태국 스타벅스, 소셜 네트워킹으로 고객과 소통

□ 스타벅스와 소셜 네트워킹

 ㅇ 스타벅스는 1971년 설립해 현재 50여 개국에 1만7000개의 매장이 있는 성공한 커피 프랜차이즈 기업임. 스타벅스란 이름은 Herman Melville의 소설 ‘모비딕’에 나오는 1등 항해사 이름에서 따온 것이며, 로고에 새겨진 문양은 그리스 신화에 나오는 바다요정을 나타냄.

 ㅇ 스타벅스는 다양한 소셜 미디어를 활용해 기업의 홍보활동을 벌이는데 대표적인 방식은 트위터, 페이스북, 그리고 홈페이지를 통해 브랜드 인지도를 높이는 것임.

 ㅇ 스타벅스는 페이스북과 트위터 사용자들이 일상생활의 경험과 사진을 친구들과 자주 공유하는 것에서 힌트를 얻어 스타벅스와 관련된 사진을 미국 주요 도시에 게시한 후 스타벅스 팬들에게 그 사진을 찾아 페이스북 팬페이지에 게시하도록 하는 게임을 실행하기도 함.

 ㅇ 현재 스타벅스는 전 세계적으로 150만 명의 페이스북 팬과 18만3000명의 트위터 추종자를 보유하고 있음.

스타벅스 활용 소셜미디어 현황

 ㅇ 홈페이지 www.starbucks.com에는 'My Starbucks Idea'라는 페이지가 있는데, 여기에 스타벅스의 고객들은 다양한 제안을 게시할 수 있음. 고객들이 게시한 제안들은 다른 고객들이 의견을 달 수도 있으며, 그 제안이 채택됐는지, 아니면 현재 검토 중인지에 대한 진행 현황도 확인할 수 있음.

□ 태국의 스타벅스

 ㅇ 스타벅스가 태국에 처음 진출한 때는 1998년이며 초기 방콕에 커피점을 개점한 이후 점차 파타야, 치앙마이, 코사무이, 푸켓, 후아힌, 농카이, 코랏, 끄라비, 라용, 콘켄 등 전국으로 확대돼 2011년 현재 141개의 스타벅스 커피점이 태국에 존재함.

 ㅇ 태국에서도 스타벅스는 소셜 미디어를 통해 유사한 마케팅 전략을 펼치고 있음. 태국은 특히 800만 명 이상이 소셜 미디어를 사용하는 국가로 소셜 네트워킹에 관해 선진국이라고 할 수 있음. 특히 페이스북 사용자는 600만 명에 근접하며 트위터 사용자도 90만 명이 넘음.

태국 소셜 네트워킹 사용자 현황

자료: Isobar Thailand

 ㅇ 태국 스타벅스는 소셜 네트워킹을 통해 '제품보다 고객이 먼저'라는 메시지를 강조하며 고객들이 의견을 자유롭게 개진할 수 있는 장을 마련해줌. 태국 스타벅스의 페이스북 팬은 15만9250명으로 경쟁업체 Gloria Jean’s Coffee 팬 1659명, Coffee World 팬 4227명과 큰 대조를 보임.

태국 스타벅스 페이스북 화면

자료원: 태국 스타벅스, Next Bee, Isobar Thailand 등