- 코로나19, 기업의 디지털 비즈니스 모델로의 전환 가속화 -

- 기존 비즈니스 모델 분석을 통한 단계적 전략 세워야… -

코로나19 백신 개발 지연으로 불확실성이 증가되고 있다. 바이러스의 종식 시기, 완전한 경제활동의 재개 여부, 정부의 코로나 19 대응 규제 및 대책 등… 기업들은 이 전무후무한 불확실성 속에서 수익 감소부터 기존 비즈니스 모델의 실효성 저하까지 여러 문제점을 해결해야지만 살아남을 수 있는 상황에 직면했다. 특히, 미국의 경우 코로나19 재확산과 양 대선 후보의 반대되는 정책방향으로 인해 상대적으로 더 큰 불확실성을 대면하고 있다고 평가할 수 있다. 하지만, 미 산업계와 기업들은 코로나19가 바꾼 기업 환경에 맞춰 디지털 비즈니스 모델로의 전환을 통해 미래에 대비하고 있다.

코로나19가 불러온 뉴노말(New Normal)

코로나19 초기 단계에서의 락다운(외출 자제령 및 음식점, 백화점 등의 오프라인 영업정지 등으로 인한 경제활동의 중단)과 리오픈(Reopen, 제한적인 영업활동의 재개)을 거친 미국은 전환점을 맞이하였다고 볼 수 있다. 작게는 소비자의 소비패턴에서 크게는 기업의 영업 형태가 온라인을 기반한 형태로 변화되었다.

일반 소비자의 온라인 구매 확대와 인터넷 구매 증가로 인해 접할 수 있는 브랜드가 다양해지며, 잦은 사용 브랜드의 변경도 볼 수 있는 현상이다. 해외여행 대신 자동차를 이용한 국내 여행을, 병원 방문 대신 원격진료를, 영화관 및 공연장 대신 집에서 스트리밍 서비스를 이용하는 방식이다.

이러한 변화는 소비자 대 기업(B2C)만이 아닌 기업 대 기업(B2B)에도 적용되고 있는데, 이는 많은 미 기업들이 자택근무를 개시한 것을 이유로 꼽을 수 있다. 뉴욕의 경우 5월 이후 자택근무가 34%에서 91%까지, 워싱턴 DC의 경우 22%에서 87%까지 증가하였다. 주로 오프라인 회담을 통해 이뤄지던 거래가 화상 상담 등의 온라인으로 옮겨오게 된 것이다.

미 산업의 디지털 비즈니스 모델 전환 사례 및 예시

코로나19로 인한 고객과 기업, 직원과 직원의 ‘비대면’ 영업활동의 확산은 기업의 디지털 비즈니스 모델로의 전환을 가속화하였다. 이는 맥킨지 컨설팅사의 “코로나19가 기업에 끼친 영향” 보고서에서도 확인할 수 있다.

먼저 코로나19 이후 주변에서 가장 쉽게 접할 수 있는 변화는 배달 서비스의 증가다. 심지어 이전에는 배달서비스를 지원하지 않았던 고급 레스토랑 혹은 카페도 포장 및 배달 옵션을 개시하며, 배달은 요식업계의 주 수익창출 수단이 되었다. 이에 발맞춰 Uber Eats 등의 배달서비스 기업은 주문자의 문 앞에 음식을 두고 사진을 찍어 배달 완료를 안내하는 ‘leave at door’ 옵션을 추가하였다.

자동차 업계의 경우 코로나19로 인한 가장 큰 피해를 입은 산업 중 하나이다. 다수의 산업 분석 기관은 2020년 자동차 업계의 수익이 약 20%에서 30%까지 저하될 수 있다고 전망하고 있다. 맥킨지는 자동차 제조사들은 이에 대응하여 구독 서비스 도입을 고려해볼 수 있다고 조언했다. 비용을 지불하면 일정 기간 동안 자동차의 히티드시트(좌석 열선) 등의 각종 추가 옵션 기능을 사용할 수 있게 하는 서비스이다. 구독 서비스는 자동차 딜러쉽과 고객 간의 유대관계를 더욱 공고히 할뿐만 아니라, 사용자가 필요에 따라 기능을 추가할 수 있는 유연성을 가능케 한다.

금융업계는 기업들의 부도사태 및 실업률 증가로 인한 개인 신용 저하 등으로 대출 환납이 급감하는 상황에 직면했다. 이를 위해 은행들은 중소기업 및 개인 대출 신청자의 신용성을 IT 소프트웨어를 통해 평가하는 ‘자동 언더라이팅(Automated Underwriting)’ 확대를 고려하고 있다. 이는 정확성을 제고하여 대출금 회수 비율을 증가시킬 뿐만 아니라 직원은 승인 여부만 결정하면 되어 업무로드의 절감 효과도 불러 올 수 있다.

가트너가 제시한 디지털 비즈니스 모델 전환 운영모델(Operating Model)

앞선 사례에서 보았듯이, 디지털 비즈니스 모델의 도입은 코로나19 불황 사태에서 기업의 수익성 증가와 새로운 고객 유치 등의 이점을 가져온다. 그렇다면, 기업은 이 전환을 어떻게 효율적으로 실행할 수 있을까? 이 질문에 대한 해답은 가트너 IT 심포지움(Gartner IT Symposium)에서 찾아볼 수 있었다.

올해 10월 열린 이번 심포지움 역시 코로나19로 인해 버츄얼(Virtual) 형식의 세미나로 개최되었는데, 여기서 가트너는 우리 기업이 참고할 만한 ‘디지털 비즈니스 전환 운영 모델’을 제시한다.

아래 운영모델은 모델을 4가지 형태와 5가지 단계로 분류하고 있다. ‘Front Office’와 ‘Business Focus’에 근접할수록 기업은 IT를 중심으로 하는 비즈니스 모델을 가지게 되며, ‘Back Office와 ‘Technical Focus’에 근접할수록 IT가 기업의 운영을 지원하는 형식에 가깝게 된다. 단계의 지향점은 ‘Asset’에서 ‘Invention’으로 우상향하는 궤도를 그리는데, ▲ 'Asset'에 가까울수록 IT는 기업의 자산에 머무르며, ▲ 'Process'는 기업의 업무 효율 제고, ▲'Service' 단계에선 고객 참여도(Customer Engagement)향상 등을 통한 기업의 성과 증대, ▲'Value'는 IT가 기업 전체에 경쟁력과 성장을 야기하며, ▲ 'Invention'은 새로운 비즈니스 모델과 기업환경을 창조하는 것을 뜻한다. 

가트너가 제시한 운영모델(Operating Model)

자료: Gartner IT Symposium

의료 분야에서 살펴보자면 기업은 원격진료 시스템을 도입하여 'Service' 단계로, 'Service' 단계에서 만성 질환 환자의 정기적인 원격 관리 시스템 도입을 통한 고객층의 확장을 예로 들 수 있다. 만약 자체적인 원격진료 시스템 구축이 어렵다면, 원격진료 플랫폼을 제공하는 기업과의 제휴도 가능하다. 또한, 'Invention' 단계에서는 M&A 혹은 합작투자(Joint Venture)를 통한 새로운 기업환경(Ecosystem)의 조성을 목표로 해볼 수 있다. 의료기기 제조회사가 수술용 로보틱스 기업과의 합작투자를 통해 근접 시장으로 진출하는 것이다.  가트너 심포지움에서 해당 모델을 발표한 Donna Scott은 “각 기업에 알맞는 비즈니스 모델 전환 형태를 아는 것이 중요하다.”다며, “최종 목표와 이를 위한 단계적 전략이 수립되어야 한다“라고 권고하고 있다.

시사점

리오픈 후 경제활동이 일정부분 재개되었다고 해도, 원상복구까지는 얼마나 많은 시일이 소요될지 알 수 없다. 그렇기에 기업들이 ‘비대면’ 영업활동을 원활하게 하는 디지털 비즈니스 모델로 변경을 보다 적극적으로 고려하고 있는 것은 어찌보면 당연한 수순인지도 모른다. 디지털 전환은 IOT 및 5G 네트워크 개발 등의 이유로 이미 시작된 현상이지만, 코로나19는 이를 한층 더 가속화시켰다. 결국 디지털 비즈니스 모델로의 변화는 불가피하며, 코로나19 종식 이후에도 '디지털 생활'에 익숙해진 소비자 및 기업환경 속에서 기업이 도태되는 것을 막을 수 있는 가장 강력한 대응방식인 것이다. 가트너가 실시한 설문 조사에서 70%가 넘는 기업의 경영진이 디지털 비즈니스로의 변화를 가속화하는 것에 관심을 가지고 있다는 집계 결과가 이를 방증하고 있다.

자료: Gartner IT Symposium, 맥킨지 컨설팅, BOA, WSJ 등 미 주요 언론 및 KOTRA 워싱턴 무역관 자체 보유 자료 ​