중국 금융권 IT시장의 문을 열어라

- 先 이해 後 전략 -

2012-06-15

베이징 무역관

한춘화( 710073@kotra.or.kr )

□ 중국 은행계 : “고객은 왕이다”

-  “고객을 중심으로”, 이 한마디는 중국 상업은행계에 있어서 더 이상 생소한 말이 아니다. 세계경제통합과 사이버 경제의 발전으로 인해 중국의 상업은행들은 자국 은행들 이외에 외국계 은행들과의 경쟁도 더 치열해 졌다. 생존 및 발전을 위하여 “고객을 중심으로”라는 경영 이념을 더 중요시하고 확실한 CRM시스템을 구축해 자신만의 경쟁력을 더 키우고 있는 상황이다.

-  중국건설은행은 2005년부터 CRM시스템에 많은 투자를 하였고, 그 후 인터넷 거래 속도 33% 상승, 고객 대기 시간68% 감소라는 좋은 현상이 나타났다. 건설은행은 현재10000개 이상의 지점에서 CRM시스템 구축을 완료했다.

-  6월 6일, 북경 르네상스 호텔에서 열린 “중한금융IT기술교류회”세미나에서 중국의 은행 및 소프트웨어 개발 업체들이 한국의 SI 및 IT Solution 업체들의 제품에 많은 관심을 보였다. 1:1 상담회에서 CRM제품의 가격, 기능, 장점 등에 관해 자세하게 물어보기도 하였다.

1:1 상담회 현장

□ 중국 상업은행 CRM의 문제점

○ CRM에 대한 인지도 부족

-  아직까지 중국 금융업계 직원들은 고객에 대한 서비스 정신이 부족하고 CRM에 대한 인식이 부족함. 단순히 고객과 좋은 관계만 유지하면 된다는 것이 CRM의 개념으로 알고 있음.

○ 고객 정보 시스템 불일치

-  고객 정보 수집이 완전하지 못하여 제시간에 업무와 고객 관리에 관한 정보를 제공하지 못함. 고객 정보 시스템 구축에 있어서 정보화, 시스템화가 완벽하지 못하고 각 부서의 데이터가 일치하지 못하다는 큰 문제점을 가지고 있음.

○ 고객 전문 관리 시스템의 미흡함

-  중국에서는 1997년에 중국건설은행 샤먼(厦门)지점에서 처음으로 도입 되었고 그 기간이 길지 않아 아직 미흡한 부분이 많음. 전체적인 분석 능력이 부족하며, 특히 창의적인 금융 상품에 관한 지식이 부족하여 현재에 걸맞지 못하다는 판단임.

○ CRM발전에 걸림돌이 되는 경영 구조

-  현재 중국의 상업은행의 기업 구조, 경영 구조상의 문제점은 업무 불확실, 기능 중복, 불 필요한 부서 과다 등임. 그리하여, 고객을 중심으로 하는 경영 이념을 형성하기 어렵고 각 부서의 업무 효율 저하 및 고객 불만족 등의 문제가 발생.

□ 중국 은행들의 효율 높은 CRM시스템 구축을 위한 주의점

○ CRM제품의 기술 관리와 경영 방식의 조화 필요

-   좋은 제품 개발 및 사용 전 금융 제품과 제도에 대한 확실한 이해 필요. 금융 서비스 제품화 동시에 양질의 고객 정보 데이터 수집이 이뤄져야 고객에 맞는 마케팅 전략 구축 가능.

-  CRM제품 공급업체는 은행에 금융 제품 모델에 관한 컨설팅 서비스 필요

□ 시사점

○ 쉽지 않은 중국 금융업 시장 개척

-  중국의 금융기관 및 회사들은 주로 자체 개발한 IT제품을 사용함. 정부의 정책(중국인민은행, 중국은행감독원 과의 업무)적인 면과 중국 금융업의 보수적인 면에 의해 IBM등 세계적으로 유명한 기업 외에는 자국 기업의 제품을 선호함.

○ 작은 규모의 지방 상업은행을 고객으로

-  지방 상업은행들은 코어 뱅킹 시스템 등 여러 부문의 구축에 있어서 상대적으로 부족한 상태. 한국 기업들의 획기적인 기술과 경험으로써 Tier 2,3 도시의 지방 상업은행 대상으로 제품 판촉 필요.

○ 클라우드 기술을 접목시킨 CRM제품 개발

-  IDC의 2010년 보고서에 의하면 아시아·태평양 지역의 기업 중 45%가 클라우드 기술을 사용하거나 개발 중이었고, 향후 클라우드 SCM제품의 증가량은 60%을 돌파할 것이라고 예측. 2014년에는 기존의 CRM제품을 대체 할 것임. 중국 역시 관련 기술에 높은 관심을 가지고 있고, 많은 투자를 할 것임.

자료원 : 상정(商情) 등 자료 종합

작성자 : KOTRA 베이징무역관 손희관