아르헨티나 콜센터시장 집중 분석

- 현지 비용 상승으로 성장 부진 -

- 고품격 고객응대 서비스로 시장 공략 필요 -

 

 

 

□ 역사 및 개요

 

 ㅇ 아르헨티나 내 콜센터는 도입된 지 30년이 지난 2003년이 돼서야 입지를 굳힘.

  - 페소화 평가 절하와 코르도바 주 정부가 시행한 인센티브 정책 덕에 스페인어권 내에서 큰 경쟁력을 갖게 됨.

  - 통신사 고객이 증가해 국내 1만5000여 명의 종사자가 존재하게 됨.

  - 2008년 콜센터 종사자 수는 해외고객 대응직원 1만8000여 명까지 포함해 총 7만여 명에 달함.

 

 ㅇ 콜센터시장의 지속적인 성장

  - 아르헨티나 콜센터협회(CACC)의 통계에 따르면 2007~2008년에 콜센터시장은 가장 호황기를 맞음.

  - 코르도바는 부에노스아이레스 주를 제치고 국내에서 가장 많은 전화 교환수를 가진 지역이 됨.

  - 2009년에 경제위기로 발생했던 해고 추세가 콜센터로 인해 일부 상쇄되기도 함.

  - 다만, 콜센터들은 기존 서비스 이외에 SNS를 활용한 업무와 고객인 기업의 서비스 업무대행과 같은 새로운 서비스 추가 필요성이라는 새로운 과제를 안게 됨.

 

 ㅇ 아르헨티나는 콜센터 서비스 사업의 잠재력이 있음.

  - 수준 높은 구조적 실업자, 시내에 밀집된 고졸 이상의 인력, 하이테크 통신 인프라를 가짐.

  - 이러한 요소들은 세계적인 대기업 Teleperformance, TeleTech, Atento(Telefonica) 사의 관심을 끌었음.

 

□ 아르헨티나 콜센터시장에 정착한 해외기업의 사례

 

기업	내용
Siemens	- 아르헨티나 국내에 두 개의 콜센터를 보유하고, 총 750여 명을 고용함. - 콜센터는 각각 부에노스아이레스 시와 코르도바 주에 있음.
Teleperformance	- 프랑스 기업 Teleperformance사는 3500여 명을 고용했으며, 국내업체 및 Microsoft, Motorola, Nextel 사 같은 해외업체에 서비스를 제공함.
Contax	- 브라질 기업 Contax 사는 라틴아메리카 콜센터업계에서 가장 큰 회사 중 하나임. - 2011년 2억 달러에 아르헨티나의 Allus 사를 인수함. - Allus 사를 인수함으로써 자사 글로벌화 전략의 첫 걸음을 내디뎠음.

 

□ 현재 시장동향

 

 ㅇ 미국발 리먼브라더스 사태와 아르헨티나 농업위기로 인한 콜센터시장 변화

  - 아르헨티나 내 대졸 혹은 2개 언어 구사자 등으로 인한 고급인력 증가가 인건비에 영향을 미쳤고, 2009~2012년 세후 임금이 135%가량 증가함.

  - 전 세계 기업이 콜센터 계약을 줄이려고 할 때, 아르헨티나에서는 서비스 비용이 증가하는 현상이 나타남.

  - 해외 고객들이 멕시코, 콜롬비아, 페루 등에 있는 콜센터를 활용하는 홍보전략을 펼치면서 아르헨티나 콜센터를 활용한 해외기업 수는 서서히 감소함.

  - 그 결과, 2012년 콜센터 종사자 수는 5만6000여 명까지 줄어듦.

 

 ㅇ 업계의 대응

  - 가장 큰 문제는 현재 세계 평균 수익성은 8%인 데에 비해 아르헨티나에서는 3.5% 수준이라는 점임.

  - 업계는 부가가치를 발생시키기 위해 어떻게 하면 더 저렴하게 서비스를 제공할 수 있을지 고민하는 것을 포기하고 다른 나라로 지점을 이동하거나, 아웃소싱 혹은 통합 서비스 등의 새로운 정책을 내세웠음. 이러한 조정과정을 거쳐 현재 업계는 어느 정도의 안정성을 찾게 됨.

 

사례

기업	내용
Jazztel	- 스페인 기업 Jazztel은 Jazzplat이란 이름으로 2005년에 아르헨티나에 회사를 설립함. - 2008년까지 1500여 명의 직원을 고용함. - 내부비용 상승과 구조조정, 그리고 스페인의 경제위기로 칠레나 콜롬비아와 같이 더 저렴한 비용으로 콜센터를 운영할 수 있는 국가로 서비스를 이동함에 따라 코르도바 주에서의 사업을 줄이면서 아르헨티나 콜센터 노조와의 갈등이 발생함. - 현재 코르도바 주에는 약 200명 규모로 콜센터를 운영 중이나 2013년 6월까지 이 콜센터 폐쇄 여부를 최정 결정할 예정임.
Bosch Argentina	- Bosch Argentina 사는 500여 명의 직원을 고용하며 Metlife, Fiat, Despegar 사 등의 기업에 서비스를 제공했음. - 본점으로부터 직원의 명외퇴직제도를 도입하고, 매일 24시간 영업하던 콜센터 문을 닫기로 결정 - Bosch 본사의 아르헨티나 콜센터시장에 대한 SWOT 분석  · Strength(강점): 시차로 인한 서비스 제공 가능 시간대, 풍부한 인력, 수준 높은 영어구사력  · Weakness(약점): 동종업체 증가, 마진 감소, 잦은 교대에 따른 인건비 상승, 직원교육에 따른 비용  · Opportunity(기회): 콜센터에서 제공하는 서비스 증가, 국내시장 내 서비스 위탁업체의 희소성  · Threats(위협): 인건비 상승, 강력한 노조

 

□ 전망

 

 ㅇ 시장 변화에 대처하는 업계

  - 국내 콜센터산업은 기술관리나 의료지원 같은 복합 서비스, 혹은 IT서비스나 인적자원 및 금융에 대한 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)과 같은 서비스 다변화 및 통합화와 같은 추세를 나타냄.

  - 위 서비스가 제공됨으로써 고객들은 판매부터 회계, 직원 고용, 정보관리까지 서비스 대행기업에 위탁하게 됨.

  - 또한, 일부 콜센터 서비스 제공 기업은 SNS를 통한 고객불만 접수 서비스를 시작했고, 이를 기업 이미지 개선 툴로도 활용하고 있음.

 

 ㅇ 다른 남미 국가로 이동하는 콜센터산업

  - 이미 포화된 아르헨티나 내 콜센터시장, 현지 인건비 상승 등으로 아르헨티나 소재 업체의 경쟁력은 사라짐.

  - 2008년부터 칠레, 콜롬비아, 페루는 콜센터산업으로 60% 이상(8만4000개 이상)의 일자리가 창출됨.

 

 ㅇ 콜센터업계의 새로운 목표는 국내시장 공략

  - 최근 10년간 콜센터업계는 텔레마케팅과 기술지원 서비스에 중점을 두었지만, 오늘날 그 범위는 더욱 넓어져 국내시장 고객을 유치하는 데 중점을 둠.

  - 새로운 방향은 두 가지로 나뉨: 하나는 최근 몇 년간의 국내 경제 성장에 맞춘 서비스 제공이고 또 하나는 이미 3700만여 명의 고객을 가진 휴대전화시장에 뛰어드는 것임.

 

□ 시사점

 

 ㅇ 아르헨티나에서의 다양한 수입규제로 인해 해외 수입제품들이 현지 시장에서 남미공동시장 회원국들에 비해 가격경쟁력을 갖기가 쉽지 않음.

  - 물론, 품질 부분에서 제품을 차별화하는 방법이 있지만, 현재 어려운 경제상황으로 가격 중심적이 된 현지 소비자를 공략하기에는 부족한 부분이 있음.

  - 고객의 사후관리, 제품에 대한 A/S 등의 고객응대 서비스가 현지에서는 아직 턱없이 부족하므로 한국식 고품격 고객응대 서비스로 시장을 공략한다면 현지 시장에서의 차별화된 마케팅으로서 강력한 성공요인으로 작용할 수 있음.

 

 ㅇ 아르헨티나 시장에서의 A/S 제공을 위한 콜센터 구축 시 고려사항

  - 아르헨티나 내 강력한 수입규제와 노동자 중심의 노동법 및 강성노조로 인한 현지 콜센터 구축 위험을 극복하기 위해 같은 시간대의 인근국인 칠레, 콜롬비아, 페루 등을 활용한 현지 A/S 구축전략 활용 필요

  - 또한, 한국과의 12시간 시차를 감안해 24시간 서비스 제공 방안 등도 차별화된 서비스 제공을 위한 여건으로 활용 가능하나, 이럴 경우 언어장벽 극복을 위한 체계 마련이 필요함.

 

 

자료원: 일간지 El Cronista, 일간지 La voz, CACC(CALL CENTER &CRM)자료 및 KOTRA 부에노스아이레스 무역관 자체 조사 자료 종합