영국, 단 것 많이 사면 경고음 울리는 맞춤형 쇼핑 서비스

- 영국 수퍼마켓 업계, 고객의 쇼핑기록 수집해 최적상품 권장 -

- 영국 최대 SSM 테스코는 동종제품 가격 비교로 저가상품 유도까지 -

- 고객 배려하는 CSR 활동 vs 납품업체 길들이기 꼼수? -

테스코(Tesco)의 맞춤형 쇼핑 서비스 이용자

자료원: 테스코

□ “애플 보며 영감얻어” 영국에 부는 쇼핑패턴 유도 서비스 열풍

 ○ 영국 최대 수퍼마켓 테스코(Tesco), 쇼핑기록 분석해 필요한 제품 권장하는 스마트 쇼핑 서비스 개발

  - 5월 25일, 테스코는 자사의 포인트 적립식 멤버십 카드인 클럽카드(Club Card)의 데이터를 이용해 고객이 언제 무엇을 얼마나 구입했는지 파악하고 영양균형 등을 분석해 다음에 쇼핑할 때 특정 제품의 구매를 줄이도록 안내하고 필요한 제품은 무엇인지 권장하는 서비스를 개발했다고 발표했음.

  - 예를 들어, 고객이 지난 몇 주간 너무 많은 당분과 지방을 섭취했기 때문에 이번에는 탄산음료나 감자튀김을 사려고 하면 위험하다는 경고를 보내고, 대신 부족했던 식이섬유와 필수 비타민 섭취를 늘리기 위해 유기농 과일 코너로 유도하는 식임.

  - 테스코 최고경영자 필립 클라크(Philip Clarke)씨에 따르면, “고객들은 더 건강한 식단을 갖추기 원하지만 자신이 직접 다이어트 상황을 체크하고 관리하는 것은 어려워 하기 때문에 누군가가 이를 대신 관리해주길 바라고 있다. 클럽카드에서 얻는 쇼핑패턴 데이터를 이용해 우리는 혁신적인 방법으로 고객의 건강을 챙길 것이다”라고 함.

자료원: 테스코

 ○ “고객은 자신이 무엇을 원하는지 몰라, 우리가 가르쳐야” - 故 스티브 잡스 -

  - 생전 애플의 공동창업자이자 CEO로 활동했던 스티브 잡스가 고수했던 경영철학은 고객이 원하는 점을 파악해 이 수요에 맞춰 제품과 서비스를 제공하는 일반적인 기업과 달리 고객은 정작 자신이 무엇을 원하는지 모르고 있다는 전제를 깔고, 기업은 그것을 가르쳐 주는 제품을 만들어야 한다는 것이었음.

  - 클라크 는 쇼핑패턴 유도 서비스의 개발에 애플의 철학이 도움이 됐다고 밝히면서, “많은 이들은 수퍼마켓이 감히 고객에게 이것저것 간섭한다는 개념에 심한 거부감을 가지지만, 진정으로 고객을 생각하는 기업이라면 고객에게 가장 좋은 것이 무엇인지 생각하고 조언을 해줄 수 있어야 한다”고 함.

  - 구글의 광고기술은 인터넷 사용자의 방문기록을 수집해 고객의 취향과 가장 유사한 것을 광고로 보여주는 반면, 애플의 지니어스(Genius) 기술은 고객의 패턴을 분석해 오히려 고객도 모르던 새로운 것을 권하는 방식이며, 이는 테스코 서비스의 롤모델로 채택됐음.

  - 클라크 씨는 “구글광고 방식이라면, 고객이 콜라를 많이 구매했다고 다음에도 콜라 제품만 사도록 유도했을 것”이라면서, “우리는 고객이 많이 사는 제품이 고객에게 가장 득이 되는 제품은 아니라는 것을 잘 알고 있으며, 고객의 이익을 위해 우리의 매출을 희생할 준비가 돼 있다”고 함.

□ 시사점

 ○ 스마트 쇼핑, 유통업계 넘어 소매시장 전반으로 확산 예상

  - 고객의 구매패턴을 분석해 특정 제품을 권장하는 맞춤형 쇼핑 안내 서비스는 테스코에서 최초로 시도하는 것이지만, 벌써 수퍼마켓과 같은 대형 유통업은 물론 백화점, 온라인 쇼핑몰, 식당에 이르기까지 유행으로 번질 기세임.

  - 아직까지 소비자의 인식은 기업이 무언가를 사지 말라고 만류하거나 특정 제품을 사라고 권유하는 것에 불쾌감을 느끼기 쉬운데다, 무엇보다 기업의 매출에 악영향을 끼칠 수 있는 이러한 방식의 마케팅이 큰 반발없이 정착되는 데는 정부의 역할이 큼.

 ○ 산업계, 정부가 이를 계기로 시장규제 강화 시도 우려

  - 영국 보건부의 아나 수브리 장관은 25일, 최근 비만, 당뇨 등 성인병 발병이 급격히 증가한 영국인의 건강을 배려하는 테스코를 사회적 공헌을 하는 기업의 모범 사례로 지목하고 다른 기업의 동참을 호소하는 ‘Responsiblity Deal'(기업의 자발적 사회책임 공약)을 공표했음.

  - Responsibility Deal(이하 RD)은 식품과 음료를 대상으로 유통업체에 저칼로리 등 건강한 식품으로 제품 포트폴리오를 대체할 것을 요구하는데, 이는 제조업체에 직접 식품의 원료와 조리법을 바꾸도록 강요할 수 없기 때문에 유통업계에서 건강에 위해를 가하는 제품을 차별하는 “필터링”을 하도록 유도하는 것이 취지임.

  - RD에는 테스코를 포함해 영국의 관련업계 최대기업 47개사가 “자발적 참여” 형태로 계약했으며, 6월 중에 영국 산업부인 기업혁신기술부까지 파트너십을 체결할 것으로 알려져, RD 대상산업은 식품뿐만 아니라 일반 소비재 전체로 확대될 것으로 예상됨.

 ○ 유통업계가 거리낌없이 동참하는 이유는 “갑질”을 위해서?

  - 영국 소매산업협회의 기업규제부문 담당이사 톰 아이언사이드(Tom Ironside)씨는 테스코와 보건부가 주인공이 된 이번 RD 사업에 대해 “기업이 매출을 희생하면서까지 소비자 건강을 배려하는 바람직한 일”이라며 칭찬했음.

  - 컨설팅 업체 이노베이터 캐피털의 멍고 파크(Mungo Park)씨는 상반된 의견을 내놓았는데, 이에 따르면 영국 유통업계 관례상 계약에 따라 SSM에 납품된 식품이 미판 시 회수책임은 전량 제조업체에 있기 때문에 SSM 측에서는 특정 상품이 안팔리더라도 금전적 피해는 거의 없어 매장 내에서 차별을 하더라도 매출에 큰 악영향이 없다는 것임.

  - 또한, SSM은 물론 백화점과 같은 종합매장들은 특정타입의 상품을 전체의 몇 % 이상 항시 운영해야 한다는 식으로 상품의 포트폴리오 구조가 정해져 있으며, 납품업체와의 B2B 계약 시에도 판매량에 따라 전체 포트폴리오 내 비중을 보장하도록 돼 있음.

  - 따라서 유통업체 측이 특정 제품 제고를 직접 줄일 때 발생하는 계약상 불이익을 감수하기보다 고객을 조종해 실제 판매량을 조절하는 것이 납품업체에 강한 영향력을 발휘할 수 있는 방법이 됨.

 ○ 납품업체는 지금보다 더한 약자의 위치에 서게 될 것

  - 테스코는 단순히 영양균형 등 건강상의 이유 외에도 “이것보다는 저 제품이 더 싸다”는 식으로 경제적 이유로 소비자를 동종 저가제품으로 유도하기도 하는데, 이 역시 자사의 이익을 증대시키기 위한 편법으로 악용될 여지가 있음.

  - 테스코가 OEM으로 자체 운영하는 저가 브랜드 ‘테스코 밸류’(Tesco Value)는 제품당 이익 마진이 타 브랜드보다 많게는 5배 이상 차이가 나며, 이와 같은 자체 브랜드 OEM 제품은 전량 테스코측에서 재고를 소유 및 관리하기 때문에 결과적으로 간접적 방법을 통해 자사 브랜드 제품의 구매를 유도해 납품업체를 견제하고 자사 영업이익률을 높이고자 할 우려가 있음.

  - 현재 영국 테스코에는 2011년 한식진출사업을 통해 한국산이 100여 종 이상 납품되고 있으며, 최근에는 C사 등 대기업 제품도 납품관계를 맺은 바, 향후 불이익이 없도록 사전대응이 요구됨.

자료원: The Grocers, Tesco plc, B갸샤노 Retail Consortium 및 KOTRA 런던 무역관 자체조사 종합