- GCB Bank의 디지털트랜스포메이션 -

- 금융권 최초의 모바일머니 서비스를 통한 시장 확대 -

GCB Bank(Ghana Commercial Bank, 가나상업은행)는 가나에서 가장 오래되고 규모 있는 은행이다. 60년 이상 가나의 선도적인 금융기관으로 자리를 매김했지만, 코로나19 팬데믹에 따라 서비스의 변화가 필요로 했고 더불어 이전에는 생각하지 못했던 타 업종이 경쟁의 위협으로 다가옴에 따라 비즈니스 전반에 대한 혁신이 불가피했다. 이에 GCB Bank는 디지털 뱅킹을 목표로 모바일 머니 시장 진출을 위한 디지털 트랜스포메이션을 추진하게 됐다. GCB Bank는 모바일 머니라는 서비스를 바탕으로 전체 고객의 서비스를 하나로 통합 제공하려는 노력을 시작한 것이다.

디지털을 통한 비즈니스 전반의 변화, 모바일 머니를 통한 신용사회로의 발돋움

GCB Bank(Ghana Commercial Bank, 가나상업은행)는 가나에서 가장 오래되고 규모있는 은행이다. Bank of the Gold Coast라는 이름으로 27명의 종업원과 함께 1953년에서 설립돼 당시 문턱이 높았던 해외은행을 대신해 무역, 농업 및 상업 부문에서 가나의 일반 대중에게 금융 서비스를 제공했다. 이후 1957년 가나의 독립과 함께 가나상업은행으로 개칭하고 상업부분에 집중하게 됐다. 현재 GCB Bank는 214개의 지점을 보유하고 있으며 2019년 기준 총자산은 124억 가나세디(약 2조4000억 원) 규모이다.

GCB Bank는 지난 60년간 선도적인 은행의 입지를 구축해왔지만 지속적인 성장과 고객 서비스 혁신을 위해 사업전략, 서비스 및 직원 운영 등 비즈니스 전반에 대한 변화를 필요로 했다. 특히 코로나 19 팬데믹 시대에 현금 사용 비율이 높은 가나에서 물리적 접촉을 최소화하면서 비현금 문화(Cashless)로의 전환은 필수적인 요건이 됐다. 이를 위해 GCB는 디지털 뱅킹을 통한 고객 편의성 증가를 디지털 전환의 목표로 설정했고 모바일 머니 서비스를 핵심서비스로 추진했다.

가나의 모바일 머니 서비스 시장은 지속적으로 성장 중에 있다. 아래 표에서 보는 바와 같이 2020년 기준 가나의 모바일 머니 계좌 수는 3690만 개로 전년대비 18% 증가했으며, 금액은 100% 이상 증가했다(참고로 2020년 가나 인구는 3040만 명으로 1명당 1개 이상의 모바일 계좌를 보유하고 있음).

가나의 모바일 머니 시장 현황

자료: Bank of Ghana, KOTRA 아크라 무역관 정리

지금까지 가나의 모바일 머니 시장은 통신회사에 의해 주도돼 왔다. 가나의 주요 통신사인 MTN, AirtelTigo 및 Vodaphone이 전체의 90% 이상을 독점하고 있었으며, 이는 은행 및 금융기관에 잠재적인 위협으로 인식되기 시작했다. 즉, 통신사를 통한 금융거래가 확산됨에 따라 일반 대중의 은행 의존도가 떨어지기 시작한 것이다. 이와 별도로, 통신사를 통해 제공되는 모바일 머니 서비스에 대한 사이버 보안과 안전성에 대해 많은 우려가 제기됐다. GCB Bank 역시 신용카드 현장발급서비스 등을 제공함으로써 신용 거래 확대를 위해 다양한 노력을 추진해왔지만 카드 도용 및 금융사기 등의 문제로 인해 실적은 기대에 미치지 못했다. 이런 상황에서 통신사 중심의 모바일 머니 서비스의 안전성에 대한 불안감은 상존하고 있는 상황이었다. 이러한 종합적인 시장 상황을 판단해 GCB Bank는 2020년 1월, 가나 금융권 최초로 모바일 머니 서비스인 G-Money를 도입함과 동시에 이용 고객들에게는 GCB 은행계좌와 동일한 정도의 보안수준을 갖도록 했다. G-money를 통해 충성고객수의 확대뿐만 아니라 가나 정부가 시작한 가나의 상호운영성 시스템을 가속화하고 코로나 시대에 비대면 서비스의 활성화 또한 촉진될 것으로 기대하고 있다.

핀테크 파트너사와의 협력을 통한 종합 서비스 구현

디지털 트랜스포메이션이란 디지털적인 모든 것으로 인해 발생하는 다양한 변화에 디지털 기반으로 기업의 전략, 조직, 프로세스, 비즈니스 모델, 기업문화, 커뮤니케이션, 시스템을 근본적으로 변화시키는 경영전략을 의미한다. 즉, 과거의 단순한 정보화혁신의 개념을 넘어서 기업 전체를 혁신시키는 접근방법이다. 이는 오래전 기업의 혁신방법으로 알려져 왔던 TQC(Total Quality Control), TPM (Total Productivity Maintenance), 식스시그마, BPR(Business Process Reengineering) 및 PI(Process Innovation)를 뒤따르는 혁신 기법이라고 말할 수 있다. 기존의 방법론을 통한 혁신의 한계에 봉착한 기업들이 Bigdata와 AI 기법을 적용하게 예전에는 생각하지 못했던 서비스를 제공하고 이를 뒷받침할 수 있는 내부 프로세스를 최적화함으로써 고객의 가치를 극대화하려는 것이다.

GCB Bank 또한 G-Money 서비스를 운영함에 있어 단순한 모바일 머니 서비스로만 접근하지 않았다. G-Money를 통해 기존의 고객들이 종합적인 금융서비스를 통합할 수 있는 기반을 조성코자 했다. 이를 위해 GCB 은행은 2020년 1월 G-Money 시작과 동시에 API (Application Programming Interface) 시스템인 ‘Nexus’를 론칭해 제3자 핀테크 파트너사와 협력을 가능케했다. 이를 통해서 공과금 납부 및 수업료 이체 등 다양한 형태의 e-payment 서비스가 연계됐다. 이와 별도로 기존의 통신 서비스인 USSD(Unstructured Supplementary Service Data) 바우처 및 QR Payment도 가능하도록 해 고객의 서비스 이용에 편리함을 강조했다. 또한 G-Money 사용을 위한 모바일 지갑 기능을 구현해 은행계좌에서 직접 모바일 지갑으로 이체할 수 있게 되고 모바일 지갑을 통해 모든 금융 활동을 수행할 수 있도록 서비스를 집중화했다. 이제 GCB Bank의 고객들은 한국 및 OECD 국가들이 경험한 인터넷뱅킹 및 모바일 뱅킹시스템을 사용하지 않고 직접 스마트 뱅킹시대로 넘어가게 되는 것이다.

모바일 앱과 USSD의 연계 서비스 예시

자료: GCB Bank 홈페이지

내부의 저항, 고객 인지도 향상 및 대행업체 확보의 어려움

GCB Bank에서 디지털 트랜스포메이션을 추진함에 있어 순탄하게 진행된 것은 아니었다. 경영진에서 G-Money 도입에 대한 논의를 시작했을 때 우선 내부의 다양한 반대를 설득해야 했다. GCB 은행의 운영책임자와의 인터뷰에 따르면 모바일 머니 서비스에 대한 기술적 문제의 제기부터 시장 진출의 타당성 등 전반적인 이슈가 제기됐다. 일부 직원은 사이버 보안 등 기술적인 문제를 지적했으며, 일부 직원은 이미 통신사들이 시장을 점령한 상황에서 GCB의 모바일 머니는 실패할 것으로 예상했다. 반대하는 직원들은 가나의 일반 대중들은 모바일 머니 거래를 통신회사의 사업으로 인식하고 있다고 주장했다. 그러나 경영진은 G-Money를 개별 서비스로 구상하지 않고 GCB 은행 금융서비스를 통합하는 이미지를 제시하면서 이를 설득해 나아갔다. 

또한, 서비스 출시 이후 가장 외부적인 어려움은 G-Money의 대고객 홍보 및 대행 에이전트 확보 문제였다. 고객 및 에이전트 역시 모바일 머니를 통신회사의 서비스로 여기고 있었기 때문에 이에 대한 적극적인 홍보가 필요했다. GCB Bank는 모바일 지갑 서비스를 통한 종합 금융 서비스에 대한 개념을 홍보하고 타 통신사 대비 낮은 서비스 요율 등을 강점으로 설정해 과감한 홍보를 추진했다. 아무리 좋은 서비스를 출시해도 기존의 경쟁자가 있는 상황에서는 기술적인 접근이 아닌 고객과 파트너사들이 쉽게 이해할 수 있는 홍보전략이 필요한 것이다.

G-Money 홍보 홈페이지

자료: GCB Bank 홈페이지

현재까지 가나 모바일 머니 시장에서 G-Money의 점유율은 3%에 불과하다(약 100만 계좌). 그러나 GCB 은행 운영책임자의 인터뷰에 따르면 작년 1월 출시 이후 5개월만에 30만 고객을 확보했으며 상당히 많은 비율이 신규 고객이었으며 이 부분에 의미를 부여한다고 했다. 더불어 고객의 신뢰도가 추가적으로 증가된 것으로 보인다고 밝혔다.

은행은 향후 고객 수 증가를 위해 이용요율 측면에서 다양한 혜택을 제공할 예정이다. 현재에도 G-Money는 기존의 통신사의 모바일 머니보다 P2P(Peer to Peer) 및 MMI(Mobile Money Interoperability) 측면에서 매우 저렴한 요율을 제공하고 있다. 

P2P 및 MMI Rate 비교

자료 : GCB Bank, KOTRA 아크라 무역관 정리

GCB Bank는 이제 디지털 트랜스포메이션의 첫 발을 내딛은 상황이다. 아직까지는 낮은 시장점유율을 나타내고 있으나 기존 금융 고객을 바탕으로 시장을 확대하고 G-Money와 연계한 다양한 서비스를 준비 중에 있다. 

G-Money 서비스 영역(이체, 공과금납부, 은행서비스 , 그룹서비스 등)

자료: GCB Bank  홈페이지

자료: GCB Bank, Bank of Ghana, Graphic Online, Citinews, KOTRA 아크라 무역관 보유자료 종합