美, 이렇게 하면 미국 소비자가 외면한다

- 금융전문뉴스 사이트 24/7 Wall St., 미국 소비자가 가장 싫어하는 15개 기업 발표 -

- 남의 실수를 토대로 성공 가능성 극대화 전략 필요 -

 

 

 

□ 2010년 미국 소비자가 가장 싫어하는 15개 기업

 

 ○ 24/7 Wall St., 다양한 정보를 고려해 이번 리스트 발표

  - 금융전문뉴스 사이트 24/7 Wall St.는 Consumer Reports, JD Power, MSN/Zogby Poll, University of Michigan American Customer Satisfaction Index, 트위터, 각종 프레스 자료, 각사 직원 및 주주에게 돌아간 수익 등을 고려해 해마다 미국 소비자가 싫어하는 15개 기업을 선정해 발표함.

  - 2010년 15개 기업 리스트에는 가속페달, 플로어매트 문제로 대량 리콜사태를 초래한 도요타와 원유유출사건의 BP를 비롯해 AT&T, BestBuy, Dell, Nokia, DirecTV 등 테크놀로지 관련 기업이 7개가 포함됨.

  - 테크놀로지 관련 기업이 다수 포함된 것은 소비자들의 기술의존도가 높아지는 가운데 관련 기술이 빠르게 발전하면서 제품이용방법이 복잡해지는 경우가 많기 때문임.

  - 제품 매뉴얼이 간단하지 않은 것과 제품 및 서비스 홍보에는 적극적이면서 제품이나 서비스에 문제가 발생할 수 있는 상황을 잘 알리지 않는 것도 문제로 지적됨.

  - 또한 법률 및 금융 서비스 기업과 자동차 제조사와는 달리 고장수리요건, 품질보증내용 등 애프터서비스 관련 정보 제공이 미흡한 점, 소프트웨어 업데이트 등 변화하는 기술에 대한 공지가 잘 이루어지지 않는 점도 주요 불만 사유임.

  - 특히 애프터서비스와 관련해 테크놀로지 관련 기업들이 성장에 급급해 신규 고객을 유치하는 데는 적극적이면서 기존 고객에 대한 관리는 소홀하다는 점도 이번 선정에 영향을 미침.

 

 ○ American Airlines

  - 미국 주요 항공사 중 하나인 American Airlines는 빈약한 고객서비스(Customer Service)와 불규칙적인 항공기 운항시간 때문에 소비자들의 빈축을 삼.

  - 그 결과 2010년 American Consumer Satisfaction Index 조사대상에 포함된 181개 기업 중 9번째로 불만족도가 높은 기업에 선정됨.

 

 ○ Nokia

  - 세계 최대 휴대폰 제조업체인 Nokia는 스마트폰 시장 초기진입에 실패한 결과 브랜드 이미지가 추락하면서 이번 리스트에 포함됨.

  - JP Power 2010년 Mobile Phone 및 Smartphone 랭킹에서 디자인과 제품 이용용이성(Ease of Operation), 전체적인 만족도에서 Palm에 이어 두 번째로 최저 랭킹에 오름.

  - 트위터 이용자들도 가장 불만족스러운 휴대폰으로 평가했으며 브랜드 관련 조사기관 Brand Z에 따르면 2010년 Nokia는 브랜드 가치의 58%를 상실함.

 

 ○ Toyota

  - 자동차 품질 면에서 고객의 신뢰가 높았던 Toyota는 가속페달, 플로어매트 문제로 고객 및 언론의 질타가 이어지면서 880만 대의 차량을 리콜함.

  - 2010년 시장점유율은 15.5%로 전년도의 18%에 비해 감소했으며 JD Power로부터 디자인과 승차감, 차량 성능 면에서 낮은 평가를 받음.

 

 ○ BestBuy

  - 전자제품 유통업체인 BestBuy는 애프터서비스 관련 정보 제공이 미흡하고 온라인 매장이 아마존 등 타 온라인 유통망에 비해 잘 정비돼 있지 않다는 점 때문에 Consumerist와 Consumer Reports가 BestBuy 오프라인과 온라인 매장에 대해 최저 평가를 받음.

 

 ○ Charter Communications

  - 인터넷, 전화, TV 서비스를 제공하는 기업인 Charter Communication는 고객서비스가 부실하고 잘못된 금액의 청구서를 보내는 실수로 인해 2010년 American Customer Satisfaction Index로부터 최저 평가를 받음.

 

 ○ Citigroup

  - 주요 금융기업인 Citigroup은 금융위기 때 국민 세금으로 위기를 탈출했다는 불만에 더해 사원 성차별 문제가 불거지면서 Zogby와 American Customer Satisfaction Index로부터 낮은 평가를 받음.

 

 ○ AT&T

  - 애플 아이폰 이용자를 위한 네트워크 정비 및 업그레이드에 소홀해 통화 중 끊김 현상, 스마트폰 인터넷 접속 끊김 및 속도 저하 등으로 고객의 불만이 높음.

  - Consumer Reports는 작년 AT &T를 미국 최악의 네트워크라고 평가했으며 4000명 휴대폰 이용자를 대상으로 조사한 ChangeWave Research로부터도 최저 평가를 받음.

 

 ○ Bank of America

  - 주요 금융기업인 Bank of America는 각종 수수료를 징수하고 고객서비스가 부실한 점, 금융위기 당시 국민 세금으로 회생한 점, 제대로 서류를 검토하지 않고 주택차압절차를 진행하다 발각된 점 때문에 Zogby/MSN 소비자 만족도 조사에서 최저 점수를 받음.

 

 ○ Dell

  - 노트북의 잦은 고장, PC 제품에 문제가 있는 것을 알면서도 판매한 점 때문에 Consumer Reports 등에서 낮은 평가를 받음.

 

 ○ Dish Network

  - 위성방송채널 서비스 업체인 Dish Network는 프로그램 전송 불량 등 네트워크 문제로 소비자들의 불만이 높고 직원들 사이에서도 회사와 CEO에 대한 불만이 높아 이번 리스트에 오름.

 

 ○ Johnson & Johnson

  - Tylenol, Motrin, Rolaids 등 처방전 없이도 구입이 가능한 OTC(Over The Counter) 약품과 제네릭 의약품의 리콜 사태로 소비자들의 불만이 높고 언론에서도 질타를 받음.

 

 ○ McDonald's

  - 품질이 높고 저칼로리인 식단에 대한 관심이 증가하면서 비만을 방치 또는 야기한다는 이유로 American Customer Satisfaction Index에서 조사한 181개 업체 중 최저 10%에 포함됨.

  - 또한 건강보험 등 직원에 대한 혜택이 부실하다는 이유도 이번 리스트에 오른 이유임.

 

 ○ United Airlines

  - 티켓 환불시 수수료를 부과하고 고객서비스가 부실하다는 이유로 2010년 American Customer Satisfaction Index에서 Charter Communications와 함께 최저 평가를 받음.

 

 ○ British Petroleum(BP)

  - 걸프 해안 원유유출사태로 사상 최악의 인재를 야기했다는 비판과 언론의 질타가 이어지면서 이번 리스트에 선정됨.

 

 ○ DirecTV

  - 새로운 위성채널 수신장비로 업그레이드할 경우 2년간 의무계약을 연장하고 서비스 최소시 최고 480달러에 이르는 수수료를 부과하며 지나치게 공격적인 텔레마케팅 활동으로 빈축을 사면서 American Satisfaction Index에서 낮은 평가를 받음.

 

□ 시사점

 

 ○ 국내 기업, 남의 실수를 거울삼아야

  - 이번 리스트에는 Toyota와 BP 등 외국 기업도 포함됐으나 한국 기업은 포함되지 않음.

  - 미국에 진출해 있거나 미국에 진출을 시도하는 국내 기업은 이번 리스트에 오른 15개 기업의 실수를 거울로 삼아 기업 활동을 펼쳐야 함.

  - 특히 신규고객 유치와 더불어 고객서비스와 우수한 품질보증제를 실시해 기존 고객의 만족도를 올리는 마케팅 전략이 필요함.

 

 

자료원 : IBD 등 현지언론, 24/7 Wall St. 관련 자료, KOTRA 로스앤젤레스 KBC 자체보유자료 종합