브라질, 온라인 판매환경 개선으로 소비자 구매 증가

- 물류 배송 시스템 개선으로 고객 불만 해소 -

□ 개요

 ○ 브라질 시장의 주요 지표 중 하나이자 소비자 불만 접수기관인 ReclameAqui에 따르면 2012년 1월과 5월 사이 온라인 구매 소비자들의 불만 신고율이 전년동기대비 31.7% 감소한 것으로 나타남.

  - 이러한 성과는 최근 소매업자들의 전자상거래에 대한 서비스 품질 향상 노력에 기인한 것이라고 평가함.

  - 배송기간 엄수, 물류 관리 시스템 구축과 환경 개선이 전자상거래 시 불만을 줄이는 원인으로 작용함.

□ 세부 내용

 ○ 소비자들의 만족을 위한 전자상거래업체들의 노력의 일환으로 최근 물류 관리 시스템과 배송 구조를 개선하려는 움직임이 일어남.

  - 회계법인인 PricewaterhouseCoopers에 따르면 물류와 수송분야에서 최근 5년간 M &A 가  115% 증가함. 대형 물류 기업이 중소기업들을 인수합병 하기 시작하면서 물류 환경 개선, 제품 배송 관리 소프트웨어 도입 등 기술 개선에 힘쓴 결과  물류배송 사업은 더욱 전문화되고 신속해졌으며 소비자들의 불만은 대폭 감소함.

제공 : ReclamaAqui/e-bit, 조사기간: 1월~5월

 ○ 기존 온라인 상점들은 별도로 대형 물류센터를 보유하지 않거나 규모가 매우 작은 공간만을 보유하는 것으로 나타남. 이들은 지난해 벌어진 물류 지연으로 온라인 구매 고객이 대폭 감소하자 온라인 판매 확대를 위해 다각적인 방면으로 투자를 시작함.

  - 브라질 주요 서점 중 하나인 Saraiva는 2012년 초 Bahia주 Salvador시에 물류 센터를 설립함.투자액은 공개되지 않았지만 이 물류센터를 중심으로 배송이 이뤄질 것이라고 밝힘. Saraiva 사는 오프라인과 온라인 매장의 적절한 혼합 판매로 시너지 효과를 가져와 매출액 상승을 가져오게 될 것으로 기대하는 것으로 나타남.

  - 또 다른 전자상거래 사이트 Comprafácil 또한 1억4000만 헤알을 투자해 올해 물류 시스템 구축과 물류 센터를 새롭게 확충함. 선적 창고를 이용해 제품 보관 공간을 3만5000m²에서 12만m²로 확대함

  - Walmart 또한 물류센터의 공간을 4만m²에서 6만m²로 확대했고 전자상거래를 위한 소프트웨어 보강과 온라인 매장 직원의 수를 늘림.

  - 온라인 거래 증가에 따라 2011년 말~2012년 말 사이 온라인 매장 점원들의 수는 160명에서 300명으로 증가하게 될 것임.

 ○ 브라질 전자상거래 사이트 중 하나인 Sack’s 와 Comprafácil는 최근 몇달 전부터 인터넷으로 물품을 구매한 소비자들에게 약속하는 배송기간을 변경했음.

  - 이 업체들은 브라질 전역을 대상으로 기존 배송일을 기준으로 2일씩 기간을 연장함.

 ○ 대형 할인 매장인 Walmart 또한 휴일이 포함된 기간에는 배송일을 늘리는 등 필요에 따른 배송 기간을 유연하게 조정하기로 함.

  - 충분한 배송 기간을 두어 소비자들에게 배송 약속을 철저히 지키는 업체라는 이미지를 심어 주려는 노력임.

자료원 : ReclamaAqui/e-bit, 조사기간: 1월~5월

 ○ ReclamaAqui 관계자에 따르면 전자상거래의 담당 소매업자들이 3~4일 이내로 주문한 제품 배송을 약속했다가 이행하지 못한 경우가 다반사라고 밝힘. 따라서 배송 기간을 10일까지 늘리고 대신 실제로 배송은 3~4일 이내로 하게 되면 소비자들의 만족도를 훨씬 높일 수 있는 방법으로 밝혀짐.

  - 이는 약속한 배송 기간을 어겨 늦게 물품을 배달하는 것보다 애초에 배송 기간을 늘려 빨리 배송을 하는 것이 고객들의 불만 해소에 훨씬 효과적이라는 분석에 기인함.

□ 시사점

 ○ 최근 몇 년간 브라질의 전자상거래 시장은 급속도로 발전했으며 그 과정에서 온라인 소비자들의 불만사항도 자연스럽게 증가하게 됐음.

자료원 : ReclamaAqui/e-bit, 조사기간: 1월~5월

 ○ 브라질 지역의 열악한 도로 상태로 주문 제품 배송이 지연되는 것은 현재로서는 피하기어렵지만 배송기간을 임의적으로 늘리는 임시방편적인 대책보다 교통 물류 환경 개선을 통한 배송지연 문제 해결과 같은 실제적인 대책이 필요한 것으로 밝혀짐.

 ○ 한편, 브라질 시장 진출을 희망하는 한국기업들은 브라질 전자상거래 시장 규모만 보고 온라인 판매를 통해 제품 유통을 희망하는 경우가 종종 있는데, 이같은 업체들은 반드시 유통 희망 지역의  물류와 배송 환경을 정확히 조사한 후 온라인 판매를 시작해야 할 것임.

자료원: 경제일간지  Valor Economico, KOTRA 상파울루 무역과 보유자료 종합