중국판 트위터 웨이보(微博)로 흥하고 낭패보는 기업

- 자사 광고 패러디물까지 자발적으로 웨이보에 올려 홍보효과 톡톡히 보는 VANCL -

- 제품결함 지적하는 웨이보 글에 늑장대응해 치명타 입은 지멘스 -

 

 

 

□ 중국판 트위터 ‘웨이보’ 대유행

 

 ○ 신랑(新浪), QQ, 소후(搜狐) 등 유명 사이트가 웨이보 서비스 확대에 총력을 기울임.

  - 2011년 10월 기준으로 신랑 웨이보 사용자가 2억5000만 명을 넘음.

  - QQ는 2011년 11월 QQ 웨이보 사용자가 3억1000만 명을 돌파했다고 발표함.

 

 ○ 신랑웨이보 중 기업계정이 7만 개에 달함.

  - 이는 전체 웨이보 운영자의 30%에 해당함.

  - 기업이 운영하는 웨이보는 입소문 효과가 매우 큼.

  - 기업에 있어 웨이보는 소비자와 직접적인 접촉이 가능하면서도 효과적인 마케팅 홍보수단이 됨.

 

 ○ SNS의 일종인 웨이보는 기존의 어떠한 매체보다 신속한 파급력을 가짐.

  - 신랑 웨이보의 경우 인기 웨이보의 글 하나가 만 명 이상에게 전파되기까지 1시간이 채 걸리지 않음.

  - 웨이보의 이러한 장점을 간파한 기업이 상품과 서비스 홍보에 이를 적절히 활용해 큰 효과를 거둠.

  - 웨이보의 파급력과 웨이보를 통한 소비자 의견을 무시한 기업들은 브랜드 이미지에 큰 손상을 입기도 함.

  - 인터넷 쇼핑몰 등 인터넷으로 운영되는 기업들의 웨이보 활용도가 높은 편이며, 오프라인에서 활동하는 전통기업들은 웨이보의 파급력을 크게 인식하지 못함.

 

자료원: 톈지왕(天極網)

 

□ VANCL, 웨이보 광고카피로 큰 인기몰이

 

 ○ 중국의 유명 SPA 패션 쇼핑몰인 VANCL(凡客)은 ‘판커청핀(凡客誠品)’, 판커펀스퇀(凡客粉絲團), ‘판커다런관팡(凡客達人官方微博)’ 등 공식 웨이보가 여러개 있음.

  - 그 중 판커펀스퇀을 찾은 네티즌이 무려 41만 명에 달함.

  - VANCL은 웨이보를 기업 소식, 제품 소개, 판촉활동, A/S 관련 사항을 소비자에게 전달하는 통로로 사용함.

 

 ○ 기업 차원에서의 웨이보뿐만 아니라 VANCL 총재와 부총재도 개인 웨이보를 열어 소비자와 직접 교류하고 이들과의 대화를 통해 피드백을 직접 받음.

 

 ○ VANCL은 최근 젊은이들 사이에 유행하는 문구에 VANCL를 대입한 카피광고를 웨이보에 공개해 주목을 받음.

  - VANCL은 젊은층 심리에 부합하는 광고카피를 만듦.

  - 광고카피는 ‘~를 사랑한다, ~를 사랑한다, ~를 사랑한다, 나는 ~이지 ~가 아니다. 나는 VANCL이다.’라는 형태로 구성됨.

  - 이제는 네티즌들이 직접 만들어 낸 각종 VANCL 광고 패러디물이 큰 인기를 끔.

 

유명인사 한한(韓寒)을 모델로 한 VANCL광고

    

자료원: 신랑 웨이보

 

네티즌이 온라인게임 량젠(亮劍)의 캐릭터 춘예먼(純爺們)를 소재로 만든 패러디물

   

자료원: 바이두

 

  - 광고 패러디에 대해 VANCL은 엄격한 제재 대신 오히려 적극적으로 웨이보에 패러디 물을 업로드하는 등 유연한 태도를 보임.

  - 이러한 개방적이고 유연한 태도를 통해 자연스러운 인터넷 홍보효과를 기대하는 것임.

  - 인터넷에서 인기를 얻는 패러디물을 기업이 적극적으로 활용한 사례는 매우 드뭄.

  - VANCL은 패러디물을 통한 소비자들의 능동적인 참여를 독려함으로써 비용은 절감하고 파급력을 크게 높이는데 성공함.

 

  

자료원: 바이두

 

□ 델, 10여 개 분야별 웨이보 운영, 고객문제 해결부터 사업파트너 찾는 통로로 활용

 

 ○ 델(Dell)은 미국 시장 홍보에서는 트위터를 적극적으로 활용함.

  - 델은 중국 내 웨이보의 영향력을 간파하고 2010년 4월 신랑에 웨이보를 개설함.

  - 현재 가장 큰 규모의 'Dell china'를 비롯해 10여 개의 웨이보를 운영 중임.

 

 ○ A/S 전용 웨이보, 판촉 정보 제공 전용, 사용자 간 정보교류 전용 등 10여 개의 웨이보를 운영함.

  - 예를 들어 ‘Dell 나시에스(那些事)’는 사용자와 직원 간에 다양한 이야기를 공유하는 웨이보로 커뮤니티 성격이 강함.

  - 이 공간에서는 델 제품 정보뿐만 아니라 최근 이슈, 연애상담 등이 자유롭게 공유돼 소비자와의 친밀도를 높이는 데 활용됨.

 

 ○ 델은 소비자로부터 즉각적인 피드백이 용이하다는 웨이보의 장점을 효과적으로 활용하는 대표적인 기업임.

  - 한 소비자가 본인의 웨이보에 델의 A/S에 대한 불만을 올린 것을 본 델 측이 웨이보를 통해 진심어린 사과를 전달해 소비자의 불편한 심기를 해소한 일화는 웨이보의 파급력을 증명하는 사례임.

 

 ○ 델은 소비자 개개인과의 교류뿐만 아니라 다양한 사업협력 파트너를 찾는 수단으로도 웨이보를 활용함.

  - 기업이나 사업부문에 대한 별도의 웨이보를 개설해 관련 정보를 수집함으로써 향후 목표고객에 적합한 맞춤형 판매전략을 수립하는데 적극적으로 활용 중임.

 

□ 지멘스, 제품결함 지적에 대해 늑장대응해 이미지 타격입어

 

 ○ 전통적인 대기업은 기존에 쌓아온 브랜드 영향력이 확고하다고 생각해 굳이 소비자 개개인을 타깃으로 하는 판촉의 필요성을 느끼지 못하는 경우가 많음.

  - 웨이보가 보편화되면서 유명인사가 아닌 일반인들도 자신의 의견을 불특정 다수를 대상으로 공개적으로 공유할 수 있는 공간을 갖게 됨.

  - 중국의 유명인사 저우리보(周立波)는 웨이보 방문객이 100명을 넘으면 정기간행물, 1000명이 넘으면 게시판, 1만 명이 넘으면 잡지, 10만 명이 넘으면 시보(市報), 100만 명이 넘으면 전국 신문, 1000만 명이 넘으면 방송채널, 1억 명이 넘으면 CCTV, 10억 명이 넘으면 춘절 특집 방송에 해당하는 파급력을 갖는다고 밝힌 바 있음.

 

 ○ 지난 9월 말 웨이보의 유명인사인 뤄용하오(羅永浩)가 자신의 웨이보에 본인이 구매한 지멘스 냉장고 문이 잘 닫히지 않는 결함이 있다는 글을 게재함.

  - 이 글을 본 400여 명의 네티즌들이 앞다퉈 같은 문제를 제기하는 등 불씨가 커지자 지멘스 측은 전화로 뤄빙하오와의 접촉을 시도함.

  - 그러나 문제의 원인이 무엇인지도 명확히 밝히지 않는 등 논란이 가중됨.

 

 ○ 고객의 입장을 배려하는 태도 부족으로 지멘스에 대한 신뢰도가 급락함.

  - 지난 11월 20일 뤄용하오와 음악인 줘샤오쩌우(左小祖咒), 작가 펑탕(馮唐)을 비롯해 지멘스의 태도에 불만을 품은 일부 소비자들이 베이징 지멘스 사옥 앞에서 결함이 발견된 지멘스 냉장고 3대를 부수며 결함의 원인을 밝혀 줄 것을 촉구함.

 

자료원: 왕이(網易)

 

 ○ 지멘스의 미흡한 대응에 따른 후폭풍이 시장 전반에 나타남.

  - 베이징 쑤닝(蘇寧), 궈메이(國美)등 가전제품 매장은 냉장고 판매와 관련해 소비자 반응을 체크하는 등 상황을 주시함.

  - 지멘스 냉장고의 경우 판매량이 급감했으며, 일부 소비자들은 구매 전 냉장고 문 상태를 꼼꼼히 확인하는 등 지멘스 제품 신뢰도에 상당한 타격을 입음.

 

 ○ 지멘스는 관련 제품에 대해 조사를 실시하고 중국 품질검사총국, 중국 소비자협회, 중국 가전제품협회 등 기관에 조사결과를 보고함.

  - 그러나 소비자들에게는 한동안 명확한 설명 없이 묵묵부답으로 일관하자 뤄용하오는 보다 적극적으로 소비자 권리를 주장하겠다고 밝힘.

 

 ○ 최근 브랜드 이미지가 점차 하락하는 지멘스에 있어 이번 사건은 소비자의 발길을 끊는 결정적인 계기가 됨.

  - 얼마 전 공개적으로 소비자에게 사과의 뜻을 전했으나 그 간의 미미한 대응에 실망한 소비자들의 마음을 돌리기에는 역부족이었음.

  - 뿐만 아니라 지멘스에 불만을 느낀 소비자들이 웨이보를 통해 더욱 강력히 단결해 지멘스사가 이번 상황을 타개하기는 쉽지 않을 것임.

 

□ 롄샹, 웨이보 상의 고객불만으로 영향 받아

 

 ○ 롄샹(聯想)도 지멘스 정도의 큰 타격은 아니지만 웨이보를 통한 고객불만으로 타격을 입음.

  - 베이징 시은(錫恩)관리고문공사는 롄샹의 태블릿PC 수백 대를 구매하기 위해 70만 위안을 선불로 지불함.

  - 롄샹의 규정에 따르면 이 경우 수십 대의 태블릿PC를 별도로 증정하기로 됐음.

  - 그러나 납품날짜가 되자 롄샹 측에서는 다른 제품을 증정품으로 주겠다고 하며 그렇지 않을 경우 제품 출하일을 장담할 수 없다고 말함.

  - 시은관리고문공사 측은 이에 대해 정식으로 불만을 제기했으나 롄샹으로부터 만족스러운 답변을 듣지 못함.

 

 ○ 이에 따라 시은관리고문공사 대표이사인 쟝루샹(薑汝祥)은 본인의 웨이보에 이 사건을 공개함.

  - 미미한 태도로 일관하던 롄샹 측은 쟝루샹이 웨이보에 글을 올린지 2시간 만에 쟝루샹과 접촉해 5시간 만에 관련 문제를 해결하기로 합의함.

 

 ○ 롄샹의 대응은 전통적인 관점에서는 매우 빠르고 타당하나 웨이보에서는 다수의 네티즌들이 실시간으로 정보를 공유하기 때문에 문제해결이 아무리 빨라도 이미 상당수의 네티즌이 이 사건을 접한 이후임.

  - 이 때문에 문제해결과는 관계없이 롄샹의 브랜드 이미지가 타격을 입게 됨.

 

쟝루샹이 사건과 관련해 웨이보에 게재한 글

    

   

 

 ○ 웨이보가 보편화되면서 모든 사람이 자유롭게 발언하는 장이 마련됨.

  - 소비자와 기업 간 직접적인 소통 공간으로 활용되면서 제품과 서비스에 대한 즉각적인 피드백이 가능해짐.

  - 별도의 비용투입 없이 소비자 조사결과에 버금가는 효과를 얻을 수 있어 기업이 웨이보를 어떻게 사용하는가에 따라 마케팅에 큰 도움이 되기도 함.

 

 ○ 웨이보가 갖는 사회적 파급력을 사전에 인식하고 적극적인 웨이보 사용전략을 모색할  필요가 있음.

  - 그렇지 않을 경우 지멘스 사례와 같이 적지 않은 타격을 입을 수 있음.

 

 

자료원: 신랑웨이보, 톈지왕, 왕이, 경제관찰보 등