서비스 비즈니스가 꼭 갖춰야할 4가지 사항(1편)

- 고객들의 다양한 요구 모두 수용할 수 없어 -

- 고객들이 우선 순위로 생각하는 서비스 부분 집중 부각시켜야 -

보고일자 : 2008.6.30.

이상우 로스앤젤레스무역관

jeremylee@kotrala.com

□ Harvard Business Review에서 말하는 ‘서비스 모델’

 ○ 서비스 비즈니스를 바라보는 새로운 시각

  - 전 세계의 주요 산업들이 나날이 더욱 성숙해가면서, 많은 사업들이 점차 서비스 중심 또는 서비스 형태로 변해가고 있는 것을 볼 수 있음.

  - 그동안 비즈니스 경영에 관한 많은 연구와 학설들이 서비스 매니저들을 위해 알려져 왔으나, 대부분의 자료들은 기존 생산업계에서 발생하는 경영 문제점들을 해결하기 위한 도구들로, 오늘날의 서비스 비즈니스를 더 정확하게 들여다볼 수 있는 새로운 모델이 필요한 시점에 와 있음.

  - 업체가 제품을 만들어 시장에 내놓을 때 그것이 옥수수와 같은 미가공품이든 디지털 카메라와 같은 복잡한 제조품이든, 기업은 그 제품 자체를 매력적이게 경제적인 가격에 생산할 수 있는 체제를 운영할 수 있어야 함.

  - 그러나 고객들에게 서비스를 전달해야 하는 서비스 사업은 이 외에 것들을 의미하고 있음.

  - 업체가 고객들을 관리하는 데 있어 그들을 서비스를 제공받는 존재로만 생각할 것이 아니라, 서비스 생산자체의 중요한 한 부분으로 볼 때, 비로소 그 업체의 장점들을 살릴 수 있는 방법과 전략들을 모색할 수 있게 되기 때문임.

  - 미국 하버드대의 비즈니스 경영교수인 프렌시스 프레이는 성공적인 서비스 사업을 위해 갖춰야 할 네 가지의 요소들을 다음과 같이 들었음: ‘제공’, ‘자금 메커니즘’, ‘고용인 관리 시스템’, ‘고객 관리’.

  - 먼저 위에서 언급된 네 가지 요소들 중 첫 번째인 서비스 ‘제공’에 대해서 생각해보기로 함.

 ○ 서비스 사업의 첫 관문, 고객 체험을 바탕으로 한 디자인 필수

  - 서비스 사업에 있어서 고객에게 무슨 서비스를 어떻게 제공할 것인지에 대한 신중한 구상과 철저한 설계 없이 그 어떤 서비스 사업도 성공할 수 없음.

  - 서비스도 다른 여느 생산품과 같이 고객들의 필요와 욕구를 효과적으로 채워줄 수 있어야 하기 때문임.

  - 다만 서비스는 생산품 디자인과 달리 제품의 기능이나 특징보다는 소비자가 원하는 경험과 체험에 초점을 맞춰야 함.

  - 고객들은 서비스를 받았던 경험과 체험을 통해 느꼈던 편리함이나 친절함 등을 회사의 서비스와 연관지으며, 또 그 회사의 브랜드 이미지가 형성되기 때문임.

  - 고객들은 또 자신의 체험을 바탕으로 한 회사의 서비스를 다른 회사의 서비스와 비교할 수 있으며, 영업시간이나 거리감에 대한 편리함, 저렴한 가격과 신속함 등의 여러 서비스 특징들을 기준으로 평가하게 됨.

  - 따라서 서비스를 디자인하는 데 있어 어떤 서비스 특징을 중심으로 다른 경쟁사들과 맞서 사업을 운영할 것인가에 대한 결정은 그 무엇보다도 중요함.

 ○ 고객이 가장 중요시하는 점만 부각시켜라

  - 물론 서비스 업체가 모든 방면에서 고객들의 다양한 요구들을 모두 수용할 수 있다면 그건 더할 나위 없이 이상적인 바람이겠음.

  - 그러나 동시에 그에 따르는 비용 부담도 증가하게 될 것이고, 현실적으로 불가능하기 때문에 한 방면의 우수함을 위해 다른 방면을 희생시켜야하는 일종의 트레이드오프를 감행해야만 함.

  - 서비스의 어떤 점들을 부각시키고 어떤 면들을 포기하느냐의 대한 결정은 고객들이 업체로부터 무엇을 가장 우선 순위로 생각하는 지에 대해 파악하고 결정해야 함. 회사가 무엇을 선택하느냐에 따라 업체를 찾는 고객기반 또한 형성될 것이기 때문임.

  - 미국의 월마트는 제품들의 저렴함과 다양성에 집중 투자하고 있음.

  - 월마트를 찾는 고객들이 중요시하는 것은 고급 인테리어 디자인이나 훌륭한 판매 서비스가 아닌 저렴한 가격과 제품 다양성이기 때문임.

  - 따라서 월마트는 매장을 찾는 고개들이 가장 원하는 부분의 서비스 특징을 최대화시키고 그렇지 않은 면에서는 비용을 절감하며, 다른 경쟁자들을 상대로 승리할 수 있는 것임.

자료원 : Harvard Business Reviews, 자체 무역관 자료 등