싱가포르, 시니어의 정보기술 교육은 시니어가

- 시니어 대상 IT 콜센터 상담원도 시니어 -

- IT 능력 개발을 통해 사회참여율 높이고 인력자원으로도 활용 -

□ 시니어 대상 IT 콜센터 운영

 ○ 싱가포르에서는 10월 1일부터 시니어(중고령자)를 대상으로 IT기기 사용문의를 처리하고 관련 교육 프로그램을 제공하는 콜센터를 운영함.

  - 'The Silver IT Care Helpline'이라 불리는 콜센터를 통해 노인은 각종 IT기기의 하드웨어, 소프트웨어 관련 문제를 문의하고 도움을 받을 수 있음.

  - 본인의 CPF 계좌를 온라인으로 관리하거나 여권을 신청하는 방법, 가족과 사진을 공유하는 방법 등을 가르쳐주는 교육 프로그램도 운영함.

 ○ 콜센터의 가장 큰 특징은 전화에 응답하는 직원이 중국어 사투리에도 능한 시니어 자원봉사자로 구성됐다는 점임.

  - 이들은 영어가 서툰 노인들과도 원활한 의사소통이 가능하며 젊은 직원들과는 달리 노인고객의 서툰 표현이나 지식수준, 이들이 IT 기기를 사용할 때 겪는 사소한 문제점을 잘 알고 있음.

  - 올해 81세인 한 노인은 젊은 사람들과 달리 참을성도 있고 자신의 말을 잘 알아들을 수 있을 것이라며 새 콜센터 직원에 기대를 보임.

 ○ 거동이 불편한 경우 많은 시니어가 어렵게 밖으로 나가지 않고 집안에서 전화로 문제를 해결할 수 있다는 점도 매력적인 요소임.

  - 전화상담만으로 문제가 해결되지 않을 경우 고객은 본인의 기기를 직접 비샨지역에 있는 서비스센터로 가져올 수 있음.

자료원: IDA

□ 시니어 인구의 정보기술능력 격차를 줄여라

 ○ 이번 콜센터는 싱가포르 정보통신개발청(IDA)과 싱가포르 시니어 자원봉사조직(RSVP. Organisation of Senior Volunteers), C3A(Council for Third Age)와의 협력으로 만들어짐.

  - RSVP와 C3A모두 시니어인구의 적극적이고 활동적인 삶을 지원하기 위해 만들어진 조직임.

 ○ 콜센터 운영 내용은 실버 인포콤데이(Silver Infocomm Day)라는 시니어 IT 교육행사 때 발표됨.

  - 2007년부터 매년 열리는 실버인포콤데이 행사는 시니어의 정보기술능력 격차를 줄이기 위한 목적으로 만들어졌으며 컴퓨터 활용 트레이닝 코스와 세미나로 구성돼 있음. (3~4일간 운영)

  - 2013년 8월까지 7만7000명 이상의 인원이 관련 프로그램을 등록한 것으로 집계됨.

  - 행사 자원봉사자 중에는 지난 시기의 실버인포콤데이 행사를 통해 교육을 받은 시니어들도 많다고 함.

  - 특히, 올해 행사에 참가한 프로그램 트레이너 중 70%가 시니어였으며 이들은 자신이 배운 기술을 같은 세대와 공유하면서 공동체에 기여하는 역할을 수행함.

  - 이번 행사에 참석한 싱가포르 정보통신부 부장관은 "정부는 시니어들이 IT지식과 기술을 갖추어 더욱 독립적이며 만족스러운 삶을 살아갈 수 있도록 지속적으로 도와줄 것"이라 전함.

□ 시니어 인력활용이 절실한 환경

 ○ 싱가포르 노인인구 비중은 빠르게 늘어나고 있어 일본과 한국을 제외하면 아시아 최고 수준임.

  - 싱가포르 거주자 중 65세 이상 인구 비율은 2012년 처음으로 10%를 넘어섬. (11%)

  - 싱가포르 노인인구는 2030년까지 현재의 3배 수준인 90만 명 정도로 늘어날 것으로 예측되고 있으며 현재 싱가포르인 65세 이상 절반 정도가 85세까지 살 것이라고 함.

  - 출산율은 2012년 1.29를 기록해 2011년의 1.20보다는 크게 상승했지만, 인구를 유지하기 위한 수준인 2.1%에는 크게 미치지 못함.

 ○ 부족한 노동인구 문제를 해결할 수 있는 외국인력도 증가율 감소

  - 2013년 6월까지의 통계에 따르면 싱가포르 인구성장은 9년 만에 최저치를 기록함.

  - 이는 정부의 외국인인력 제한조치가 효과를 보이기 시작한 때문으로 분석되며 건설 부문을 제외하면 외국인인력 증가율은 전년도 절반 수준으로 낮아짐.

  - 싱가포르는 여성인구의 사회참여 비율도 높은 상황이기 때문에 부족한 노동력을 해결하기 위해서는 시니어 인력을 활용하는 방안이 필요함.

□ 시사점 및 전망

 ○ 시니어 전용 IT콜센터는 노인들을 위한 복지정책일 뿐만 아니라 시니어 인력을 활용해 공동체를 개발하고 이들이 가진 자원이 재활용하는 모습을 보여주는 모델이 될 수 있음.

  - 중국어 사투리도 젊은 세대가 가지지 못한 커뮤니케이션 기술로 인정받고 활용됨.

  - 시니어 인력은 좋은 기술과 경력이 있지만, 사회적으로 사용되지 못하는 경우가 많음. 이에 따라 이를 활용할 수 있는 기회나 시스템을 만드는 노력이 필요함

  - 독일의 사회기업가인 Andreas Heinecke는 최근 싱가포르에의 한 강연에서 국가발전을 위해서는 사회적인 기업을 통해 우수한 시니어 인력을 활용하는 것이 필요하다는 설명을 하기도 했음.

 ○ 늘어나는 시니어 인구의 활용이 향후 싱가포르 성장에 핵심적인 역할을 할 수 있음.

  - 노령인구가 늘어나는 것은 싱가포르 정부가 지출해야 하는 건강, 의료복지비 및 시니어 관련 시설 투자가 늘어나는 것을 의미함.

  - 안정적인 국가성장에 중요한 축을 담당하는 외국인 인력을 줄이는 싱가포르가 시니어 인력을 획기적으로 활용해 이를 극복한다면 우리에게도 좋은 본보기가 될 것임.

자료원: Channel News Asia, Strait Times, IDA, KOTRA 싱가포르 무역관 자료 종합