- 고객 중심, 고객 맞춤형으로의 변화 -

- 새로운 트렌드에 대비해야 -

 

자료원: 바이두

 

□ 신소매(新零售)란

 

  ㅇ 신소매는 사람(소비자)이 중심이 되는 형태

    - 알리바바의 마윈 회장은 유통을 3단계로 나누어서 정의하고 있으며, 향후 신소매라고 정의되는 유통 3.0시대가 도래할 것이라고 함.

    - 1.0시대는 전통 오프라인 매장이 중심이 되며, 2.0시대는 온라인과 오프라인 즉 O2O가 혼재돼 있는 유통시대를 지칭

    - 과거 유통은 제품(貨), 채널(場), 소비자(人)의 순서로 우선순위가 매겨져 제품이 대량생산되면 적절한 유통채널을 통해 소비자들에게 전달됐음. 이러한 방식은 제품의 공급과잉과 기업 간 가격경쟁을 야기시킴.

    - 그러나 유통 3.0시대에는 소비자(人), 제품(貨), 채널(場) 순으로 우선순위가 바뀜. 빅데이터 분석을 기반으로 소비자들에게 맞춤형 제품을 생산해 채널을 통해 가치를 부여하게 됨.

 

  ㅇ 신소매는 고품질에 따른 고객체험, 높은 가성비, 무재고의 효율을 지향

    - 기업은 고객의 체험과 만족도를 제고하기 위해 인터넷, 빅데이터, AI 등 기술을 활용해 제품의 생산부터 판매까지 모든 단계를 유기적으로 구성함.

    - 유통 3.0 시대에는 오프라인의 고객체험 공간 제공과 물류, 온라인 서비스와 구매를 융합한 형태로 온오프라인의 구분이 궁극적으로 없어질 것으로 마윈은 주장함.

    - 제품 판매의 본질이 가격이 아닌 가치로 바뀌고 있음. 소비자들도 가격과 무관하게 본인의 스타일과 취향에 맞춰 제품을 찾는 경향이 있음.

    - 고객을 중심으로 하는 유통 3.0 시대에는 소비자들의 빅데이터를 활용해 소비자들에게 맞추어진 가치 있는 상품을 제공하는 것이 매우 중요함.

    - 아울러 정보 제공, 24시간 상담센터 운영, 오프라인 매장에서의 제품 체험, 소비자 맞춤형 제품 선제적 제안 등 다양한 방면에서 고객의 만족도를 제고하고 구매전환율을 제고하는 것이 중요

 

☐ 허마셴성(盒马鲜生)과 신소매

 

  ㅇ 허마셴성은 알리바바가 투자한 유통회사

    - 오프라인 매장은 신선식품, 생활용품 등을 직접 보고 체험하고 구매할 수 있음. 구매한 고기나 해산물 등 신선식품을 즉석에서 식사할 수 있는 장소도 마련돼 있음.

    - 온라인에서 주문 시 창고형 매장 천장에 달린 라인을 통해 제품을 물류창고로 이동시켜 반경 5km 이내 소비자에게 30분 이내에 배송하는 시스템을 구축하고 있음.

    - 허마셴성 담당자에 따르면 오프라인에서의 소비자 체험을 극대화해 온오프라인 구매로 이어지도록 하기 위함임.

    - 실제로 구매전환율이 1~2%에 불과해 매우 낮은 다른 플랫폼과는 달리 허마셴성의 구매전환율은 상당히 높은 것으로 알려짐.

    - 또한 촘촘하고 빠른 스마트 물류시스템을 구축하고 온라인 구매비중을 높여 오프라인 매장의 마진율을 높이는 것 역시 중요한 전략 중 하나임.

 

자료원: 바이두

 

  ㅇ 허마셴성은 신선식품 분야에서 투자를 확대하고 있음.

    - 소비량이 큰 해산물이나 고기, 유제품 등 신선식품의 신선도와 먹거리 안전성을 확보하기 위해 당일 생산 당일 판매를 원칙으로 하고 있음. 하루라도 지난 재고는 대형식당이나 기타 채널을 통해 처리함.

    - 또한 제품은 당일 소비가 가능하도록 소량으로 포장해 판매하며, '냉장고 없는 삶'을 모토로 내세우고 있음.

 

  ㅇ 허마셴성은 알리바바 신소매를 도입한 대표적인 플랫폼

    - 현재 플랫폼은 고객 유입 단가가 너무 높고 구매전환율이 매우 낮아 더 효율적인 마케팅 방안이 필요해짐.

    - 특히 중국은 소비자군이 매우 크고 데이터 축적이 용이한 만큼, 빅데이터를 활용해 고객 맞춤형 마케팅 및 서비스 제공을 통한 고객체험 및 만족도 극대화가 가능함.

    - 또한 신선식품의 조달을 위해 직접 해외 산지와 계약을 해 중간 유통단계를 없애고, 자체 주관하는 물류망을 구축하고 다양한 PB제품을 선보이며 더 저렴하게 좋은 제품을 제공하고 있음.

 

☐ 시사점

 

  ㅇ 신소매는 중국에서 미래 신유통시대를 이끌 키워드임.

    - 인구밀집도가 상대적으로 낮은 미국과 달리 중국은 도시화의 진척, 대형도시의 초대형화가 이뤄지면서 규모의 경제와 인구밀집에 따른 유통구조의 업그레이드가 필요함.

    - 인터넷+ 정책을 통해 첨단 IT 기술의 활용, 빅데이터의 축적과 분석이 이미 이뤄지는 만큼 유통 3.0시대의 진입은 시간문제인 것으로 보임.

 

  ㅇ 허마셴성은 몇 년 내 신소매 시대를 이끌 대표주자로 거듭날 것으로 기대

    - 허마셴성은 아직 초기단계이나 단순 전자상거래에서 벗어나 고객중심의 새로운 비즈니스 모델로 소비자들의 소비와 생활방식을 바꾸고 있음.

    - 특히 소득의 증가로 먹거리 안전과 건강에 큰 관심을 갖는 중국 소비자들을 겨냥해 식재료 및 생활필수품의 안전성을 강조하며 이용자수를 빠르게 증가시키고 있음.

    - 동시에 막대한 자본력을 바탕으로 동남아 등 국가로의 진출을 도모하며 신소매 모델을 국제화시킬 것으로 예상됨.

 

  ㅇ 우리 기업들도 신소매 시대에 맞춰 중국 시장공략을 위한 새로운 전략을 마련하고 대비하는 것이 필요함.

 

 

자료원: 바이두, 플래텀 차이나 리포트, 인터뷰 및 KOTRA 상하이 무역관 자료 종합