중국 고객 관계 관리

남지혜 정관장 광동분공사 대리

저는 11년 한국인삼공사에 입사해 지금까지 광동성에서 중국 고객을 관리하고 있습니다. 만 4년이라는 시간이 중국 고객을 이해하기엔 결코 충분한 시간이 아니지만, 신입사원부터 지금까지 중국고객을 상대하면서 느꼈던 짧은 경험을 공유하고자 합니다.

중국 비즈니스에서 개인적으로 가장 중요하다고 생각하는 것이 바로 고객과의 관계 관리라고 생각합니다. 한국에서 아무리 유명한 제품도 중국고객과 소비자와 좋은 관계를 맺지 못한다면, 장기적으로 비즈니스를 운영하는데 있어서 훨씬 더 많은 시간과 비용이 들어가기 때문입니다. 고객과의 관계 정립에 있어서 한국인이라는 특수성 때문에 초기 스킨십은 용이하나 일단 관계가 진행되면 '외부인', '운영상의 한계점' 등의 이유로 고객에게 직접적으로 베네핏을 주는 행위가 중국 기업에 비해 많은 제약이 있기 때문에 다른 방면에서의 노력이 더 필요한 것 같습니다.

회사 입장에서 고객이라고 하면, 최종 소비자가 될 수도 있고 유통이 될 수도 있습니다. 광둥성에서 자사의 전통 제품은 소비자 인지도가 높은 편에 속합니다. 하지만 현대 제품의 경우 현재까지 주로 유통 파워 및 접점 점원의 추천 판매로 구매가 성사되는 빈도가 많아 최종 소비자 관계 관리 정립에 앞서서 유통과의 관계 정립에 많은 고민을 하고 있습니다.

업체 판매사원 관계 관리 및 TOP과의 관계에 대해 개인적인 경험과 소견은 아래와 같습니다.

업체 점원 관계 관리

자사의 경우 광둥성에서는 현재까지 직영점보다는 약국업체를 위주로 운영을 하기 때문에, 점원은 한국 제품을 일선에서 소비자에게 소개해 주는 매개체로 업체 점원의 적극성이 매출에 직결됩니다. 우선 업체 점원의 적극성에 있어서 업체의 TOP의 의지가 아주 중요합니다. 일단 TOP의 의지가 있다면, 이는 곧 내부 행정명령으로 연결돼 자사 제품의 판매 결과가 인사고과에 반영이 되기 때문에 자연스럽게 점원의 적극성이 고취됩니다. 하지만 TOP의 의지가 있다고 하더라도 업체 점원은 자사에 소속된 직원이 아니라는 점, 한 명의 점원이 취급하는 품종만 해도 수천 개가 된다는 점을 고려했을 때 점원을 우리 제품에 포커싱시키기는 여간 쉬운 작업이 아닙니다.

중국 기업 역시 점원과의 관계관리에 있어서 많은 시간과 투자를 할애하는 편인데 자금력이 풍족한 기업의 경우, 목표 달성 시 국내외 여행, 현금 인센티브 지급, 체육대회 지원 등의 방법으로 점원과 스킨십을 하고 있습니다. 자사의 경우 관계 관리에 있어서 아직 초기 단계이고, 타 중국 로컬기업에 비해 자금운영에 한계가 있기 때문에 적은 비용으로 시행할 수 있는 일을 고민을 할 수 밖에 없습니다. 물론 점원에게 직접 Benefit을 주는 활동도 진행하고 있지만, 자금력이 타 기업에 비해 턱없이 부족해 한국 기업이라는 강점을 활용해 감성적인 방법으로 점원과 스킨십 하는 방안을 강구하고 있습니다.

올해 중추절에는 이러한 활동의 일환으로 주요 업체 점원에게 자필로 각 점원의 이름이 들어간 약 2000여 장의 연하장을 송부했고 자사에서 직접 생산한 월병을 선물했습니다. 업체 측에서는 메이커가 전 점원을 대상으로 이런 선물을 한 것은 이례적이라며 좋아했고, 점원은 웨이신(Wechat)에 관련 사진을 올리며 즐거워하는 모습을 보였습니다.

자사의 이러한 활동이 매출에 직접적인 영향을 미치는가에 대해서는 정량적 결과에 대해서는 논할 수 없으나 내부 고객을 먼저 양성시키는 노력에 대해 끊임없이 노력하고 강구하고 있습니다.

TOP과의 관계관리

초일류 브랜드를 제외하고, 특히 유통파워가 강한 중국에서 유통의 TOP과의 관계 관리는 사업의 성패를 가르는 중요한 요소라고 생각됩니다 또한 광둥성 내 同行 내 고객은 긴밀하게 연결(협회, 연합 등)이 돼있기 때문에 한 유통의 TOP과 관계가 좋으면 타 거래선을 개발하는데 많은 도움을 받기도 하고, 그 반대의 경우는 어려움을 겪기도 합니다.

저희 회사 고객의 경우, TOP이 본(本）지역 사람이 많습니다. 일반적으로 광동 지역 사람은 예로부터 전쟁을 많이 경험하지 않았고, 중앙정부와 떨어져 있어서 안정적이라 사람의 성향이 타 성에 비해 말이 많지 않고 변화보다는 안정을 추구한다고 합니다.

제가 느낀 광둥 고객은 겉치레를 많이 하지 않으며, 일단 본인이 말을 밖으로 뱉으면 최대한 지키려고 노력하는 성향이 강합니다. 따라서 상대방에 대한 요구사항도 아마 일단 말을 뱉으면 무조건 지키려고 하는 모습일 것입니다. 한국인으로서 중국 고객 TOP과의 관계 정립은 역시 간단한 작업이 아니라고 생각합니다. 여러 가지 방법이 있겠지만 '술자리'와 'Beyond' 두 가지의 키워드로 경험을 공유하고자 합니다.

'술자리'

광둥사람은 특히나 보양에 관심이 많고, 오후에는 주로 차를 마시며 여유를 즐기는 문화를 보유하고 있으나 역시 비즈니스에서는 술은 필수 불가결한 요소인 것 같습니다. 상황에 따라 다르겠지만 주로 업체와 술자리를 가질 때는 방문자에게 '请客' 를 하는 것이 관례이고 주로 그 지역 특색의 음식을 대접합니다. 가끔은 한국 고객이 왔다고 김치를 내놓기도 합니다. 술은 고객에 따라 양이 다르겠지만 주로 대부분은 본인이 술을 잘 못 마시더라도 술을 잘 마시는 직원이나 친구를 동석하는 것이 일반적인 입니다. 또한 광동 고객은(특히나 나이가 많을 고객의 경우) 술자리에서 본인끼리 이야기 할때 보통어보다는 지역 언어로 이야기 하는 경우가 많은데, 손님이 동석을 했다고 하더라도 이는 크게 달라지지 않습니다. 이것은 상대방을 무시하는 것이 아니라, 광둥어로 말하는 것이 편한 고객의 특징이라고 생각하면 될 것 같습니다. 본인끼리 광둥어로의 대화가 길어지더라도 당황하지 않는 것이 중요한 것 같습니다. 술자리에서는, 역시 그 지역의 음식을 잘 먹어주고 광둥어로 간단한 농담 등을 건네는 것, 중국이나 광둥성 역사에 관한 이야기를 하면 분위기가 수월해집니다.

'Beyond'

최근 홍콩 시위대의 주제가처럼 불렸던 ‘해활청공 海闊天空’ 의 가수로, ‘보이지 않고 미치지 못한 영역까지 도달하라’ 라는 그룹명을 가지고, 80년대 홍콩에서 엄청난 인기몰이를 했던 그룹입니다. 리더인 황가구가 일본 콘서트 도중 무대 위 천장에서 떨어진 조명에 머리를 맞는 불의의 사고로 세상을 떠난 후 인기가 시들해져 해체 됐지만 현재까지도 중화권 최고의 락 밴드라는 찬사를 들으며 많은 사람이 좋아하는 그룹입니다. 제가 만났던 광둥성의 대부분의 고객은 beyond 노래를 아주 좋아하며, 한국인이 Beyond를 알고 있다는 것 자체를 아주 즐거워 합니다. 대표적은 곡으로는 넬슨 만달라를 기리며 만든곡 '光辉岁月', 모친에 대한 사랑에 대해 노래한 '真的爱你' 등이 있습니다. 특히 한국인이 광둥어로 Beyond 노래를 열창했을 경우 많은 돈을 들이지 않고 고객의 호감을 살 수 있는 하나의 방법이라고 생각합니다.

고객 중 친밀한 관계를 유지하고 있는 한 분은 "업무상으로 고객과 너무 긴밀한 관계를 갖지마라", “고객과 친밀해지는 순간 고객은 너에게 더 많은 것을 요구할 것이다."라는 충고를 해주었습니다. 물론 틀린 말은 아니지만, 브랜드 파워가 커져 소비자가 먼저 자사 브랜드를 찾는 단계에 도달하기 전까지는 '유통과의 관계'과 비즈니스 성패를 좌우하는 중요한 요소라고 생각합니다.

업계에 따라 사람에 따라 고객과 관계를 쌓는 방법은 다르겠지만 상황 내에서 중국 기업이 잘 하는 부분은 최대한 배우고, 한국 기업으로서 중국 기업보다 선진화된 부분은 최대한 활용을 잘 해야 것입니다.

※ 이 원고는 외부 글로벌 지역전문가가 작성한 정보로 KOTRA의 공식의견이 아님을 알려드립니다.