- 구글 플랫폼을 활용한 사내 업무 디지털화 추진 -
- 온라인 카탈로그, 휴대폰 앱을 통한 비대면 거래 적극 활용 -

페루 기업 Pandero의 디지털 트랜스포메이션 성공기
 
자료: Pandero.com.pe

코로나19 이전 페루 정부는 디지털 트랜스포메이션을 위해 여러 노력을 기울였지만, 대부분의 기업들은 전통적인 방식의 업무처리를 고수하며 변화를 거부했다. 그러나 2020년 코로나19 감염이 전국적으로 확산되면서 페루 기업들도 변화를 피할 수 없게 됐다. 현지 회계 기업인 EY Perú의 2020년 조사에 따르면, 페루 기업 중 4.5%가 업무의 디지털화를 완료했으며, 65.9%가 디지털화를 추진하는 것으로 나타났다. 

KOTRA 리마 무역관에서는 페루 현지기업의 디지털 트랜스포메이션 성공 사례에 대해 알아보기 위해 페루 자동차∙주택 구매 자금 관리 및 자동차 판매 기업 판데로(Pandero)의 영업 관리자 마르코 테로네스(Marco Terrones)의 인터뷰를 진행했다.

인터뷰 내용

Q1. 판데로(Pandero)에 대해서 간단한 소개 부탁드립니다.

A1. 판데로는 자동차 및 주택 자금 관리 분야에서 52년 이상의 역사를 가진 페루 기업입니다. 또한 저희 회사는 페루 전국 쇼핑센터 54곳에 전시장을 보유하는 주요 자동차 판매회사이기도 하며, 주로 한국 브랜드인 현대∙기아 자동차를 판매하고 있습니다.

Q2. 판데로에서 디지털 트랜스포메이션을 하게 된 계기는 무엇인가요?

A2. 2020년 3월부터 코로나19가 확산되기 시작한 후 강제 사회격리 조치 등으로 오프라인 영업이 어려워졌기 때문입니다. 저희 회사는 코로나19 이전까지는 항상 고객과 대면하여 문서를 교환하고 오프라인 쇼핑센터 등에서 프로모션을 진행하곤 했는데 이제는 정상적인 오프라인 영업이 어려워지면서 온라인으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾아야 했습니다. 또한 전면 재택근무를 시행하면서도 모든 업무가 원활히 진행될 수 있게끔, 직원들 간 연결해줄 수 있는 온라인 플랫폼이 필요했습니다. 이에 따라 전문 컨설턴트를 고용한 후 본격적으로 디지털 트랜스포메이션을 추진하기 시작했습니다.

Q3. 디지털 트랜스포메이션 과정은 어떠했나요?

A3. 당장 대단한 규모의 사내 업무 플랫폼을 개발하는 것은 불가능했기 때문에 적은 비용으로 누구나 쉽게 접할 수 있는 구글 프로그램들을 적극 활용해보기로 했습니다. 우선 전 직원이 동일하게 지메일을 사용해 원활한 이메일 소통이 가능토록 했고 구글 Meets를 통해 온라인으로 직원 간 회의 또는 고객 상담을 진행하도록 했습니다. 또한 구글 캘린더를 이용하해 서로 간 간편하게 일정 공유를 하고 있으며, 사내 실적 평가에도 구글 Forms를 활용하고 있습니다.

구글 프로그램을 활용하는 것 이외에도 자체 휴대폰 앱을 제작해 앱을 통해 고객에게 여러 상품을 제공함과 동시에 고객이 자신의 목소리 녹음으로 수기 서명을 대체할 수 있는 기능을 넣어서 비대면으로도 계약을 진행할 수 있도록 했습니다. 또한 고화질의 온라인 카탈로그를 개발하여 직접 매장을 방문하지 않아도 고객이 원하는 상품을 찾아볼 수 있도록 했습니다. 이러한 다양한 변화 덕분에 현재 저희는 원격근무를 하면서도 별 다른 위기없이 비즈니스를 지속할 수 있었습니다. 코로나19가 종식되더라도 현재의 이러한 시스템을 최대한 유지해나갈 예정입니다.

Q4. 디지털 트랜스포메이션을 하면서 겪었던 어려웠던 점은 어떤 것들이 있었나요?

A4. 첫 번째로는 아무래도 페루의 전반적인 인터넷 사정이 좋지 못하다는 점이었습니다. 일부 직원들은 인터넷 사정이 매우 열악한 지역에서 원격근무를 하게 되면서 온라인 회의를 진행해야 할 때 접속을 하지 못하는 등의 문제를 겪곤 했습니다. 이에 따라 저희는 점심시간과 같은 인터넷 트래픽이 비교적 적은 시간대를 택해 화상회의를 진행하는 방식으로 이러한 문제를 해결해 나가고 있습니다.

또 다른 점은 처음에는 많은 고객들이 저희가 만든 휴대폰 앱을 활용하는 것에 거부감을 보였다는 것입니다. 아무래도 코로나19 이전 페루에서는 오프라인 영업이 일반적이었기 때문에 갑작스러운 변화에 고객들이 많이 혼란을 느꼈던 것 같습니다. 이러한 부분은 코로나19가 장기화 되면서 페루 사회 전체적으로 디지털화가 확산되고 또 저희도 나름대로 고객들에게 앱 활용법과 관련해 적극적인 홍보를 하면서 자연스럽게 해결됐습니다.

Q5. 디지털 트랜스포메이션의 결과는 어떠했나요?

A5. 코로나19 사태에도 불구하고 저희는 2020년 기준 2억 달러에 육박하는 매출을 달성했습니다. 특히 페루에서는 2020년 상반기에 코로나19 사태가 가장 심각했는데, 저희 회사는 오히려 1~7월 기준 매출이 전년 동기 대비 7% 더 증가했습니다. 또한 연간 1200명이 넘는 신규 고객을 확보할 수 있었습니다.

게다가 불필요한 서류 작업이 많이 줄어들게 됐으며, 새로 개발한 애플리케이션 덕분에 고객 응대 업무 속도도 빨라지고 새로운 고객층을 확보할 수도 있었습니다. 이렇게 별 다른 위기없이 비즈니스를 이어나갈 수 있었기에 저희는 같은 업계의 다른 회사들과는 달리 직원들을 대거로 해고하는 일도 없었습니다. 이러한 결과 덕분에 저희 회사는 페루 '좋은 고용주협회(Asociación de Buenos Empleadores)'로부터 '2020년 변화의 리더(Líder del Cambio 2020)' 표창을 받았습니다. 이러한 모든 결과는 디지털 트랜스포메이션이 없었다면 불가능했을 것들입니다.

시사점

코로나19 사태 장기화로 인해 갑작스럽게 디지털화를 추진해야하는 상황이 벌어지면서 많은 기업이 큰 부담감을 느끼고 있다. 그러나 판데로의 사례는 디지털 트랜스포메이션을 하기 위해 꼭 대단한 첨단 기술이나 대규모의 예산이 필요한 것은 아니라는 것을 우리에게 보여주고 있다.

이에 따라 아직 디지털화 추진을 하지 못한 기업들도 판데로의 사례처럼 우선 큰 비용없이 활용 가능한 자원을 통해 작은 부분부터 천천히 변화를 추진해 나가는 것이 좋다. 또한 전문 컨설턴트의 도움을 받아서 자사에 맞춤화된 디지털 트랜스포메이션 전략을 구상해보는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.

자료 : EY Perú, Pandero, KOTRA 리마 무역관 자료 종합