싱가포르, 맥도날드 헬로키티 프로모션의 빛과 그림자

- 보너스 상품 증정을 통한 매출확대 및 고객유인은 대성공 –

- 제품 및 서비스 품질 하락에 따른 고객 불만 야기 –

□ 헬로키티를 확보하라

 ○ 지난주 수요일(6월 26일) 싱가포르에서는 맥도날드에서 진행하는 프로모션 행사 때문에 수많은 사람이 매장 앞에서 밤부터 줄을 서는 진풍경이 벌어졌음.

  - 본 이벤트는 2013년 5월 30일부터 7월 3일까지 5주간 진행하는 프로모션 행사로, 세트메뉴에 추가로  4.6달러를 지불하면 특별 제작된 헬로키티 인형을 증정하는 행사임.

  - 다양한 동화를 소재로 만든 시리즈 인형(Hello Kitty Fairy Tales)은 수집가 사이에서 희귀 아이템으로 인식되며 큰 인기를 끌고 있음.

 ○ 시리즈의 마지막이자 6번째 인형이 배포되기 시작하는 27일에는 인형을 받기 위해 수백 명의 사람이 전날 밤부터 매장 밖에서 줄을 서서 기다렸음.

  - 수요가 폭발하자 매장에서는 1인당 주문할 수 있는 수량을 제한하는 조치를 취함.

맥도날드 프로모션에 사용된 헬로키티 인형

자료원: McDonald Singapore

□ 매출 확대는 성공, 하지만…

 ○ 이번 행사를 통해 맥도날드는 판매량을 늘리는 데는 큰 성공을 거둠.

  - 싱가포르 전역에 걸친 120여 개의 매장에 평소보다 훨씬 많은 사람이 모였음.

  - 또한, 많은 인형을 얻기 위해 메뉴를 2~3개씩 주문하는 사람들도 많았다고 함.

프로모션 인형을 받기 위해 줄을 선 사람들

자료원: Yahoo Singapore

 ○ 하지만 수요가 평소보다 크게 증가하면서 많은 부작용이 발생함.

  - 매장마다 충분한 인형 재고를 확보하지 못해 오랜 시간 밖에서 기다렸던 많은 고객이 불평을 쏟아내며 빈손으로 돌아갔으며, 여러 매장을 돌아다니면서 재고가 남아있는지를 확인하는 사람들도 많았음.

  - 매장 밖에서는 줄을 서서 대기하던 고객 간 다툼이 벌어져 경찰이 출동하기도 함.

  - 또한, 인형시리즈 중 한 종류는 온라인 주문을 통해서만 받을 수 있어 배달 주문량이 평소보다 크게 늘어났으며, 부작용으로 배달 서비스의 질이 떨어지는 사태가 발생함.

  - 일부 고객들은 햄버거와 감자튀김의 질도 평균 이하였으며, 음료수도 미지근한 상태에 소스와 냅킨도 없이 배달됐다고 불만을 토로함.

 ○ 인형의 인기가 높아지자 일부 사람들은 확보한 인형을 온라인 사이트를 통해 재판매함.

  - 현재까지도 맥도날드 페이스북을 포함한 각종 게시판에 인형을 판다는 사람과 사겠다는 사람의 글이 지속적으로 올라오고 있으며, 옥션에서는 인형 가격이 500달러까지 올라가기도 했음.

  - 맥도날드에서는 수익을 위한 인형 재판매를 자제해달라고 당부하며, 자사 페이스북에 올라오는 판매 관련 게시글을 지속해서 삭제함.

□ 소비자들의 불만

 ○ 맥도날드의 헬로키티 프로모션 관련 소동은 이번이 처음이 아님.

  - 2000년에도 새로운 밀레니엄을 축하하는 기념으로 결혼식 복장의 헬로키티 인형으로 프로모션을 진행했는데, 몰려드는 군중을 관리하기 위해 130여 명의 보안요원을 고용했었음.

  - 당시에도 사람 사이에서 몸싸움이 일어났었고, 인형을 팔아 수익을 챙기는 사람도 있었음.

 ○ 일부 고객들은 맥도날드가 이번 행사에서 인형 수요가 넘칠 것을 알면서도 주문량을 많이 늘리지 않았다고 불만을 표시함.

  - 하지만 맥도날드는 이번 행사를 준비하면서 캐릭터의 인기를 예상하고 전년도의 유사 프로모션 행사 대비 주문량을 40%가량 늘렸음에도 인형을 찾는 수요가 회사의 예상치를 훨씬 뛰어넘은 것이라고 해명함.

  - 이번 사태로 불편함을 겪어 불만을 제기한 고객은 고객서비스팀으로부터 별도의 안내를 받게 될 것이라며 고객 달래기에 나섬.

□ 시사점 및 전망

 ○ 이번 맥도날드의 헬로키티 프로모션은 매출 면에서는 매우 성공적인 행사였음.

  - 하지만 음식을 파는 것이 주 사업인 맥도날드에서 본 제품인 햄버거가 프로모션 상품 때문에 판매자나 소비자의 관심에서 멀어지는 것은 생각해보아야 할 점임.

  - 일부 고객들은 인형을 받은 후 주문했던 식사메뉴는 그대로 버리거나 남에게 주기도 했음.

  - 일부 매장에서도 품질이 떨어진 제품을 소비자들에게 공급하면서 브랜드에 대한 신뢰를 떨어뜨리는 원인을 제공함.

 ○ 프로모션 행사는 단기적인 수익확대에는 도움을 줄 수 있을지 몰라도 운영과정에서 문제가 발생할 경우, 자칫 본 사업에 신경을 덜 쓰고 있다는 인상을 심어줄 수 있음.

  - 해외수출을 진행 중인 식품 프랜차이즈 업체에도 참고가 될 것임.

  - 또한, 이번 행사는 싱가포르의 스모그가 가시지 않은 상태에서도 수많은 사람들이 야외에서 줄을 서서 시간을 보냈다는 점에서 인기있는 캐릭터를 활용한 마케팅 효과를 실감할 수 있는 사건이었음.

자료원: Strait Times, KOTRA 싱가포르 무역관 자료 종합