단지 컴퓨터를 사는 것이 아니라 컴퓨터를 어떻게 사용하고 활용하는지 알고 싶어하고 이러한 솔루션에 집중할 수 있는 애플 스토어의 필요성을 역설

  - 스티브 잡스의 결정은 정확했고 오늘날 300개의 스토어가 전 세계에 있으며 소매업에서 가장 성공한 기업이 됐음.

 

애플 스토어 모습

 

 ○ 애플 스토어 10주년 새로운 변화추구

  - 애플 스토어 10주년을 맞이해서 아이패드를 이용해 서비스를 제공하는 새로운 시도를 함.

  - 애플 제품에 아이패드를 연결해 고객이 제품을 비교하고 구입할 수 있도록 하는 판매 도구가 되고 이는 고객이 모든 상품정보를 볼 수 있어 편의성 증대

  - 아이패드의 in-store 앱은 고객의 질문에 대처하고 그들이 온라인으로 자료를 찾으러 집으로 돌아갈 필요가 없어 고객 서비스를 향상함.

  - 또한 직원의 도움이 필요한 경우 고객이 아이패드의 버튼을 터치하면 스토어에 있는 직원이 다가와 고객을 상대할 수 있도록 해 효율성을 높임.

  - 스토어에 방문한 고객들은 아이패드를 사용하게 되고, 이는 아이패드의 판매증가를 위한 전략이 될 수 있음.

  - 시드니, 일본, 이탈리아, 스페인을 비롯 미국 동부에 모험적인 새로운 모습의 스토어들이 소개됐음.

 

아이패드를 이용해 제품의 정보를 볼 수 있는 애플 스토어

 

□ 애플 스토어의 고객 마케팅

 

 ○ 디자인의 승리

  - 애플스토어를 열기로 결정할 무렵 당대 최고의 소매유통 혁신가 론 존슨의 영입

  - 론 존슨은 컴퓨터가 정보와 음악, 영상들이 모이는 디지털 허브로서 역할을 할 수 있는 스토어 디자인을 고안해 냈고 기존의 소매 유통 스토어와는 확연히 차별된 애플만의 스토어를 만들어 냄.

 

 ○ 고객 중심 지니어스 바

  - 애플 스토어 안의 지니어스 바는 애플의 제품을 체험할 수 있으며 다양한 서비스를 받을 수 있는 곳으로 제품의 문제에 대한 해결 등 고객만족 서비스를 이뤄내고 있음.

  - 직원 서비스의 질을 높이기 위해 최고의 직원을 뽑아 승진시키는 등의 시스템을 운영해 고객중심의 서비스를 실현함.

  - 지니어스 바를 기다리는 시간이 너무 길어 고객들의 불만의 소리가 높아지자 이를 해결하기 위해 일 처리가 빠르고 숙련된 직원들을 유연하게 배치해 기다리는 줄이 빨리 줄어들 수 있도록 했음.

 

□ 기타 기업들의 리테일 스토어

 

 ○ 개인용 컴퓨터 및 소프트웨어 소매 상점인 Best Buy는 애플이 아이패드로 인해 상당한 판매실적을 올리는 데 반해 자사의 넷북 판매의 실적저조로 인해 상당한 타격을 받았고 미국 내 스토어의 10% 정도 축소를 밝힘.

 

 ○ Sony는 애플처럼 새로운 스토어를 열거나 기존의 스토어의 문을 닫으면서 자체적으로 재정비에 들어감.

 

 ○ Microsoft 또한 2009년 리테일 스토어를 오픈했을 때는 Windows 7이 출시됐을 시기. 회사는 첫 오픈 이후 18개월 동안 단지 9개의 스토어만 설립했는데, 아직까지 리테일 스토어를 확장하는 것이 현명한 계획인지에 대한 내부적 논쟁

 

□ 애플의 미래는 청신호

 

 ○ 애플은 소매업 역사상 가장 빠른 성장률을 기록하며 오늘날의 소매 산업의 사례연구가 됐음. 애플의 성공은 소매유통의 모든 과정에 상당한 관심과 노력을 쏟아 부었던 것에 기인

 

 ○ 애플의 성장은 멈추지 않고 계속되는데, 회사는 2011년 40개의 스토어를 오픈할 예정이며, 이 중 반이 넘는 스토어가 모두 미국을 제외한 지역에 설립될 예정임.

 

 

□ 시사점

 

 ○ 제품의 개발과 생산에서부터 판매를 위한 스토어의 오픈까지 다양한 애플의 시도와 혁신이 이끈 성공에 주목할 필요가 있음.

 

 ○ 아이패드를 활용해 스토어를 리모델링하는 것과 같이 1석 2조의 광고효과 거둠.

 

 ○ 애플스토어는 단순히 서비스를 제공하거나 판매기능을 능가하는 또 다른 구매자의 욕구를 자극하는 도구가 됐음.

 

 

자료원 : USA 투데이 및 KOTRA 마이애미 KBC 자체조사