칠레 소비자, 더 깐깐하고 똑똑해져

- 교육 및 소득수준 높아지며 소비자의 권리보장을 위한 요구 증가 -

- 인터넷 보편화로 상품 및 서비스에 대한 정보 공유 및 구매 용이해져 -

□ 지난 10년간 가구당 평균소득 56% 오르며 구매력 크게 증가

 ○ 칠레 상류층(ABC1) 가정의 월평균 소득은 545만5000페소로, 해당 계층의 주거비는 지난 11년간 79%가 올랐음. 중상류층(C2) 가정의 월평균 소득은 같은 기간 대비 89% 증가한 165만 페소로 나타남. 반면, 중류층(C3)의 소득은 58% 증가한 78만9000페소, 하류층(D)의 소득은 56% 증가한 것으로 나타나 중상류층의 소득 증가폭보다 적게 늘어남.

  - 2002년 조사에 따르면, 상류층이 값비싼 최신 전자제품을 구매할 때 중류층은 저렴한 구형모델의 전자제품을 구매하는 경향이 있었음. 그러나 최근에는 사회계층에 상관없이 대부분의 사람들이 최신형 전자제품 및 스마트폰을 보유한 것으로 나타나 IT기기 관련 소비 성향이 상향 평준화되고 있음.

  - 해외여행과 외식도 보편화돼 상류층뿐만 아니라 중류층도 즐기는 여가형태로 자리 잡음. 그러나 하류층은 주로 바비큐파티를 하거나 축구경기를 보며 여가를 즐기는 것으로 나타남.

  - 상류층은 주로 주거와 교육에 지출이 집중되고 중류층은 공과금, 식료품 구매, 교통 등이 월별 지출의 대부분을 차지하는 것으로 나타나 여전히 계층별 주요 지출내역에는 차이가 있음.

□ 고학력자 및 인터넷 보급률 증가로 새로운 소비자층 등장

 ○ 2002년 기준 C3그룹과 D그룹에서 인터넷이 설치된 가정이 없었으나 2012년 기준 각각 76%, 6%에 해당하는 가구가 인터넷서비스를 공급받음. ABC1그룹과 C2그룹은 거의 100%에 가까운 인터넷 가입률을 보임.

  - Adimark-GFK에 따르면 칠레의 인터넷과 소셜미디어 보급 속도는 중남미 평균에 비해 빨라 소비자 평가가 인터넷을 통해 빠른 속도로 전파될 수 있어 기업 이미지와 매출에 상당한 영향력을 행사한다고 함.

  - 예전의 소비자들은 기존서비스가 불만족스럽더라도 시정을 위해 들어가는 추가비용 때문에 클레임을 꺼렸음. 그러나 이제 인터넷을 통해 서비스에 대한 정보를 미리 얻을 수 있어 상품 구매와 서비스 사용에 대해서 자신의 기호에 따라 사전정보를 충분히 획득할 수 있는 것으로 나타남.

  - 칠레소비자들은 본인이 원하는 상품과 서비스에 대한 정보를 찾고, 구매하기 위해 인터넷을 자주 이용한다고 밝힘. 89.7%는 전자제품, 75.6%는 여행 및 휴가 관련 서비스를 주로 찾는다고 밝혔고, 도서·가구·의약품까지 인터넷을 통해 구매한다고 답변함. 92%의 소비자는 상품을 볼 때 가격을 제일 중시한다고 대답했고 88.9%는 제품의 특성, 69.6%는 상품평을 본다고 대답함.

 ○ 2002년 기준 C3그룹에서는 오직 3%의 사람만이 대학교육을 받았으나, 2012년 기준 14%가 대학교육을 받는 것으로 나타남. C2그룹의 대학교육률은 23%에서 27%로 증가했고, ABC1 그룹은 66%에서 68%로 증가함.

  - 교육의 중요성을 인식한 부모들은 자식교육에 더 많은 투자를 하고 있음. 상류층의 5%가 사립학교에 다니고, 49%는 정부보조 사립학교에, 43%에 해당하는 아이들은 공립학교에 다님. 한 과목당 등록금이 2만8000페소인 정부보조 사립학교에 다니는 하류층 비율은 지난 10년간 12% 증가함.

  - 2012년 칠레 교육부가 실시한 설문조사에 따르면 C2, C3 그룹에 속하는 사람의 교육에 대한 관심이 늘어나면서 칠레인들의 평균 교육수준이 높아짐.

 ○ 2012년 칠레 소비자경향조사단체(Chilescopio) 설문조사에 따르면 전체 응답자 중 80%가 예전보다 소비자 권리의 중요성을 더 많이 인식하고 있고, 그들의 권익보장을 위한 요구가 증가하고 있다고 대답함.

  - 칠레 주요 소비자층은 주로 고등교육을 받은 중류층 이상의 사람이며, 10년 사이 교육수준이 크게 높아진 C3그룹 이상에 속함. 이 중에서도 기성세대보다는 주로 젊은이들이 비판적인 소비자 계층으로서 소비자 권리형성에 더 큰 영향을 미치고 있음.

  - 이러한 높은 수준의 교육을 받은 계층들이 소비자들이 당연히 누려야 할 권익 증진을 촉진하고 있음. 이들은 과거의 기성세대와는 다르게 인터넷 같은 수단을 통해 상품이나 서비스에 대한 적극적인 피드백을 하는 등 직·간접적인 행동과 말로 소비자의 권리를 표출하고 있음.

 ○ 여성 고등교육자 비율이 증가함에 따라서 여성의 구매력도 증가하면서 새로운 주요 소비자층으로 떠오름.

  - 시장조사기업 Nielsen 사의 설문조사에 응한 전 세계 여성 가운데 90%가 가정 내 자신의 위치가 상승했다고 대답함. 예전과 같이 가정 내에서 여성들이 오직 가사활동과 관련한 사항에 대해서만 결정을 내리는 것이 아니라 경제주도권을 가지고 모든 지출에서 막대한 영향력을 미치고 있고, 실질적으로 가족의 경제력 향상에도 기여함.

□ 시사점

 ○ 최근 10년 사이 칠레 내 인터넷 보급률이 크게 증가하며 인터넷 상거래가 보편화되고 있음. 이에 따라 한국기업은 칠레 진출 시 일반유통망 외에도 인터넷 쇼핑몰과 같은 전자상거래를 통한 유통망 확장을 노려볼 만함.

 ○ 칠레 소비자들의 권익 요구 수준이 높아지는바, 제품과 서비스의 품질 및 적절한 가격책정 그리고 고객서비스에 집중할 필요가 있음.

자료원: 칠레일간지 El Mercurio, 시장조사기업 GFK Collect, 마케팅 관련 기업 Mindsharebusiness planning, 칠레 시장조사단체 AIM, KOTRA 산티아고 무역관 자체자료 종합