부르면 달려가는 지역 밀착형 가전판매점 성공스토리

- 디지털화, 고령화를 키워드로 성공한 야마구치 가전판매점 -

 

 

 

불황이 계속되는 요즘 저가격이 아닌 고객 밀착형 서비스를 통해 판매 신장을 지속하고 있는 중소 가전판매점의 성공비결을 배워본다.

 

도쿄에서 조금 떨어진 인구 42만 명이 못 미치는 교외에 위치한 마치다역은 요도바시 카메라, 야마다 전기, 코지마를 비롯한 대형 가전판매체인점이 다수 존재하는 대표적 전자제품 판매 격전지 중 하나이다.

 

마치다역에서 차로 7분 거리에 위치한 가전판매회사 야마구치는 이곳에 사는 마을 사람들이라면 모르는 사람이 없을 정도로 유명한 가전판매점이다.

 

사원 45명으로 65년 창업 당시 점포 하나 없이 작은 트럭 하나를 가지고 가전제품 수리를 하던 영세가게에서 출발한 야마구치는 현재 파나소닉 가전제품을 전문으로 취급하는 전자판매점 중 하나이다.

 

매상고는 2008년 3월 기준 12억 엔(한화 약 156억 원)으로 전년 수준의 성장을 기록했으나 그 내용을 더 살펴보면 최종 이익 규모가 2292만 엔으로 전년 동기 대비 41%의 높은 성장세를 보였다.

 

과거 3년간 약 4배 이상의 성장을 지속하고 있으며, 신형가전제품으로 인기몰이를 하고 있는 하이비전 TV 판매대수가 2007년에 1만 대를 돌파해 전국 1만6000개 파나소닉 계열 판매점 중 1위를 차지했다.

 

대형 가전판매점이 즐비하게 위치하고 있고 가격 경쟁력과 포인트 제도 등을 활용한 거대 가전체인점의 판매전략 속에 이러한 성장세를 기록한 것은 놀라운 일이다.

 

야마구치가 성공한 배경이 단순히 낮은 가격을 중심으로 한 판매가 아니라 오히려 다른 판매점보다 30% 가량 비쌈에도 불구하고 이뤄졌다는 점에 주목할 필요가 있다.

 

인터넷 쇼핑몰을 기준으로 볼 때 2배 이상 비싼 제품도 있다고 하니 더욱 놀라운 일이다.

 

“확실히 우리 가게에서 판매하는 제품이 비싸다는 느낌을 줄 수 있지만 가격만으로 상품판매가 이뤄지는 것은 아닙니다”라고 야마구치 사장이 말했다.

 

도쿄 마치다시에 위치한 야마구치 전자대리점 전경

 

“고객들이 가려운 곳을 느끼기 전에 해결하는 것이 야마구치의 신조입니다.”

 

제품설명에서 사용방법에 대한 세세한 지도를 하는 것과 아울러 당일 수리서비스에 주력하는 것이 고객으로부터 높은 평가를 받는 비결이라고 사장이 설명했다.

 

'고객을 가게에서 기다리는 것만으로 충분하지 않다. 집을 방문하는 것이 중요하다'는 판매전략에 따라 23명 야마구치 영업사원의 첫번째 신조는 ‘고객이 부르면 어디라도 즉시 달려간다’는 것이다.

 

고객 밀착형 영업방식으로 현지 주민들로부터 높은 호응을 얻고 있다.

 

방문에 의한 판매는 전체 판매 중 약 65%를 차지하는데 집을 개조하거나 전면전으로 수리할 때 가전제품을 한꺼번에 많이 구입해야 하는 고객 수요에 대응하기 위해 전문 상담원을 둔 것은 물론 전용 서비스 자동차를 이용해 고객의 자택을 직접 순회 방문하는 영업방식이 성공을 거둔 것이다.

 

“미야기씨, 우리집 TV 상태가 좋지 않은데요.”

 

야마구치 영업사원 미야기씨가 담당하는 500명 고객 중 1명으로부터 고민을 상담하는 전화가 걸려오자 “잘 알겠습니다. 오늘 중으로 방문드리겠습니다.”라고 말하고 즉각적인 대응준비를 시작했다.

 

영업사원 1인당 500~700명의 고객을 담당하는데 고객의 자택을 방문하면서 철저히 이뤄지는 양질의 서비스가 고객의 고민을 판매로 변화시키는 기회로 만들고 있다.

 

미야기씨가 방문한 가정은 부부 2명으로 구성된 고령노인가족으로 원래 다리가 불편해 외출이 어려운 사정이 있다. 과거 판매이력을 보면 13년 전에 구입한 TV 1대뿐으로 남편의 유일한 취미는 TV에서 경마를 보는 것이라는 설명에 이들 부부에게 있어 TV가 얼마나 중요한 것인지 알 수 있다고 미야기씨는 말했다.

 

상담 결과 고장난 TV 수리는 가능하지만 시간과 비용을 고려했을 때 새로운 TV를 구입하는 것이 고객을 위해 더 나은 선택이라고 판단해 이러한 의견을 신제품 카탈로그를 보여주면서 성심성의껏 제품 설명을 했다.

 

"미야기씨가 그렇게 말한다면 그렇게 하지요”라면서 대형 플라즈마 TV 판매계약을 체결, 단 10분만에 판매가 이뤄진 것이다.

 

평소 고객과 신뢰관계를 구축하는 것이 이토록 짧은 시간에 계약이 이뤄질 수 있었던 비결이다.

 

오전에 주문받은 물건은 당일 4시까지 배송하도록 하는 것이 야마구치 판매점의 강점이다.

 

통상적으로 대형 가전판매점에서 다루는 물건이 많기 때문에 배송까지 평균 1주일이 소요되는 것을 감안하면 야마구치의 당일배송전략은 놀라운 것이다.

 

“가전제품이라는 것은 구매한 바로 그 순간이 가장 갖고 싶어지는 법”이라는 야마구치 사장의 평소 생각을 실천해 고객의 기대가 한껏 높아진 바로 그 순간에 제품을 배달할 수 있도록 해 고객의 만족도를 최대한으로 끌어올리는 것이다.

 

미야기씨가 두번째로 방문한 가정은 홀로 살고 있는 고령 할머니 1인 가정으로 전기장판의 상태가 좋지 못해 상담을 신청했다.

 

제품 사용기간이 경과했기 때문에 신제품 정보를 고령의 할머니가 이해할 수 있도록 설명을 할 때 의외의 반응이 나왔다.

 

“가끔씩 오는 아들 녀석이 말하는데 야마구치는 가격이 비싸니까 자기가 역 앞에 싸게 파는 곳에서 같은 제품을 사줄께요”라고 한다는 것이다.

 

이어서 “하지만 아들 녀석은 언제나 말뿐이고 사오질 않는다니까”라면서 최종구입을 결정했다.

 

조작방법이 어려워 곤란을 겪을 때, 또는 고장이 발생했을 때 언제라도 부르면 달려가는 건 아들이 아니라 야마구치 영업사원인 것이다.

 

“그래서 결국 비싸도 야마구치에서 사는 것이지요.”

 

야마구치 고객의 평균 연령은 64세인데 고령자 대상의 철저한 서비스로 가격에 흔들리지 않는 고정고객을 확보할 수 있었다.

 

“디지털 가전제품이 출현하면서 조작법이 점점 복잡해지는 한편 고령화는 더욱 빨라지고 있습니다. 이러한 2가지 변화를 우리는 판매기회로 포착한 것입니다.”

 

야마구치 사장은 디지털화와 고령화라는 2가지 변화를 판매기회로 잘 활용하고 있는 것이다.

 

야마구치가 판매에 있어 중요하게 생각하는 것이 또 하나 있다.

 

총 매출이 아니라 전체 매출에서의 영업이익을 중요하게 생각하는 것이다.

 

제품 가격이 비싸다고 해서 무조건 판매를 하는 것이 아니라 낮은 가격의 제품이라도 영업이익이 높다면 이러한 제품 판매에 주력한다는 것이다.

 

예를 들어, 5만 엔 짜리 제품을 팔아 5000엔이 남고 2만 엔짜리 제품을 팔아 8000엔이 남는다면 2만 엔짜리 제품을 더 많이 팔아야 한다는 것이다.

 

“우리 회사의 영업사원은 단돈 5000엔짜리 배선공사 요청이 있더라도 기꺼이 고객의 집으로 달려갑니다.”

 

공사에 필요한 부품은 500엔 정도로 이익률로 보면 90% 이상 차지하기 때문이다.

 

까다롭고 성가신 공사라고 해도 가리지 않고 불러만 주면 기꺼이 달려가 고객이 말하지 않는 기분까지 달래주는 야마구치의 섬세한 서비스정신과 이익률 중심의 판매방식은 과거 25% 정도에 그치던 순매출 증가를 현재 약 405% 가까이 끌어올리는 견인차가 됐다.

 

전국 파나소닉 대리점의 평균 순매출 증가율이 약 30~33%인 점을 감안하면 놀라운 성적이다.

 

냉장고가 고장나는 경우 냉장고를 대체할 수 있는 아이스박스에 얼음을 가득 채워 집을 방문하는 야마구치 특유의 서비스정신도 빼놓을 수 없다.

 

“영업사원 스스로가 자신감을 가지고 제품을 추천합니다. 만에 하나 제품에 불량이 발생했다고 해도 고객의 기대를 저버리지 않도록 해주는 것이 중요합니다.”

 

망가진 제품을 수리하는 것 이전에 고객의 마음을 수리하는 것이 무엇보다 중요하다는 설명이다.

 

고객이 어려움에 처한 그 순간에 판매담당자가 성심성의껏 대응을 해 고객의 불만을 신뢰로 변화시키는 것이 비결이라고 강조하는 야마구치 사장의 노력으로 보잘 것 없던 중소 가전판매점은 현재 파나소닉 본사 마케팅팀에서 직원을 파견해 영업 노하우를 배워가는 대표적 대리점의 하나로 성장한 것이다.

 

 

자료원 : 닛케이 비즈니스 마케팅 기사에서 발췌 수록