日 BPO 서비스 시장, 활성화 움직임

- 빅데이터 등 IT 기술발달과 맞물려 고부가가치 창출도 가능 -

- 일본 정부, 서비스 산업 생산성 향상 위해 BPO 서비스 활용 촉진 노력 강화 -

     

     

     

□ 일본 BPO 서비스 시장 규모

     

 ○ BPO(Business Process Outsourcing)란 업무처리의 아웃소싱을 의미하며, 최근 해외 선진기업이 선호

  - 고객지원, 인사, 재무회계, 조달구매 등 간접업무 위주의 서비스 제공에서 최근에는 제품 개발 등 핵심 업무까지 범위가 확대되는 추세

  - 일본 경제산업성에 따르면, 2012년 기준 세계 BPO 시장의 50%를 미국이 차지하고 있으며, 대표적 BPO 서비스 제공 기업으로는 Accenture 등을 들 수 있음.

     

 ○ 야노 경제연구소에 따르면 2014년 일본의 BPO 시장은 전년대비 3.2% 확대된 3조6023억 엔으로 추정되고 있으며, 2012년에서 2018년까지 연평균 2.9% 성장해 2018년에는 4조 엔을 넘어설 것으로 예측됨.

  - BPO 시장 성장의 주요 배경으로는 2013년 이후 경기회복에 따른 핵심 업무 증가, 일본 인력부족 현상의 심화, 마이넘버(2016년부터 시행되는 일본판 주민등록번호) 제도 본격 시행에 따른 관련 업무 위탁, 2020년 동경올림픽을 대비한 신규 사업 추진 확대 등이 꼽힘.

     

일본 BPO 시장 추이

  

주: 2014년은 추정치, 2015년 이후는 예측치

자료원: 야노경제연구소

     

□ BPO 서비스 시장 확대 위해 움직이는 일본 정부

 

 ○ 일본 정부는 BPO 서비스 활용을 통해 핵심 업무 집중, 비용절감, 업무 효율화 및 부가가치 향상이 가능하다는 것에 주목하고 중소 및 중견기업의 BPO 서비스 활용 촉진 대책 수립

  - 국내 BPO 서비스 산업 육성을 통해 연평균 5.1%씩 성장해 2017년 1조1700억 달러에 달할 것으로 전망되는 세계 BPO 시장 진출 확대를 노리고 있음.

     

 ○ 주요 정책 추진방향은 성공사례 홍보를 통한 전략적 BPO 서비스 활용 촉진, 정보 보안 강화를 통한 BPO 서비스 사용 기업의 불안 해소, 인력 유동성 원활화 등임.

  - 특히 서비스 산업의 고부가가치화 및 생산성 향상을 위해 일본재흥전략(2014년 6월 각의 결정)에서 BPO 서비스 품질 인증제도를 도입하는 방침이 제시됨에 따라 'BPO 업체 정보심사·등록제도'를 실시할 계획

  - 이러한 등록제도는 BPO 서비스 제공자의 신뢰도를 높여 BPO 시장 활성화를 가져올 것으로 기대됨.

     

□ IT 기술개발 등으로 진화하는 BPO 서비스

     

 ○ 최근 눈부시게 발전하고 있는 클라우드, 빅데이터, SNS 등 IT 기술과 융합을 통해 고부가가치 서비스 제공 가능

  - 특히 콜센터로 대표되는 고객지원은 기존의 단순한 대량 데이터 처리에서 한 단계 나아가 SNS를 통한 고객 정보 분석 등 전략적 고객관리가 가능

  - 전략적 고객 관리를 통해 얻어진 결과는 신제품 개발, 영업 방식 전환 등으로 신규 시장 창출 가능

     

 ○ 한편 중소기업의 구매·조달 서비스 활용 증가도 주목할 만함.

  - 조달 전문 회사를 설립해 활용하는 대규모 기업이나 소매유통 체인과 달리, 중소기업은 기존의 공급처와의 관계를 중시하므로 신규 공급선 발굴에 약점이 있는 경우가 많음.

  - 최근에는 글로벌 시장 대응력 강화를 위해 해외조달 실적이 풍부한 중소 제조기업이 신규 사업으로 중소기업의 해외 조달대행 서비스를 제공하는 경우도 있음.

  - 또한 단순한 구매·조달에 그치지 않고 컨설팅적인 부분도 포함해 제공하는 추세

     

□ 주목받는 BPO 서비스 성공사례

     

 ○ 상담 알선율을 2~3%에서 10%로 올리는 ㈜WEIC의 영업대행 서비스

  - ㈜WEIC는 2004년에 설립된 IT기업으로 어학용 e-Learning 콘텐츠 개발, 빅데이터를 이용한 영업 지원 등이 주요 업무

  - 이 회사의 특징은 높은 상담 알선율. 일반 영업사원이 전화를 걸어 상담까지 이루어지는 비율은 2~3%밖에 안 되나 ApoHunter라 불리는 ㈜WEIC의 대행 인력을 활용하면 이 비율이 10%로 높아짐.

  - 여기에 더해 상담주선만으로 끝나는 것이 아니라 Hitman이라 불리는 영업부대가 의뢰기업과 함께 업체를 방문해 상담이 효율적으로 진행되도록 제안해준다는 점이 다른 영업대행사와의 큰 차이점임.

  - 서비스대금은 의뢰 내용에 따라 달라지나 500만 엔의 비용으로 5000만 엔의 계약이 이루어진 사례도 있음.

 

IT 기술을 활용해 효과적 영업대행 서비스를 제공하고 있는 ㈜WEIC

          

자료원: ㈜WEIC 홈페이지

 

 ○ BPO 서비스를 활용해 생산성 향상 및 고부가가치화에 성공한 A사    

  - 음식업에 종사하고 있는 A사는 신점포 수가 비약적으로 확대됨에 따라 외상금 관리가 증가해 핵심 업무에 집중할 수 있는 정사원의 업무시간 확보가 과제로 떠오름.

  - 독자적으로 외상금 관리업무를 시스템화하는 것은 사원 훈련이 필요하기 때문에 시간적 비용 삭감까지 연결되지 않았음.

  - A사는 BPO 서비스를 활용함으로써 외상금 관리 종사 사원이 3명에서 1명으로 줄어드는 등 아르바이트 직원 훈련에 쓰이던 정사원의 시간을 확보할 수 있어, 핵심 업무에 주력할 수 있었음.

     

□ 시사점

     

 ○ 확대되고 있는 BPO 서비스 시장

  - 일본 경기회복에 따른 핵심 업무의 증가, 저출산 고령화에 따른 인력 부족, IT 기술 발달에 따른 IT 업무 전문성 증가 등을 배경으로 BPO 서비스에 대한 수요는 증가하는 추세

  - 현재 대기업 위주의 활용에서 벗어나 중소 및 중견기업이 약한 분야인 구매·조달, 영업대행에서의 수요도 확대 가능

     

 ○ IT 관련 BPO 시장 주시해야

  - 동일본 대지진 이후 사업 연속성 확보를 위해 데이터 센터를 활용한 BPO 서비스에 대한 수요가 높으며, IT 전문 인력의 부족현상 심화로 수요는 지속적으로 증가할 것으로 예상

  - IT 강국인 한국 기업의 진출 확대가 기대됨.

     

     

자료원: 경제산업성, 야노 경제연구소, 일본경제신문 및 KOTRA 오사카 무역관 자료 종합