미 유통업체, 반품규정 완화로 납품업체 채산성 악화 우려

- 반품규정 완화로 기업 이미지 개선과 판매증대 노려 -

- 반품 증가하면 납품업체 수익 타격 예상 -

□ 주요 대형 유통업체, 반품규정 완화 발표

 ○ 증가세를 보이는 온라인 쇼핑

  - 시장조사기관 ComScore에 따르면 2010년 11월부터 12월 중 47일간 온라인 지출이 전년 동기대비 12% 증가한 274억6000만 달러를 기록했으며, 특히 크리스마스를 앞둔 12월 13일부터 17일 사이 온라인 지출이 전년 같은 기간에 비해 14% 상승한 51억5000만 달러를 기록해 경기침체 속에서 온라인 쇼핑이 두드러지게 증가함.

  - 소비자들의 온라인 쇼핑이 증가하는 이유로 매장의 혼잡을 피할 수 있다는 점, 가격 비교가 용이한 점, 무료배달 등을 들 수 있음.

  - 또한 의류와 신발을 판매하는 Zappos.com는 소비자가 구입한 제품에 만족하지 않을 경우 무료로 반송 서비스를 이용할 수 있으며, 종합 온라인 유통업체인 Buy.com은 올해 반품기한을 30일에서 45일로 연장하고 재포장 수수료(Restocking Fee)를 없애는 등 온라인 유통업체들이 오프라인 업체들보다 느슨한 제품 반납규정을 적용하는 것도 소비자들의 온라인 쇼핑이 증가하는 이유 중 하나임.   

  - 이에 따라 온라인 유통업체들과의 경쟁력을 높이고 소비자들의 구매를 활성화시키기 위해 오프라인 업체들은 반품규정을 완화하는 사례가 증가함.

 ○ 주요 유통업체들 반품기한 늘리기 경쟁

  - 소비자 비영리단체인 Consumerworld.org의 2010년 Holiday Return Policy 조사에 따르면 전자제품 유통체인인 BestBuy는 그동안 징수하던 15%(주: 가격기준)의 재포장 수수료를 12월부터 없앴으며 사무용품 유통체인인 OfficeMax도 포장을 개봉한 카메라에 징수하던 15%의 재포장 수수료를 없앰.

  - 또한 장난감 유통체인인 Toys R Us는 온라인으로 구입한 제품의 반품기한을 30일에서 90일로 연장했으며 백화점 체인인 Macy's는 기존 180일 반품기한을 없애고 영수증만 있으면 기한에 상관없이 반품처리를 할 수 있도록 조치함.

  - 이러한 반품규정 완화 움직임은 의류와 TV 등을 구입해 일시적으로 사용하고 반납하는 상습적 반품(Habitual Return), 영수증이 없는 반품 및 위조된 영수증을 통한 반품 행태를 막기 위해 수년간 지속됐던 업체들의 반품규정 강화 노력과 배치되는 것이라고 Consumerworld.org의 창립자인 Edgar Dworsky는 언급함

  - 전미소매협회(National Retail Federation)는 올해 미심쩍은 반품(Questionable Returns)에 의한 유통업체의 손해가 2009년의 148억 달러보다 증가한 177억 달러를 기록할 것으로 예상함.

 ○ 기업 이미지도 개선하고 매출도 늘린다

  - 유통업체들의 이같은 움직임은 반품규정을 완화하는 것이 반품량 증가를 야기하지만 동시에 소비자 만족도를 높여 기업의 이미지를 개선하고, 소비에 대한 위험부담(Risk)을 낮춰 매출 상승을 유도할 수 있다는 판단에 따른 것임.

  - 보안장비 관련 기업인 ADT Security Service의 소매부문 마케팅 디렉터인 Lee Pernice는 반품규정을 완화하면 소비자들이 해당 업체에서 구매하는 것에 대해 더 편하게 생각한다고 언급함.

  - 또한 조지아 주립대학 경영학과 교수인 V.Kumar는 소비자들이 느슨한 반품규정을 적용하는 업체에서 소비하는 것에 대해 심리적 위험부담을 덜 느끼며, 그 결과 엄격한 반품규정을 적용하는 업체에 비해 상대적으로 소비활동을 더 하게 된다고 언급함.

  - 트위터와 페이스북 등 소셜네트워크를 통해 특정 유통업체에서의 구매경험을 공유하는 사용자가 늘어나면서 반품규정에 대한 불만이 기업 이미지 및 매출에 부정적인 영향을 미치는 것도 유통업체들의 반품규정 완화의 요인으로 분석됨.

  - BestBuy의 경우 트위터와 페이스북에서 반품 시 부가되는 재포장 수수료에 대한 불만이 높았던 것이 이번 결정의 주요 배경으로 알려짐. BestBuy의 대변인인 Carolyn Aberman은 고객들이 원하는 바를 반영하는 것이 반품규정을 완화한 이유라고 설명함.

BestBuy에서 구입한 물건을 반납하는 고객

자료원 : WSJ

 ○ 비디오 감시 및 소비자 데이터베이스 구축을 통해 손실보전 노력

  - 엄격한 반품규정을 적용하는 대신 매장 내 비디오 감시(Video Surveillance)를 통해 제품 도난행위를 적발하고 상습적으로 반품하는 소비자에 대한 데이터베이스를 구축해 잦은 반품에 대한 손실을 방지하려는 유통업체도 증가함.

  - 대형 유통체인 Target은 고객 당 연간 70달러를 초과하지 않는 선에서 영수증 없이 구입한 물건을 교환할 수 있도록 하며 Wal-Mart는 45일 이내에 고객이 3개 이상의 제품을 영수증 없이 반품하지 못하도록 조치함.

  - 또한 할인 유통체인인 TJ Maxx나 사무용품 유통체인인 Staples는 고객이 영수증을 소지하지 않은 경우 신분증 상의 정보를 자사 데이터시스템에 입력해 상습적인 반품고객인지를 판별하도록 함.

□ 시사점

 ○ 고객 만족도 높이기 위해 반품규정 완화하는 유통업체 증가할 듯

  - 느슨한 반품규정을 적용하는 온라인 유통업체와의 경쟁력을 높이고 기업 이미지를 제고하며 매출 향상을 위해 기존의 엄격한 반품규정을 완화하는 오프라인 유통업체들이 늘어나고 있음.

  - 동시에 비디오 감시 및 소비자 데이터베이스를 구축해 상습적인 반품 행위를 방지하려는 노력이 이어짐.

  - 반품규정을 완화하는 유통업체가 증가하면서 관련 납품업체는 잦은 반품 증가에 따라 재정적 타격을 입게될 수 있는 가능성이 높아지고 채산성 악화가 우려됨.

자료원: WSJ, USA Today 등 현지언론, comScore, KOTRA 로스앤젤레스KBC 자체보유자료 종합