싱가포르 소비자들과 소통하려면

- 평균 3~4개의 채널을 통해 정보수집, 사후서비스 요청, 불만제기 -

- 비디오 채팅 및 통화가 새로운 커뮤니케이션 수단으로 부상 -

□ 다양한 채널을 통해 기업과 접촉원해

 ○ 커뮤니케이션 설루션 제공업체 Avaya가 싱가포르를 포함한 아시아·태평양 지역 7개국을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 많은 소비자는 다양한 채널을 통해 기업과 접촉하는 것으로 나타남.

  - 설문지역 소비자들은 평균 3.9개의 채널을 통해 기업정보, 상품, 서비스 관련 문의를 하는 것으로 나타남.

  - 싱가포르 소비자들은 여행 및 관광 분야에서는 평균 3.0개의 채널, 통신·미디어·시설 관련 분야는 2.6개의 채널을 통해 기업과 접촉했음.

  - 72%의 싱가포르 소비자들은 다양한 채널을 통해 기업과 접촉하는 것을 선호한다고 응답함.

   ※ Avaya 설문대상 국가: 싱가포르, 일본, 호주, 인도네시아, 태국, 필리핀, 인도

□ 소셜미디어와 비디오 채팅·통화를 통한 고객문의

 ○ 약 1/3의 싱가포르 고객들은 기업에서 원하는 정보를 얻기 위해 페이스북을 사용한 것으로 나타남.

  - 소셜미디어를 사용해 각종 문의를 한 고객의 90%는 다른 채널을 통해서도 문의를 한 것으로 나타나 현재까지 소셜미디어는 보조적인 수단으로 사용됐음을 짐작할 수 있음.

  - 소비자들은 타 매체보다 더 빠르고 긍정적인 답변을 얻을 수 있으며 자신의 의견이 정확히 전달된다는 생각 때문에 소셜미디어 사용을 선호한다고 응답함.

  - 싱가포르에서는 여행·관광 분야에서 소셜미디어를 통한 문의가 가장 많았으며 도소매, 헬스케어, 정부, 교육분야가 뒤를 이었음.

  - 금융·은행·보험분야 기업은 소셜미디어 서비스 적용이 가장 느렸으나 모바일 애플리케이션을 통한 고객접촉에서는 앞선 모습을 보였음.

  - 싱가포르 소비자들은 소셜미디어 채널을 통한 문제해결 만족도에서 7점 만점에 4.5점을 평가함. (설문지역 평균치는 4.4점)

 ○ 비디오 채팅·통화가 새로운 고객 커뮤니케이션 수단으로 부상

  - 설문지역 15%의 응답자가 비디오 채팅·통화를 통해 기업에 각종 문의를 한 것으로 나타났으며 이용고객 중 85%는 비디오 채팅·통화 서비스의 상호교감에 매우 만족하다고 응답함.

  - 싱가포르 소비자들은 주로 고객정보 업데이트(28%), 불만제기(21%), 상품·서비스 구매(15%) 시 비디오 채팅 통화를 사용함.

  - 설문지역 소비자의 약14%는 내년에는 비디오 채팅·통화 사용을 늘릴 것이라고 응답함.

□ 시사점 및 전망

 ○ 소셜미디어와 비디오채팅·통화가 고객들과의 새로운 소통채널로 영향력을 확대할 전망

  - 기업 입장에서는 새로운 플랫폼을 받아들여 고객들이 어떤 채널을 통해 접촉하더라도 원활히 대응 및 소통 능력이 고객관리 측면에서 중요해짐.

  - 비디오 채팅·통화에 대한 소비자들의 만족도가 높아 이를 기업의 고객응대 채널로 채택하는 비율이 2014년에는 14% 수준으로 늘어날 것으로 전망됨.

  - 싱가포르의 높은 스마트폰 및 태블릿 보급률은 이러한 흐름을 강화할 것임.

 ○ 설문에서 나타난 고객응대에 대한 싱가포르 소비자들의 반응을 참고해 현지 마케팅, 고객관리에 사용

  - 싱가포르인의 65%는 고객서비스센터를 통해 문제를 해결하는 것이 언제나 골치 아프다고 느끼고 있었으며 이는 설문지역 평균치인 50%보다 매우 높았음.

  - 싱가포르인의 47%만이 지난 1년간 기업들의 고객응대 서비스가 향상됐다고 응답, 설문지역 평균치인 60%에 비해 많이 낮았음.

  - 기업의 이메일 회신의 경우 43%의 소비자는 5시간 이내에 응답을 받으면 매우 인상적이며 만족할 것이라고 응답했으나 온라인 채팅의 경우에는 45%의 소비자가 1분 이내에 답변을 기대한다고 응답함.

  - 싱가포르는 소비자의 문의사항을 처리하기까지 평균 3.1회 상호소통이 있었으며 다른 지역보다 효율적으로 업무가 처리된 것으로 나타남. (설문지역 평균은 3.7회)

자료원: Avaya APAC Customer Experience Survey, Business Times, KOTRA 싱가포르 무역관 자료 종합